190205关苏哲“提问的艺术”

大家好，我是关苏哲，今天，我分享的主题是“提问的艺术”。

一、提问、发现问题和解决问题

首先和大家分享“提问、发现问题跟解决问题的关系”。平日做总教练时，经常听到一些提问，仔细一听这些问题，不少是隐含抱怨情绪。

比如“工作中团队成员为什么总是不按照自己的所想去行动？”这是老板在抱怨下级。

当然也有下级会抱怨“为什么我做了这么多，上级没有认可我？”

前天去一家某个咖啡品牌做研讨，对方品牌负责人提出的问题是“董事会到底对中国这个品牌期望值是什么？”他对此很困惑。

大家仔细想这些问题，每一个问题提出人，是在说自己问题，还是在说别人问题？这些问题的产生跟他自己有关系吗？ 他自己应该承担什么责任呢？至少应该承担没有主动和董事会沟通的责任吧。

等你思考过后重新去想这个问题，你会发现你看问题的角度变得不一样了。

这时，你更多的是朝内看去反省，否则，你提的问题听起来像抱怨，问题不会得到解决。要解决问题，管理者要具备把他人的问题转为自己问题的能力。

提问是解决问题的一个步骤，解决问题一般要先发现问题problem, 然后选定具体议题issue，再进行提问question，找出解答的回答answer。

为什么我们需要提问？

提问，实际上是解决问题的一个步骤，因为要解决问题我们首先应该先发现问题，不然，你的问题基本上都无法解决。

但能提的问题那么多，我们应该聚焦在哪一个呢？issue翻成中文叫议题。平日工作的问题很多,其实是要明确议题是什么，议题既指问题，也包括机遇。

我们提问实际上是能够让我们发现问题。我们私董小组会的企业家们最深的感悟是，一定要多聆听，即使发言也应该用问题用问号。

一般而言，在公司里面职位越高，越喜欢用感叹号命令式跟下级沟通，但今天我会建议大家，希望以后你会多用问号去跟你的团队沟通，少用句号，尽量不要用感叹号。

用提问发现问题背后的问题案例：

曾经在交大跟一个学员沟通，这学员是淮扬菜的传世人，生意做得很好，但有一家店生意不好，他一直都在考虑怎么解决这个问题。当时对他做了以下一系列提问。

我：你感觉这家店的生意不好是什么原因？

学员：因为我没有做狮子头吧。

我：那你做了什么？

学员：我做了一个轻奢产品，一个副品牌。

我：是不是做狮子头生意一定好，做轻奢生意一定不好？

学员：其实不是，是我不懂轻奢产品。

我：那你接下来打算怎么办？

学员：扬州这边人才少，我打算从北京、上海、深圳去找一些真正懂轻奢的专业团队，而不是我本人做CEO来带领这个新的事业。

我：生意不好，有几个关键的驱动因素，无论你是互联网还是线下，生意等于流量 X 转化率 X 客单价 X 购买次数，对吗？你四个指标到底主要矛盾是哪个指标不好？

学员：流量。

我：为什么流量不够，进来客人很少？

学员思考了一会说：我开在一个商务区，这个新的区没有什么居民，也没有什么公司。

我：如果流量是你的主要矛盾，你去深圳找一个懂轻奢的人来帮你打点这个流量很差的店，有用吗？

他想了一想，发现并没有用。

你会发现，我没有给他任何建议，短短5分钟内，我只是提问。因为我的人生阅历告诉我，直接给别人答案或建议风险太大，不会启发对方反思。

而在这几分钟的对话中，他自己就会明白，业绩不好的主要矛盾是他选错的地方，而不是产品问题。

可以说，通过提问，就能启发对方自己反思问题本质，这才是问题最好的解决方法。

议题，目的，目标，方法，方法评估、行动计划，哪个最重要？

我今年经常用IOGSMT这个工具引导企业客户团队共创解决问题，这几个字母分别代表议题、目的、方法、方法评估、行动计划，IOGSMT是个很好的让自己的想法落地的有效工具。

比如议题是生产部成本过高，目的是降低生产成本，目标是2019年生产成本奖励10万美金，方法有3个：

第一是降低瓶子成本；

第二是谈判更低的贴牌加工费；

第三是物料供应本地化。

行动计划就是就把方法落实到行动的5W2H（七问分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创的问题分析法）上。

