处理好售后问题的绝招

收到问题反馈，怎样和顾客愉快沟通解决问题？

八字真言：相信顾客所言是真。

还有一点很关键，就是同理心。

公司最近做活动，下单量比较大，今天处理了这样几个售后：

1.顾客反应收到商品缺少主要部件，我不太相信，但还是先接住话，然后让顾客拍了完整的视频，确实东西不全。随后反应给客服。遇到反馈，相信顾客所言是真很重要，然后再了解事实真相，从而解决。

2.顾客对活动不太相信，反复询问品牌、质量、发货时间。我跟顾客各种解释都无法有力说服，后来我站在顾客的角度想了下，应该是不了解我们品牌，所以不信任。然后我跟顾客说“要不你先去网上搜索，了解下我们的品牌，再做决定不迟”，结果愉快成交。

3.一位顾客因为迟迟没有收到快递单号，要求退款。我明知道，正在排单，是没有办法退款的，但我还是首先应了下来，我是这样回复的“好的，没问题。我再帮你查下进度。”然后我把下单的状态截屏发给顾客，顾客回应说，既然已经排了那就再等等。没有再提退款的事情。