第六章询问技巧·你的客户有什么故事

销售成功的关键是什么？听你说？错！做销售最关键的是听客户说，学会询问并倾听客户的意见不仅让你找到客户的“病症”所在，还能让你摇身成为“销售达人”。你准备好了吗？

专业的销售员经常会说这样一句话：“找到客户的痛处。”它的意思是如果他们能够发现客户面临的业务挑战，就有很大机会让客户最后给他们一份大合同，从而帮助去解决这些问题。

多方的研究也支持这种观点。尼尔·拉克曼，《旋转销售》与《大客户销售》这两本畅销书的作者，曾就客户购买的动机进行了广泛深入的研究。他的研究结果证明，当销售员发现了客户面临的挑战，然后与客户谈论这些挑战带来的影响与后果时，他们达成合作的概率会增多50%。

市面上关于教销售员如何提出问题，接着发现客户所面对挑战等方面的书有数百本，网上的相关博文与文章更是不计其数。所以，我们又必须回答一个由来已久的问题：为什么有那么多销售员在尚未提出足够多的问题，去诊断客户面对挑战背后的原因，就选择急着去提出解决这些问题的方案呢？为什么那么多销售员对讲述自己的事情感兴趣，却对了解客户的事情不是那么感兴趣呢？

从事销售的人员都可以看到这几乎是他们优先选择做出的行为。其实，他们都已经看过很多销售员在客户刚提到业务上的挑战，就开始对客户进行言语上的“狂 轰滥炸”，最后成为这种行为“受害者”的例子。当销售员进入到一种“销售攻击”模式时，就根本没有心思去了解客户的故事。他不会想着提出充分的问题去帮助理解这些挑战对客户所产生的影响。相反，他只想着如何更快地推销产品。此时的客户俨然成为了“受害者”，只能听着销售员口若悬河地说个不停，但所说的话却根本没有解决他真正关心的问题。

当客户对与销售员的会面无法感到满意时，他就会想与另外两位销售员去进行会面，从而履行自己的职责。不幸的是，这两位销售员也是从同样一所“销售大学”——“销售攻击大学”（Sales Attack University）毕业出来的，他们所说的话都是差不多的，每位销售员都近乎固执地表示，他的公司可以提供质量最好的产品、最佳的服务与专业技能。每位销售员都向客户保证，他们的公司是重视合作伙伴与客户满意度的。那客户该怎样做出选择呢？最后唯一的差别似乎就是价格的差异，于是客户只好与价格较低的供应商达成合作协议了。

那些失去客户的销售员经常会向他们的销售经理或是首席执行官抱怨说：“如果我们的价格更加具有竞争力，那么我就能赢得更多的客户。”一些公司可能会接受这样的理由，选择降低他们产品的价格，但最后却发现降低价格对于赢得更多的客户其实没有什么帮助。这样的做法只会让公司在一场“零利润”的比赛中占据头筹。其他的一些公司则专注训练销售员的销售技能（没错，你知道我们朝着什么方向前进。）。他们意识到提出问题的重要性，接着说出了人家都耳熟能详的一句话：“上帝赐给你两只耳朵，一张嘴，就是这个原因。”销售员对此表示同意，接着进行着最为简单的训练：提出问题，自己说少点，多听客户说。

上面这些方法的本意是好的，但在现实执行中却很低效，因为他们不知道销售员没有提出足够多的问题，没有过早给予解决方案等行为所能导致的结果。

诸如冲动控制、情感的自我察觉、解决问题与同理心等情商技能对促成基于价值取向的咨询式销售会面具有重要作用，因为这能帮助销售员了解客户面临的真实挑战与问题。让我们认真审视一下，这些技能到底是怎样帮助销售员提出更多问题，更好地了解客户所说的故事，避免提出不成熟解决方法的。

1.让客户感到自己受重视：聆听

冲动控制这种情商技能会影响销售员提出问题与聆听回答的能力。这种能力可 以帮助我们抵制或是延迟做出某种行为的冲动或是诱惑。成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。

