启发的启发5

海底捞曾找到著名设计师贾伟，让设计一个产品包装，这个产品就是自煮小火锅。

其实市场上类似产品很多，海底捞不是首创。但是海底捞的要体现的是一款类似方便面的果腹快餐吗？海底捞对这款产品的理解完全不一样，他要的依然是吃火锅这个服务——就是海 底捞一贯在做而且很擅长做的事。

这个自煮小火锅里的东西，除了食材之 外，其他能跟用户接触的就是这个包装了。

按照一般的思路，包装最重要的就是要吸 引消费者购买，外加突出品牌形象。那就 是调整颜色、字体、形状的事儿。这显然 就是卖普通货架食品的逻辑。食品一旦封 装好上架了，卖出去了，这事儿就结束 了。他们都是把包装当宣传做的。

但是，像海底捞，既然它是要卖吃火锅的 服务，那么包装承担的任务可就不一样 了，它就变成了那个“看不见的服务 员”。要一路为用户提供服务，从他购 买，到拿回家，到开始吃，到吃完，这都 还没结束。一直要到他最后把剩余的食物 和包装丢进垃圾桶，这才结束。

而用户付款的那一刻，这一切才刚刚开始 呢！

第一个，海底捞的这个包装盒盖，是内扣的，就是外盒包着盒盖，而不是盒盖包着外壳。如果你没太听明白，可以看一下图。

为啥要这么设计呢？

第一，是好开。你抓着边缘的把手，一掀 就开了，不像外扣的盒盖，有时候要抠半 天。

第二，是好关。你想，自煮火锅你打开盖 子，放完食材、加完料，还得再盖上盖子 让它煮一阵，对吧？它不像普通的塑料盒 包装食品，打开就可以把盖子扔掉。那么 外扣的盒盖，再盖回去的时候就不那么好 操作了，容易对不齐，盖不平。这一点， 你可能也体会过。

第三点你可能更难想到了。改成内扣之 后，热的水蒸气凝结在盖子上，打开的时 候就会自然滑落到碗里，不会残留在盖子 上，滴得到处都是。更重要的是，这个水 是很烫的，可能会烫伤你，所以这个新盒 盖不光更方便，而且更加安全。

类似的设计点还有很多。比如说，海底捞 的盒子比常见的方便食品盒子要高1/3,就 是因为自热包加热的时候，水沸腾起来， 咕嘟嘟直冒，很容易溅出来烫到人，你看 着也难受，对吧？所以它特意做得深了。

还有，盒子里还附赠了垃圾袋，吃完之 后，垃圾都可以扔进去。

刚才说的这些都是为了让用户吃火锅的过 程更加方便和顺畅，顺畅到有时候你根本 都感觉不到。

但有的时候，它又要设计得非常明显，让 你一眼就看见，怎么样也不会忽略。比如 说，一般方便面盒外面都会画一条线，表 示是注水线，对吧？你知道海底捞这个盒 子是怎么做的吗？不光突出了注水 线，还把“注水线”三个字直接刻印在盒 子上，而且字儿还很大，生怕你不知道。

刚才说的是放热反应的那个注水线，除了 这个其实还有调底汤的那个注水线，那个 注水线的设计还不止一条，还分了不同档 位。这个设计想的是，万一我的用户口重 或者口淡呢？我怎么能让他跟别人倒进去 一样多的水呢？我得告诉他啊，到这儿是 重辣，到这儿是中辣，到这儿是微辣，这 才叫服务对不对？

料包也是，别人都把料包做得花里胡哨， 海底捞不能，我们的方案是用黑底上面衬 着大大的黄字，写着：牛肉——底料—— 粉条——蔬菜。看清楚了吗？这下总不会 放错了吧！

我以前理解服务，都认为是一种交换，用好的语言，常见的如低级吹捧、卑微谨慎，去换取顾客愉悦，然后顾客付钱。现在想来，这应该是一种初始段位的服务态度，所思考的角度都是从成本角度去思考，试图用少量或者说更少的成本撬动单个顾客的产出。

2019年，服务业在GDP数据占比已经达到53.9%。这个说明什么？人类在基本物质满足之后，所追求的方向。这不仅体现在商业上，其实体现在人类的各个场景中，或许说，每个人都应该有追求服务，思考服务的思维。

父母对待孩子是不是服务场景？子女对待父母？上级对下级，或者说任何一种人际关系最本质的关系都是服务也不为过。

一个真实的故事，村里有个姑娘叫小芳，貌美青春之时，追求者甚多，最终大健靠着甜蜜的小嘴和勤奋的表现而抱得美人归。全家也是对小芳及其殷勤，娇惯，小芳十指不沾阳春水丝毫不影响其家庭C位，生一子之后，小芳要公婆把工资卡都由其来支配，说是给孩子将来储备之用。公婆未能如其所愿，小芳盛怒之下，破口大骂，更附加诸多威胁，其娘家也是屡屡助力，关系僵化，无力回天，其夫及公婆也是听之任之，不理不问，进入长期冷战之中，貌美如花已经成为丰腴怨妇，不忍直视。

服务是关系的价值链条，可见，在家庭场景中也断不能少了服务之链。没有服务链条，所有的身份都化为虚无。这是价值传递的本质。推而言之，父母对孩子的服务就是亲子关系的链接。

服务的本质就是把自己最靠谱的一面朝外，对这个世界尽责，构成人之间最稳固的连接方式。