情绪

一上班，我下属的一位主管就来找我说，经理，今天上午10:00要与客户检讨5C报告，客户对这起异常非常重视，所以看你能不能一起参加一下。我看了一下我的计划说，好的，到时候我去参加。我提前5分钟来到了会议室，一帮人在准备PPT，我随口问了一句，这份报告与客户上一次看的报告有更新吗？我的那位主管说，没有！没有？那你来和客户review是把之前的报告再讲一遍吗？嗯，不是！看他还有什么意见或建议。我心想，这摆明了是要被挨客户批了。而这个客人也是在公司出了名的，所有员工最不愿意与他打交道的。没办法，既来自则安之，只能随机应变了。

客人如期而至，为了占有主动权，我主动地承认了错误，这份报告还没有来得及修改，我们有一些新的调查计划，先口头报一下。通常情况下，经我这么一说，通常气氛会缓和下来。结果，事与愿违，他一天就火冒三丈，没更新？为什么没更新？那么你们这几天在干嘛？我讲得话都是屁话？你们是不是不想结案？是不是不急？如果找不到异常原因那就停线！

他越讲越激动，越讲声音越大，甚至开始用吼了。这也是我职业生涯以来感觉被客户吼得最难堪的。当然，我仍然在试图缓解一下，我说，是的都是我们的错，我们没有提前准备好，请再给我们一点时间。那你们要什么能结案？我说，我暂时不知道。为什么不知道？我说，还有一些验证要做。为什么现在才做？因为现在才讨论出来的。为什么现在才讨论出来？请你告诉我个时间！我说我下午16:00前回复，可以吗？为什么下午16:00？因为我们要与其他部门讨论。为什么现在才讨论？这个异常发生多久了？我……

谈话中断，我坚信的沉默是金发挥了用场。可是，一句Why do you so slowly？打破了沉默与安静。我的大脑应急响应说了句，我听不懂英文，请讲普通话！我平坦的语气再次不出意料地激怒了他。看他气得不行，我甚至有点洋洋得意。你作为质量经理，你不懂英文。你把你主管叫过来！我就是不懂，主管今天不在公司。你现在就打电话让他过来！我默默地拿起手机，走出了战火纷飞的会议室。一场战斗似乎以我的离开结束了。然而不久之后，一份投诉我的邮件不出意料地在公司高层中传开了。

一波未平 一波又起，投诉邮件并没有带上我，但老板把邮件转给了我，让我知道他的投诉内容。于是围绕投诉如何处理的内部讨论与策略的制订放在了首位。老板当然也知道这个客人的脾气，所以也没有讲我不对，但是平白无故地耗费精力去处理这种毫无价值的事，让我也有些过意不去。毕竟，我们没有做好准备错在先，不应该用情绪化地反应去怼他。反思整个事情的过程，一方面客人的一连串的质问，让我产生了对抗心里。其次，当我意见承认错误的时候，却仍然是起不到缓解作用，我认为不是我的问题。最后，从别人那里得知对他的了解，加速了我情绪化应激反应。

其实，本可以避免，就是应激反应就是利用了人的本能反应，而忘记了我们是在职场中，应该有职场的素养来去本能化，在应激和反应至今加上一道工序，思考后再作出正确的反应。有一点，也是我反思最多的，为什么他发那么大的火？后来我了解到，其实这个异常本来就准备结案了，但由于我们和他的沟通并没有了解他真实的意图，从而导致更多的因素加入进来引发了更多的question，不利于异常的结案，也变相地向他老板证明了他之前做的都是不对的，白费功夫。这个估计是他最不能接受的。

当对他的目的的了解产生偏位，你所有的行动指向都已经与他背道而驰，你说得越多被打得越惨。所以，以后在开会做报告的时候，首先要搞清楚别人要什么，而不是沉浸在我想要什么的思维怪圈里不能自拔。从情绪中解脱出来的首要任务就是了解你们这次会议的目的究竟是什么。