他会与客户一道认清面临的问题，讨论这些问题可能带来的后果，并愿意一起去解决这些问题。他擅长在说话前认真聆听。因为他愿意投入时间去了解客户最看重的决策标准，所以能够以最大的利润去完成合作。

缺乏这种能力的销售员很容易在认真聆听前就采取行动，他们缺乏足够的耐心。当客户说出了某个问题，缺乏冲动控制能力的销售员就会立即进入到解决问题的“笼子”里，希望能尽快地为客户的问题提供解决的方案。对销售员来说，这不是他第一次听到客户谈论这个问题，因为他的公司每天都能够帮助客户解决相同或是类似的问题，所以他不愿意投入更多的时间，有时甚至根本不愿意花时间提出充分的问题，去了解这对客户以及其组织在经济与策略层面上所带来的影响。

我们需要掌握管控立即向客户提出解决方案的冲动的能力，这种能力是与我们的情商自我察觉存在联系的。愿意花时间去思考与审视他们在销售过程中行为表现的销售员，可能发现自己通常会陷入到“留意购买信号”的陷阱当中。很多销售员在接受培训时都会被灌输要留意客户的“购买信号”的观念。这些购买信号其实就是客户与销售员在会面时分享自己面临的挑战。但问题出在销售员听到客户谈论这些问题时往往会感到非常兴奋，他们会立即顺着这种“购买信号”的方向前进，根本不知道客户面临的问题可能是非常严重或是太大了，根本不是销售员所能解决的。

他们也不敢肯定客户是否愿意花时间与金钱去做出必要的改变。

2.运用“3W”法则

当客户做出这样的表态：“我们需要解决服务存在的问题”或是“我们需要不断改进，才能领先于我们的竞争对手。”时，其实就为我们敞开了一扇门，让我们的情感可以对他施加影响。在销售过程中运用的方法，很容易会因为我们的粗心大意而出现差错。我们没有提出充分的问题，没有将正确的问题或是棘手的问题说出来。为了让我们的客户能够离“购买信号”更远一些，我们教导销售员如何运用“3W”法则。当客户说出了他面临的挑战或是问题时，你就可以通过提出下面几个问题去放慢销售的脚步。

第一个W：为什么（Why）

销售员应该提出的问题就是：为什么这算得上是一个问题？你可能并不知道这其中的原因。你可能只是根据与其他客户会面的经验去判断这位客户面临的问题，这是你所能做的全部了。你可以做出一些假设，但这些假设并不是帮助你与客户达成合作协议的有效方法。比方说，某位客户与我们说了他为无法找到优秀的销售员而感到苦恼。客户的这句话并没有告诉我们选择与雇佣销售员会变成一个问题的原因。是因为周转周期过长影响到他的业务？还是因为他需要让公司壮大，从而吸引更多的投资者？虽然每一位客户的问题听上去都是差不多的，但背后的原因却是很不同的。

第二个W：什么（What）

接下来要提出的问题就是要发现客户提出的问题所带来的影响。这个问题对组织会产生怎样的影响呢？难道他们公司正 在失去客户吗？难道是这个问题影响着公司的声誉吗？难道他们公司将愿意为加班的员工付出更多时间，从而解决这个问题吗？你可以通过指出这个问题在某些方面带来的特定影响，从而发现你想要的答案。比方说：这个问题会对客户在经济层面上带来什么影响呢（这个问题会让顾客付出多大的经济成本呢？）？这个问题会对客户在策略层面上带来什么影响呢（难道他们无法在有利的市场环境下成长吗？这会影响到该公司的全球化扩张策略吗？）？这个问题对客户个人会带来什么影响（你的客户是否正面临着严格的考验？他的工作是否因此而受到影响？）？

