有效沟通

2017-07-17 本文已影响36人 Yuan_Jie

大王 作为项目的TL，最近接手一个任务，需要分配给同事去做，其他同事都不适合只有 小牛 比较适合。小牛 是项目组的成员，平时加班很多，最近家里也有点事情。工作和生活的事情加在一起，搞的 小牛 焦头烂额的。
于是，大王 找 小牛 想说下分配工作的事情，大王 也知道 小牛 最近加班很多。感觉有点不好意思，但工作还是要分配的。

大王：小牛啊，看你最近加班挺多的。但没有办法，我们又接到一个新任务，公司下个月要把这个项目做完。要不公司今年的业绩会受到影响的。这个任务，还要分配给你
小牛：又有任务？我现在每天都在加班，忙的很啊
大王：没办法，别人都不适合干这个
小牛：(皱了皱眉头)，那好吧。

小牛虽然接了新的任务，但他的内心很不愿意。又迫于 大王 是领导，没办法拒绝。只要继续之前的工作状态。

很多人都有过类似的经历，无论是安排或被安排。那么我们有没有办法，可以让 小牛 在接受任务的时候，不那么难堪。或者让 大王 明白 小牛 其实内心很不愿意，但没地方诉说。

那么，在 大王 分配 任务时，我们是不是可以换一种沟通方式来解除双方的沟通障碍，让沟通更加顺畅？

为什么会有沟通障碍

究竟是什么原因，引起这样的情况发生呢？ - 认知偏差。下面我们来看看究竟什么是认知偏差

来源 百度百科

认知偏差是指人们根据一定表现的现象或虚假的信息而对他人作出判断，从而出现判断失误或判断本身与判断对象的真实情况不相符合。

为什么会引起认知偏差，看看知乎上面的作答人容易出现哪些认知偏差？

回到文章开头的故事：

大王 分配任务是从公司的角度在出发，完成公司的业绩。再让团队把这个事情完成，自己的活就算完成了。

但
小牛 接受任务时，纯粹从个人的角度出来，迫于领导的压力。但自己的事情又干不完，只能口头先答应。后面边干边说。

下面，我们就简单分析下产生沟通障碍的原因及为什么大王和小牛会有各自不同的想法。

产生沟通障碍的原因

听不到位

往往我们在与人沟通时，会听到一些信息，但大部分对方表达出来的只是表面的意思。也就是表达出来的需求，但还有一部分未表达出来的需求，这部分需求往往是因为我们在沟通时，没有听到位。

无效表达

在沟通过程中，会表达出来很多内容。但往往很多都是无效的，如何去除这些，并找到或引导对方把真正的内容表达出来，这就是在沟通障碍的另一原因。

缺乏参与

沟通问题过程中，我们往往在没有参与实际工作时，与他人沟通。这样我们在沟通时，所表达出来的意思就是基于我们所认为或想象的样子。这是最后一个引起沟通障碍的原因。

如何来克服或资源，在沟通中出现上面的三种情况，并达到在效的沟通呢。下面再围绕三个方面来讲下：听、问、说。

有效沟通的技巧

听

如何在沟通中听出对方的真正想表达的意思，要做到以下三点：C A R。

C：Concentrate，专注集中。想达到这个目标，最好先选择一个合适的环境，首先让自己可以专注的听对方的表达。
A：Acknowledge，理解确认。在听对方表述的过程中，要及时或适时的 以自己的语言复述对方所表达的意思，在复述后通过澄清来让对方确认是否理解一致。
R：React，回应情绪。在对方表达结束后，第一步要从同理心的角度，给对方回应。做到同理心需要我们：
- 回应事实
- 回应情绪
- 不要表示 同意，同情，提意见，比惨

其实在听的过程中，需要我们听出下面4个维度的信息

听-观注4点

显然，在沟通时只听是不够的。还需要我们及时的提问。

问

问目的有：收集信息了解真相澄清疑虑核对想法拓展思维鼓励参与。如何有效的提问，就需要我们掌握下面两种提问方式：

封闭式问题：往往用于向对方确认结果，经常只需要对方给出是否、对错的结果。如：
- 你说的是明天给我方案？
- 你的想法是需要8个Dev、1个QA？
- 你的方案是先A，再B，最后C，对吗？
- 你需要张三来协助你，是这样么？
- 给你5个人，你就可以完成这项工作？
开放式问题：激活对方的思考。如：
- What
  - 你的建议是什么？
  - 可能遇到什么挑战/困难/障碍？
- When
  - 你认为什么时候可以完成？
  - 我们何时开始进行？
- Why
  - 什么原因，你会这样建议？
  - 这样建议的理由是？
  - 你认为可能是什么原因？
- How
  - 你打算如何开始/进行?
  - 要怎么样做，才可以？
  - 下一步该做什么才能有效的面对现状？
- Who
  - 谁可以帮忙呢？
  - 哪些人应该进入这个项目计划？
  - 可以从谁那边获取资源/资料/协助？
- 其它
  - 假如你是XX，你会如何处理？
  - 如果拥有充分的资源和决定权，你打算怎么做？

