产品经理应该离用户近一点

先扯点没用的，刚当上产品部主管时，忽然有点不太会干活了。毕竟天天撕需求加出原型写文档的重心一下子变成了，开会，开会，开会。听着大老板的激情慷慨的规划，然后再去队伍里打鸡血，有个一月左右基本做了一个传话筒的工作。

忽然有天打开用户行为分析的软件有点懵了，我已经多久没有去听用户的声音了？有一瞬间意识到，比老板更重要的是用户的反馈。不得不说单纯的拍脑袋有时是多浪费资源。看着用户数据就知道老板新提的这个活动其实没有他想象的那么有吸引力。离用户近一点是当时的强烈诉求。

回归正题，怎么离用户近一点，就是去从各种渠道去收集用户反馈。什么叫用户反馈，通俗来讲，无非是好的表扬，不好的批评。但我最想听的其实是牢骚。这种东西是用户对产品还有信心但又不满意的最直接表现。好的表扬不是给产品经理看的是给其他用户看的，这个就是我们的展示面和无形资产。而坏的批评甚至谩骂，也不能一味接纳，因为说白了在互联网上发表负面言论的成本低的吓人，你不知道是不是刚才在路上被人踩了一脚还是他又被隔壁的大狼狗咬了。所以太负面的东西也不能看。就是那种看似吐槽的牢骚其实最有价值。

那怎么去找这种反馈呢，最容易的就是去当客服。在这我建议所有的产品经理都去客服那体验两天。可能他们一张嘴就是我要投诉你，或者你们网站是什么破功能。这时候作为一个产品经理会有强烈的自尊心冲动，就比如产品经理对自己的设计都会有一种自己孩子的感觉，我的孩子只有我能骂，还轮不到你们教训。但客服的角色定位就不一样，会以用户的反馈为第一感觉，网站错了啊，错了就错了呗，去找产品解决。所以当客服的第一个经验是，接受批评，无论是对是错先听完。可能第一感觉是用户是傻的吗，回过头来一看原来傻的是自己，功能上的歧义作为一个设计者有时是会有盲区的，理所当然的认为这个操作很简单，用户肯定会，结果反馈却告诉你别那么想当然。

除了客服作为电商公司还有一个重要渠道是配送。我们公司初期赖以存活的一个重要的创新就是同楼打包制。创业初期，由于做免费领用，所以用户量急剧上升，同时物流成本也随之增加。什么概念呢，举个栗子。网站一天做3次活动，上午10点，下午1点，下午4点。而物流在接单之后将上午10点的单和昨天下午的单一起配送，并且每个商品有单一包裹。很简单，一个用户如果连续参加了4次活动就需要给他打4个包裹，在2天内配送2次。如果是售卖电商这点没问题，单做为免费派发还没有配送费，这个成本就很高了。当发现这个问题后，我们设计了一个功能，即用户需要凑齐5个商品才能成单，可以自己申领5个或者同楼用户一起拼5个，然后寄给发起者大家去发起者那去领。这样不止节省了4个包装，和配送成本，反而带动了社交属性，大家领几次快递后，成了朋友，拼单的几率大大增加节省了效率。网站内部的好友体系就是基于这个基础才设计出来的，也算是无心插柳。

再有其他渠道就是去论坛，贴吧留言，假装用户打入内部。或者自己建讨论组引导话题但这个成本太高可以让运营同事代劳。