当你发现了这些问题的答案，那么砍价的会谈就开始变成价值导向的会谈了，因为你可以帮助客户发现选择合作或是不合作所带来的后果与影响。

第三个W：什么（What）

第三个问题同样也是关于“什么”的问题——这个问题会将第二个的“什么”问题提升到一个全新（有可能是之前没有想到）的层面上。也就是说，客户面临的问题可能会衍生出其他许多问题！要是客户不去解决问题的话，这会对未来造成什么影响呢？这个问题会变得更加严重吗？一年后这个问题会变得更严重吗？这个问题会严重到足以将他们的公司拖垮吗？

下面几个例子就是阐述如何运用“3W”销售技巧的。

客户：“我们的营销策略需要变得更加进取，因为我们正在竞争中不断失去业务。”

销售员：“这肯定让你们感到很沮丧。你们现在的营销策略出现了什么问题呢？你想象中的理想情况有哪些在现实中没有出现呢？（即为什么他们的销售策略 会成为一个问题？）”

客户：“我们其实创造出了很多机会，但这些都是不适合我们的机会。”

销售员：“没有找到符合资格的客户给你们公司带来了什么损失呢？你们的销售额越来越少吗？因为你们没有吸引到那些基于价值取向的客户，所以才被迫降低价格吗？（这个问题产生了什么样的经济影响？）”

客户：“我们其实得到了很多订单，但问题出在这些订单的利润空间太低了。我们至少需要得到30%的利润空间，而现在还不到15%。”

销售员：“如果你们不解决这个问题的话，会出现什么样的情况？（如果你们安于现状，这个问题会给公司的未来带来什么影响？）”

客户：“我们准备解雇一批员工，我真的不想这样做。我在这里有很多优秀的同事，解雇一批员工也会让我的工作时间比现在更长。（这个问题对客户的个人影响就展现出来了。）”

“3W”法则可以帮助你提出一系列问题，从而认清客户的问题以及不解决这些问题可能带来的后果。这个提问的过程会让你的客户思考他们独特的需求，回答一些不容易回答的尖锐问题。在说话与解决问题的过程中要始终控制你的冲动情绪。多点听，少点说。

情景分析

我们的一个IT咨询客户就在运用“3W”法则上做得非常好。当我们的客户与一家成长迅速的公司的首席信息官会面时，他们就首先谈到了他所在的IT部门遇到的各种问题。其中一个问题就是很多高薪的员工平常都要忙着处理各种小事。

要是他的销售团队知道造成这种情况的原因，那么事情就好办很多。我的这位客户没有先入为主地进行假定，而是让这位首席信息官说一下为什么这对他而言是一个问题。首席信息官说，他的团队没有执行“白板”这个策略性的项目。当他们知道了其中的原因后，我的客户急需询问一些问题，帮助这位首席信息官认清这个问题所带来的影响。最后，他们计算出了每个月花在内部事务以及相关薪水方面的金额。我的客户询问有关这个问题对未来的影响，谈到如果这些策略性的举措因为员工们的抵触情绪而得不到执行的话，会带来什么后果。此时，那位首席信息官意识到自己的公司会失去客户，落后于其他竞争者，这反过来又会严重影响他们吸引客户与得到全新机会的能力。

运用“3W”法则最后得到了回报。这位首席信息官决定将信息部门的部分工作外包给我的客户，达成了价值250000美元的合同。

3.询问：引导客户审视自身的状况

几年前，一位客户询问我是否愿意组织一次外出静思会。我觉得，按照这位客户对静思会的理解，负责组织的人应该选择那些擅长策略管理咨询方面的人比较好。于是，我推荐了我的一位同事。几天后，我询问这位客户静思会的情况。此时，客户停顿了许久（这从来都不是一个好兆头），然后回答说：“马马虎虎吧。”当我继续追问的时候，他表达了失望之情。

他说：“科林，我不介意与销售员或是咨询员会面，但我真的在意浪费时间 啊。当我与某人会面的时候，我希望他能够提出好的问题。这种问题能够让我伤透脑筋去思考，但你的同事没有做到这点。”无需赘言，我的同事没有得到他的青睐。

