观察

1 目的

观察用于通过查看和理解活动及其上下文来获取信息。它是识别需求和机会、了解业务流程、设定绩效标准、评估解决方案性能或支持培训和发展的基础。

2 描述

观察活动，也称为职业见习，是指在自然工作环境或专门构建的实验室条件下，亲自观察一项工作的执行情况。 观察的目标决定了如何计划和系统地进行观察。

观察可以分为两种类型：主动和被动。主动观察是指观察者参与活动，并询问有关活动的问题。被动观察是指观察者不参与活动，而是在事后进行调查。

• 主动/显而易见：观察者在观察活动时会随时提问。尽管这会影响工作流程，但观察者可以更快地理解活动背后的理由和潜在过程，比如决策。这种方法的一个变体可能是通过刺激执行特定任务来对角色 ^[1]的行为进行更强烈的干预。这种辅助观察允许关注观察者的既定目标，以缩短观察时间或获得具体信息。
• 被动/不显眼：观察者在活动过程中不会打断工作。只有在观察结束后，才会有任何担忧。这使得观察者能够在没有干预的情况下观察事件的自然流程，并测量工作的时间和质量。这种方法的一个变体是在活动中录制视频，然后与被观察的人一起回顾，以便他们可以提供进一步的澄清。

检查一个人的工作环境有助于发现执行其活动所涉及的任何工具和信息资产。这有助于理解活动，特别是为了确定需求和机会。这种观察是技术变异的重要组成部分，被称为语境查询。

3 元素

.1 观察目标

明确而具体的目标为观察会确立了明确的目的。

观察会的目标可能包括：

• 理解活动及其元素，如任务、工具、事件和交互，
• 发现改进的机会，
• 建立性能指标，或
• 评估解决方案并验证假设。

.2 准备观察

为观察会做准备包括根据目标计划观察方法，并决定谁应该在什么时间执行哪些活动。 在为观察会做准备时，商业分析师会考虑涉众的技术和经验水平、正在观察的活动的频率以及与工作活动相关的任何现有文档和分析。 为观察做准备还包括制定观察时间表。

观察计划确保所有涉众了解观察会议的目的，他们同意预期的结果，并且会议符合他们的期望。

.3 进行观察会

观察会前：

• 解释为什么进行观察，
• 保证涉众他们的个人表现不会被评判，观察结果，以及其他，将会作为一个整体来评估。
• 告诉涉众他们可以随时停止观察，以及
• 在执行活动或不久之后，推荐分享任何推理或关注点。

观察会期间：

• 仔细观察被试者执行活动并记录典型和不典型的任务或步骤，任何工具的使用方式以及信息的内容，
• 记录所见，完成工作的时间，质量，任何过程异常，观察者自己的问题或疑虑，并
• 在工作进行中或观察会话结束后不久，询问深入的问题。

.4 确认并呈现观察结果

在观察会后，商业分析师会回顾观察期间记录下来的笔记和数据，并与涉众跟进以获取任何未回答的问题的答案或填补任何空白。与涉众分享这些笔记和数据可能会有助于获得问题的答案或缓解涉众的担忧。

经过验证的笔记和数据与其他相关观察结果相结合，以确定相似性、差异性和趋势。根据会议的目标，对发现进行汇总、总结和分析。与涉众沟通改进的需求和机会。

4 考虑因素

.1 优势

• 观察者可以获得关于整个流程中活动及其任务的实际而实用的见解。
• 可以识别出非正式任务执行的情况以及任何替代方案。
• 可以直接查看并根据任何已建立的表现标准或指标与生产力进行现实比较。
• 改进建议有客观、量化证据支持。
  组织建模 ^[2]

.2 限制

• 可能对涉众的表现以及整个组织产生破坏性影响。
• 对被观察者构成威胁并侵犯隐私。
• 在观察过程中，涉众可能会改变他们的工作方式。
• 观察需要计划和进行观察的时间。
• 不适合用于评估基于知识的活动，因为这些无法直接观察。

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1. 商业分析中的五十种分析方法和技巧之39-角色与权限矩阵.http://www.srs.pub/babok/juese-yu-quanxian-juzhen.html ↩

2. 商业分析中的五十种分析方法和技巧之32-组织建模.http://www.srs.pub/babok/zuzhi-jianmo.html ↩