问的过程中，我们还要掌握下面的技巧：

尽量简单，一次一个
由广泛到具体，沙漏状提问
保持开放，不要假问
运用跟进式来逐步提问
要有敏锐度，尊重隐私
问题不带威胁性，不激发防卫心
问的过程中，不要被对方带走方向。时刻铭记提问的初衷是什么

说

说 就是为了信息传达、坦诚分享、建立信任。

注意事项：

适度分享自己的感受和想法
不要忽略分享理由
补充自己的想法，而不是坚持自己的想法

我们通过会说哪些：

意见/建议 --> 原因/理由 --> 感受

结合上面的听、问、说，我们可以看到沟通过程中，其实是要做到
1. 明确主题
2. 理清情况
3. 讨论出沟通方案
4. 双方达成一致的作法
5. 最终再针对作法进行总结

再次回到文章开头的故事：

看看 双方 有哪些事情，说的不合适的

大王：小牛啊，看你最近加班挺多的。但没有办法，我们又接到一个新任务，公司下个月要把这个项目做完。要不公司今年的业绩会受到影响的。这个任务，还要分配给你
1. “但没办法”，从 小牛 的角度来看，公司的事情是公司的。没有什么没有办法的，反正公司又没有倒闭。
2. “公司业绩受到影响“，在 小牛 看来，之所以会有这个任务，完全是 大王 想拿这个任务来提高自己的业绩。跟自己压根就没有关系。

小牛：又有任务？我现在每天都在加班，忙的很啊
1. 没有明解了解任务的明细及对任务不清楚的地方

大王：没办法，别人都不适合干这个
1. “没办法”，可能是真的没办法。但让 小牛 听到之后感觉这就是 强塞 任务，完全就不跟自己商量。干好干差，也跟自己没多大关系。
2. “别人都不适合干这个“，小牛 也许会理解 大王 ，这个任务确实别人不合适。

小牛：(皱了皱眉头)，那好吧。

就这样沟通就结束了，小牛 虽然接受了任务。但他完成这个任务需要哪些资源、要做多少事情、什么时间完成等等都不明确。小牛 自己肯定也想着，这么多事情，老子哪做的过来。先接着吧，要不还得罪领导。

信任

有些时候，我们已经按上面的套路进行了。但发现还是不能有好的沟通，那么问题可能出现在双方的信任上。当你想跟对方沟通时，对方可能对你根本就不信任。那么如何建立信任呢？

提升与亲密度
- 找到对方的爱好
- 如果对方有表面较好时，一定要及时给予肯定和表扬
提升个人能力，用技能来让对方信任
有较高的信用
千万不要太自私

文章中的故事可以看出来。小牛 接受这个任务，完全是基于领导力的压迫；大王 安排这个工作，也是为了完成公司的任务。虽然故事中，没有体现出来`信任`的关系，但是 大王 通过这次的任务安排，就可以相信 小牛 可以把这个任务做好呢？

总结--套路

定方向：确定目的及重要性
理情况：理清事实/数据，问题/疑虑
想方案：一起讨论方案，并确定方案所需要的资源及支持
明作法：确定最终的行动计划，及后续的追踪和应变
做总结：把本次沟通的要点再明确，同时给予对方足够的信息来完成

以上的5步法，我们可以应用到平时的任务分配中，相信会起到不一样的效果。

与同事沟通时，一定要明确影响的表达层级：个人 > 团队 > 公司。首先谈谈这件事情，会对个人的影响。
分配任务时，一定要让双方都能信任彼此。小牛有足够的时间和资源来完成任务，有信心，大王通过梳理任务中的问题，最终与小牛达成一致，相信小牛可以把任务做好。只有达到这种效果，大王才能信任的把任务交给小牛来完成。

畅想下，如果再有文章开始的故事发生时，我们是否可以套用上面的套路来出牌。虽然我们的目的只有一个，让小牛接受任务。但是不是会达到更好的沟通效果呢？