我的客户说的那段话很好地总结了一点，就是忙碌的客户总是在找寻着优秀的销售员与咨询师。他们希望自身的思想与行为方式能够得到全新的“洗礼”。他们在日常的工作与生活中已经听到了太多的“肯定”回答了，所以不想继续举行一次平平淡淡，说些“你好”的会面。

除了上面提到的“3W”法则之外，下面还有几个问题也可以帮助你更好地提出让客户伤透脑筋的问题。

 如果这个问题得不到解决的话，谁将会失去工作？

 你是在找寻一个快速的解决方法，还是想从根本上做出改变呢？

 如果你失去了市场份额，想要从你的竞争对手那里重新赢得客户会面临着多大困难呢？

 袖手旁观会造成什么损失？难道你最大的竞争对手也会袖手旁观，还是会变得更加进取呢？

 谁阻挡着你做出改变的步伐？

 就责任承担与执行方面的角度去看，你对你的公司做怎样的评价呢？

优秀的销售员会提出让他们客户认真思考的问题，让他们能够从不同的角度去思考问题。他们并不害怕提出尖锐的问题，因为他们知道优秀的客户会理解销售员让他们伤透脑筋的原因。

4.询问：让客户找到“病症”所在

销售这一职业涉及心理学上的知识。心理医生都接受过深入广泛的心理学训练，从而能让他们认清病人提出的问题其实并不是他们真正面临的问题。比方说，某人因为内心压抑，于是与心理医生约好了见面的时间。这其实就是病人提出的问题，但这并不是问题背后的真正原因。

一旦心理医生开始提出问题，他与病人就会发现，造成病人内心压抑的原因是病人没有能力去处理各种冲突。当心理医生了解到真正的原因之后，就可以提出正确的解决方法：帮助病人提升管控冲突问题的能力。

相同的情形也出现在销售行业里。你的客户提出的问题通常也不是他们面临的真正问题。优秀的销售员会意识到这点，接着运用解决问题的技能，去发现背后真正的原因。解决问题是我们找寻解决问题之道的一种能力，而情感是牵涉其中的（如果你拜访一位面临着真正挑战的客户，那么这件事本身就带有一定的情感色彩。）。这就需要你在提出好问题时做到自律且具有方法，而不是让情感将你牢牢控制，让你在会面时过早地提出解决问题的方案。提出问题可以帮助你更加全面地看待客户提出来的问题，从而看清楚客户真正面临的挑战。

到了给客户推荐解决方案的时候，你的方案就会刚好正中客户的心意，因为你已经花时间去了解他所面临的真正问题与挑战，所以提出来的方案也是非常具有针对性的。

这是我们在工作中遇到的一个例子。我们经常听到有人说：“我的销售团队不 懂得去开发客户，我们需要帮助。”要是我们只是提出几个问题，就立即进入解决问题的模式中去，那么这对我们来说是相对容易的。但是，我们没有单纯停留在表面的问题上，而是运用我们解决问题的技能，提出了三个有助于我们发现客户面临的真正“挑战”的问题。

1.“你的销售团队不懂得开发客户，还是他们开发客户的效率太低了？”因为他的销售团队可能非常勤奋地工作，所以真正的问题可能是因为缺乏必需的销售技能：他们不知道如何有效地找到推荐客户。如果情况是这样的话，那么问题的解决方法就不是让销售团队更加勤奋地工作，而是在于帮助他们变得更加聪明。

2.“你的销售团队里都是适合从事销售的人吗？”如果你的团队里都是一群不适合做销售的人，那么多少销售培训都是没有作用的。这可能就涉及招聘的原因，而不是开发客户的问题了。更好的解决方法可能是帮助他们建立一套更高效的招聘与选人制度。

3.“你们有没有落实问责与追踪制度呢？”如果没有任何衡量业绩的标准，那么客户就需要花时间去建立一套销售管理训练制度，而不是开发客户的培训制度。缺乏问责的制度是领导的问题，而不是一个销售问题。