现在我请教你，这几个字母哪个最重要？

工作的目的是什么？手段重要，方法重要，还是目的重要？

随着年龄越来越大，我越来越越喜欢从how到why，再到what，我会更关心什么事情不应该做，什么事情没必要做，而不是马上去想有哪些方法能用。

所以，目的比方法重要，但目的是由何而来？

目的是从你遇到的问题或机遇来的。所以，第一个字母代表的议题最重要。

在各种问题中，找准问题最重要，而第一个恰恰能够帮你找到问题背后的问题。第一个错了，后面目的、目标、方法、行动计划即使是全对也是错。

找准一个议题很重要，为了一个错误的议题得出一堆正确的答案，是最让人沮丧的事情。

我们每天开会，每天认真工作，但回头看看就会发现这个事情搞错了，可以不用做。议题才是我们更应该关注的，不值得做的事情，对也是错。

正如彼得·德鲁克说的：

解决问题以前必须先要发现问题，没有什么比正确回答了错误的问题更加危险。

埃隆·马斯克也说过：

很多时候提问比回答更难，如果找到了正确的问题，寻找答案就更简单。

所以，我现在更愿意帮人发现问题，而非像过去是专家身份，直接给予答案，因为问题就是答案。

二、提问的好处

1.提问改善人际关系

如果大家看过《学会提问：麦肯锡工作法》，你会发现提问有很多好处，今天我想首先讲提问可以改善人际关系！

我举个自身真实的例子：

前两天我在家里做PPT，我女儿上幼儿园我提前告诉她不要打扰我，爸爸现在在赶一个报告，不能陪你玩。

但不久她就敲门了，问我apple这个词怎么拼英文。如果是三年以前，我一定会恼火，因为第一我跟她说过了，不要打扰我，对吗？第二，这个词我教她十遍都不止了，apple ——A-P-P–l-e。我会质疑我自己的智商跟她的智商，但绝不会不会质疑自己的生气的缘由

但今天的我是什么反应呢？我会问，“为什么你会问我这个问题啊，宝宝？”其实她不是不知道怎么拼，而是前几天我不在家，她很想我，要找个借口跟我聚聚。如果你知道是这个真实原因，你还好意思跟她发火吗？

所以，一个小小的提问可以在很大程度上改变人际关系，首先改变的是家庭人际关系，你要耐心一点，通过提问聆听对方的真正需求。

2.提问激发创新

爱因斯坦说“提出一个问题往往比解决一个问题更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想象力，而且标志着科学的真正进步。”

① 一些伟大的商业公司都是通过提问诞生的。

比如一位发明者问，为什么运动员场上比赛的人小便很少？从而发现了市场的一个痛点，排汗大量会流失的电解质。那就补充电解质，一个价值200亿美金的伟大产品诞生了，那就是佳得乐；

在人人都追求假肢要漂亮的时代，一个残疾无腿的运动员菲利普斯质疑假肢到底是为了漂亮，还是为了帮助人们走得更快并且无疼痛感？

于是去观察大自然看青蛙示为什么可以跳的高，泡实验室，几十年后，假肢产品猎豹就此诞生，帮助很多人摆脱了又重又贵的假肢，南非奥运会刀锋战士就是使用菲利普斯设计的假肢参加100米竞赛的。

一个五岁的宝宝问爸爸，为什么照片要很久才能出来？后来出现了宝丽莱；手机为什么只能打电话？后来出现了苹果；为什么旅行时一定要住宾馆？后来出现了Airbnb……

这些问题都非常简单，都是从质疑目前的现状开始。如果你想将来有所成就，那一定不能走寻常路，你必须要创新，必须要质疑并挑战现状。

② 伟大的公司一直在提问，它们是没有边界的。

现在我们通过英特尔的故事看一下提问的重要性。

英特尔的格罗夫是个伟大的传奇的企业家。当时他们是DRAM芯片市场的领导者，但被日本低价倾销搞得一塌糊涂，然而讨论后一直无法决策。

后来他就向所有参会的高管提了提个问题，“如果我们这批人被踢出董事会，来了一位新的CEO，你认为他会做什么？”大家重新思考后，回答把这个业务砍掉。

就这样一个提问，改变了英特尔的命运。

3.提问帮助从正面思考人生

请问你害怕失败吗？你害怕犯错吗？你害怕被拒绝吗？如果这个世界上没有失败，你做的每件事情都成功，你还愿意来到这个世界吗？

这是一个知识点，叫四大害怕，它总会阻碍我们的成功，害怕被拒绝，害怕失败，害怕犯错，害怕得罪人。

很多话你不好意思跟对方讲，但你一定要克服这些，怎么办呢？你可以通过提问来克服。

三、工作中有效提问的方法

1.先澄清问题的定义：将观点的描述转化为事实描述

例如：某个营业厅生意不是很好，员工跟你说，客人买得少是因为价格太高。

首先要收集事实问他：“你看到什么得出这个结论？”营业员补充道：“我们经常会遇到有些客户，因为我们公司产品价格高而拒绝买单。”

我们接着要开始更具体的提问：“你说的我们是谁？柜台体验区和接待区的员工？你说的经常是每天还是每周？你说的有些是多少？你说的那客户是什么样的人？你说其他家产品是哪些产品？价格高，高多少？”

结果得到的回答是，“营业厅的员工每周都会碰到十几个农民工客户，在购买智能手机时反馈最低套餐比竞争对手贵10元。”