你可以提升自己的能力，更好地了解客户面临的真正问题。运用这种解决问题的软技能。掌握提出有效问题的系统性方法，能够帮助你从全方位的角度去看待业务挑战。提出更好的问题往往能够给你带来更好的解决方法。

5.询问：诱导客户的潜在需求

了解客户面临的真正问题与挑战是不够的。为了节省宝贵的时间，你还需要知道客户愿意解决这个问题的决心有多大。我们都会教导我们的客户不要轻易相信他们客户所说的话——当然，这是以非常友好的方式表示出来的。

这并不意味着你的客户是在撒谎，只是意味着销售员必须要更加擅长收集“证据”，以便了解客户做出改变的决心到底有多大。我们经常看到一些销售员轻易地相信了“购买信号”，接着就写了风险评估报告，最后客户只是淡淡地说：“我们应该将这个问题放在次要位置。”客户之所以做出这样的回应，是因为销售员没有在会面时提出尖锐的问题，不知道客户是否真的下定决心去做出改变或是提升。

你是否跟你朋友说过自己要减肥，吃的更好一些，睡得更多一些呢？你现在是否还在这样想，但却从来不到健身房的跑步机那里跑步呢？你是否还在买薯条吃，莫名地希望这些食物制造商会成为四大主要食物集团呢？你是否还在继续看着深夜秀，第二天被闹钟吵醒时感到疲惫不堪呢？

当你跟朋友说了你要健身的计划后，你是不是在撒谎呢？不是的，你只是讲述自己的一个愿望，这并不一定代表着你想要做出改变的决心。

你的客户也是如此。很多客户表达出他们的愿望或是希望，而销售员则傻傻地认为自己找到了适合的客户。他们对此感到非常兴奋，也不再深入地提出问题，不去了解客户对实现目标或是战胜挑战等方面的决心程度。

心理医生也深谙这个原则。一位优秀 的心理医生知道，要是病人不愿意展现出改变自身行动与举止的决心，那他是无法给出任何解决方案的。让我们看一下这种情况：当某位医生失去了耐心，没有对病人的病情进行深入的诊断，就开出了药方。这会造成什么后果呢？

当病人与心理医生会面的时候，心理医生问：“你今天有什么事吗？”病人立即说出了自己面临的问题。“医生，我有一个无法控制愤怒的问题。昨天，我回到家的时候，一脚踢了我的狗，因为我在工作上很不顺心。接着，我坐在沙发上，喝了一夸脱的啤酒，吃了一大包薯条。我睡在沙发上，今早醒来时觉得脖子上出现了疼痛痉挛的症状，这又是糟糕的一天！”

于是，心理医生急着展现出他的专业技能。这不是他第一次遇到这样的病人了。“鲍勃，让我们慢慢来，一次只解决一个问题吧。首先，这是一名优秀兽医的名片。他可以帮助你的狗治疗一下。接着，我要给你一张本地的AA组织的名片。他们会在每周一与周三上午九点会面。你很走运，因为在会面之后，就是‘减肥组织’的会面。你可以在参加AA会面之后接着参加减肥组织的会面。我想这可以帮你解决狗、酗酒与暴饮暴食的问题了。还有什么问题吗？”

难道鲍勃真的要改变过往长期的生活方式吗？不是的。这位心理医生在没有提出充分的问题之前，就直接进入了解决问题的模式。他没有提出尖锐的问题去分析鲍勃愿意做出改变的决心到底有多大。

现在，回到销售的世界里。比方说，客户对你说了一个问题：“我们现在的供应商存在着产品质量的问题。我们需要做出改变。”高效的销售员就能管控自己的情绪，认识到客户只是在做一个陈述，而没有表明愿意做出改变的承诺。所以，销 售员不会单纯地认为客户想要做出改变，而是会提出更多问题去检验客户是否真有做出改变的决心。

“你已经与这个供应商合作了十年之久了，这个产品质量的问题是否严重到足以让你停止与他合作呢？对方是否展现出足够的诚意去解决这个问题呢？”优秀的销售员会提出问题，让客户向他证明是否真的愿意做出改变，而不是想着去写评估报告之类的东西。

培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。这可能听上去有点奇怪，但一些客户与销售员见面只是为了发泄或是发牢骚而已。千万不要将他们的抱怨与愿意投资与改进的承诺混淆了。

6.询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包

销售员在销售会面上没有提出足够的问题，因为客户已经在表达了第一个反对意见时就做出了逃避的反应。销售员开始对此做出反应并且提出问题，但这样做却没有作用，因为客户已经说了很多话了。下面是几种可能会触发销售员做出抵抗或是逃避反应的情形。

客户：“我不知道贵公司是否能够解决所有这些问题。”

销售员：“我们的公司有一批专业的专家团队，成立的时间已经超过50年了。（接着，销售员继续口若悬河地说自己的公司多么厉害之类的话。销售员陷入一种“辩护与证明”的模式当中，想要努力地为达成销售合同而做出一番“抗争”。）”

客户：“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。”

销售员：“没事。我会在未来几个星期内给你电话的。（销售员陷入了逃避模式当中，将客户置身于未来的销售渠道里。他没有提出一个关键的问题：“那你觉得什么时候是合适的呢？”）”

机敏的销售员会立即意识到潜在的触发点，成功地管控好自身的情绪，运用我们称之为“认同与联合”的技能。当客户表示反对意见的时候，我们要避免做出一味反驳的反应，因为这只能将我们推得离客户更加远。相反，我们应该同意客户提出的反对意见，证明他的立场是正确的。当你采取认同与联合的策略时，那么这就不会触发你的抵抗或是逃避的反应。

认同与联合的策略其实属于“切断模 式”的一种类型，这是神经语言编程学中经常使用的一个交流工具。在销售会面上，运用这样的一种技能可以有效地让你与客户避免做出“腰反射”的防御机制与固定化的反应。这样做其实就是出乎客户原先的预料，也能帮助你改变自己做出的反应。你不会陷入到抵抗或是逃避的模式当中，你可以为接下来的谈话与提问留下更多的空间。让我们看看这种技能是如何改变一场销售谈话的气氛的。

客户：“我不知道贵公司是否可以解决所有问题。”

销售员做出表示同意的姿态：“你知道，我同意你所说的话。我也不知道我们的公司是否能够帮忙解决所有问题。让我们谈论一下你想要找的某个具体答案吧。然后，我们就可以看看我们的公司是否可以帮你找到合适的解决方法了。”

客户：“我们不知道现在是否是推动这个项目的合适时机。”

销售员做出表示同意的姿态：“也许现在的确不是合适的时机。为什么我们不讨论延迟这个项目的利与弊呢？然后，你与我就能够决定什么时候才是最适合你们公司的时机。”

同理心与自我察觉的能力对展现这种强大的销售技能是非常重要的。首先，你必须要意识到自己即将要陷入到抵抗或是逃避的模式里去。然后，你需要努力表现出自己的同理心，站在客户的角度去看待整个问题。当你将同理心表现出来之后，就可以很容易赞同客户的话，证明他所持的立场是正确的——因为你真诚希望知道客户的想法以及这些概念到底有什么支撑的根据。

《纽约时报》专栏作家托马斯·弗里德曼在马萨诸塞州威廉镇的威廉学院的毕业生演说上，分享了这样一段睿智的话语：

当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。

销售员根本没有必要去与客户或是顾客针锋相对。做一些出乎客户意料之外的事情，反过来证明他们的观点是正确的。当人们觉得他人认真聆听自己的观点，那么他们就会降低对你的防御姿态，更加愿意投入到与你的会谈中去。这给了你提出更多问题的机会，让你可以了解他们面临的处境，发现什么对他们来说是最为重要的。