这时候通过系列提问，你就会发现，问题开始原来越清晰，而开始阶段员工反馈价格高其实太笼统含糊。

通过提问你会发现，很多人的问题都是从个人观点去提出来的，这样的话，没有把各自主观观点转为客观事实的描述，所以接下来去考虑解决问题的沟通往往都是无效的。

2.为什么要解决这个问题？

我在美国教练大会上学习到了一个方法，是遇到问题先判断这个问题是否是A类问题。

私董小组会上，我们在解决问题前一定要问，“这个问题严重影响业绩吗？让你夜不能寐吗？让你做事情的效率极低吗？严重影响人际关系吗？”

这些提问就是帮你判断对方说的问题是否是A类问题，只有A类问题才值得大家花时间商议，但企业里，你会发现很多人遇到问题立即开会商议解决方案，但仔细一研究，这些问题其实不是A类问题，不值得花费时间精力解决。

所以，我经常说，目的比方法重要，通过问为什么，你会发现原来的问题不是个问题，根本不需要解决。

3.你期望的结果什么？

作为优秀的领导人，希望你经常问这个问题。这是一个面向未来的提问，而非是针对过去，这种提问催生员工思考目标，而非让他过于纠结在行动方法上。

清楚目的，目标确定，才有资格谈方法。目标变了，方法也就变了。当我们没有共同目标的时候，大家头脑风暴全部是浪费时间。谈方法的前提是大家的目标要达成一致，所以我们先不要谈方法。

举个例子，现在每个月业绩50万，但目标是要做到55万，方法是什么？基本上用过去旧的方法加加班，勤奋一点就可以做到。

但如果今天的业绩是50万，目标是200万，过去的方法基本没用，一定是用新方法，寻找一个突破。

因此，沟通过程中，谈论方法的前提是，大家的目标要达成一致。

目标确定之后，会涉及跟老板要资源的问题，这个要注意设置约束条件。

问老板要东西，你不能要太多，要注意沟通技巧，最好把要的东西分成必须给的和可以不给的，把两个混在一起，给老板一些余地，让他能砍掉一些。

4.提问方法--井喷式提问

在工作中，井喷式提问是一个快速找到创新的方法，我们容忍笨问题、愚蠢问题，快速提问，不要答案。通过这个方法，会问出许多我们自己平时都想不到绝妙的观点。

在如今这人才竞争激烈的时代，一次井喷式的提问，会让你豁然开朗，更加明确共同目标。

某次研讨会上，一个企业家比较困惑如何可以提高分公司总经理的工作能力，而当时我们现场的另一个企业就问他：“你如何加强体系化的建设，使得你对分公司总经理的用人标准可以降低？”

这个提问就很新颖，不是让对方提高用人的标准，是希望他先完善体系化建设工作，从而未来可以降低用人的标准。

因为好的、理想的人是可遇不可求的，靠谱的做法是加强企业体系建设，一流的体系，二流的人才，而不是三流的体系，非要强调一流的人才。

四、其他场景提问

提问可以在各个不同场景中实施。

1.产品研发的场景

比如，可以这样提问：

这件产品针对的对象是谁？

它能解决顾客的痛点，还是能让顾客获得什么？

这是产品最基本的问题，也是最应该想清楚的问题。

2.职场发展的提问

80后，90后怎样在40岁之后成为一流的人才？

在职场上如何花时间提升自己？

我在的领域和行业正在发生着怎样的变化？

什么样的趋势对我所在的领域造成的影响最大？

未来几年，这种趋势将怎样发挥作用？

怎么掌握新技能我很好的适应环境？

应该掌握多种技能，还是应该精通一种技能？

是该考虑找工作的技巧，还是考虑创业？

我经常和企业管理者谈3个技能的话题，一个有效的管理者必须要有三个能力：

专业技能、人际关系、概念思维。

职位越高，专业能力越不重要，要成为一个优秀的管理者，全局观的概念思维能力和人际关系能力才是更重要的，但现实工作中，阻碍我们成功的恰恰是后两种能力。

五、好的提问和不合适的提问

首先树立一个正确的意识，问问题是帮助别人，所以要关注别人的优点，而不是缺点，引导别人真正地解决问题。

提问一定要正向考虑问题，而不是消极提问。

犯错了，不要问我怎么这么蠢？而要问，我从失败中学到了什么？

被他人拒绝了，不要问，我是不是注定失败？而要问，难倒成功不就意味着遭到更多拒绝吗？

不要带有太强的主观建议，表面看起来提问，实际上已经把你的答案告诉对方 ，多半还加上了他人的批判。

例如：这么简单的问题都做不好？语言中就主观的认为问题简单，别人犯错是很愚蠢的，潜意识的层次是一种人身的攻击。

什么是人际关系？人际关系不是看一本卡耐基的书，知道人性的弱点是可以学会的，人际关系是需要在工作生活中实践的。

提问过程中能让人舒服而不是揭别人的缺点才是懂人际关系。

创新最需要的是能够提出美丽问题的人，问题驱动思考！在企业内部要建立提问的文化，我们要发奖金给那些勇于提问的人，哪怕是一个愚蠢的问题。

因为这样才会鼓励创新。最后，祝大家新年快乐，有缘再见！