7.提升你询问技巧的有效步骤

缺乏高效提问与聆听能力，也许是与我们合作过的绝大多数专业销售员面临的头号问题。正因为这方面的能力没有得到培养，所以不少销售员都无法发现客户真正面临的挑战，最后他们在会面时说了太多不该说的话，写了不符合要求的建议书，或是在价格上遭到对方疯狂的砍价。下面四个步骤可以提升你的询问能力，增加你的收入：

1.认真审视你约定销售会面的过程。

2.多问，少说教。

3.考验客户愿意做出改变的决心。

4.了解客户的故事。

 第一步：认真审视你约定销售会面的过程

将第五章的内容重新复习一遍，确保你约定销售会面的目的，是为了咨询与了解客户，而不是为了推销产品。如果你没有为会面设定一个清晰的期望，那么你可能就不会提出充足的问题去更好地了解客户面临的挑战，那么你在本章里所学到的知识就无法得到运用。如果你做不到的话，那么客户很可能会将你逼到一个不那么舒适的位置，让你根本没有机会去充分了解他所面临的问题。

 第二步：多问，少说教

在每次销售会面之后，都要用笔在纸上画一个圆，将你用于说话以及客户说话的时间按比例划出来。如果你说话的时间占据会面时间更大比例的话，那么这肯定说明你更多的是在说教，而不是在询问客户问题。也许，客户会对你感到无比厌烦。当然，在这种情况下，你是不可能真正了解客户的故事的。

认真分析与理清到底是什么情况让你在会面时说那么多话。到底是客户的什么话语触发了你的情绪，让你无法管住自己的嘴，忘记了要认真聆听的道理呢？

 你是缺乏耐心，还是只想要直接给客户提出解决方案呢？

 你认为在没有得到关于客户做出改变的充分证据前，轻易相信客户的话是对的吗？

 你有没有陷入到抵抗或是逃避的模式当中？

一旦你找到了情感触发点，就要制定一个策略去阻止自己做出自然反应，从而 远离这个触发点，改变自己的行为。你可以给自己提出“为什么-什么-什么”这三个问题：客户为什么这么在意这个问题？我真的知道这个问题会对客户当前的处境造成什么影响吗？如果客户现在不解决这个问题的话，我知道这个问题会在日后产生什么影响吗？

管控你的抵抗或是逃避的反应，认清客户的反对并不是一件坏事。事实上，当客户愿意主动说出自己的忧虑，这对销售员来说是一件好事。这意味着他们愿意以开放的心态去面对你，而不是将自己的想法隐藏起来，不让你知道，从而让你根本没有机会去全面地了解他所面临的问题与挑战。

 第三步：考验客户愿意做出改变的决心

优秀的销售员只愿意在面对最佳机会时投入时间与精力。他们习惯了询问客户就解决问题或是挑战方面所具有的决心等级。要是客户都没有愿意解决问题或是挑战的决心，那么这个销售过程也没有必要继续下去了。

在销售会面上提出有质量的问题：“某某先生，每个公司都会有很多优先要做的工作。按照1~10的比重去衡量的话，这个问题在你优先解决的名单中处于什么位置呢？”如果客户说这个问题的比重只有5，那么你可能需要终止这次会面了，因为这个问题是属于暂时不需要解决的问题，而非一定要解决的问题。合作是一条双行道，你有权利只与那些决心做出改变与提升的客户进行合作。

 第四步：了解客户的故事

当人们想要了解你以及你的目标时，这会让你产生一种自己非常重要的感觉。

你的客户与你在这方面都是一样的。你可以约好一次会面，怀着一个单纯的目的，那就是要了解客户的故事。当你与客户坐下来交谈时，要假装自己是来负责帮他写个人传记的。尽可能收集更多的事实、数据以及个人的故事，千万不要急着去写最后的结局。

美国前总统卡尔文·柯立芝的一句话可以很好地总结这一章的内容:“任何一个人都不会因为懂得聆听而失去他的工作。”