花一样的笑容，冰都可融化。

制度，一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。大到国家，企事业单位，小到家庭都有不同规则需要每一个成员遵守。正如俗话说的“无规矩不成方圆”，可见制度对每一个人的发展都是有很大好处的。所以我们还是要遵循相关的规则制度。

不过在工作中我们常常会发现很对人制度的执行会千差万别，有些人在遵守制度的同时还能让别人愉悦的接受制度，可有些人在使用制度时会让人及其不舒服，甚至产生逆反心理。比如去有些单位办事，你多问几个问题，工作人员就会及其不耐，冷冷的给你来一句：“这是国家规定，亦或是这是公司规定的等等”。本来对方可以理解与支持工作的，面对如此冷漠的态度就会产生不满，这样久而久之，合作就会慢慢终止。合作的终止对于企事业单位可能没多大影响，但如果是一家民营中小微企业，那将会是路越走越窄。

我们工作的价值就是解决客户问题，制度也是为了更好的协助解决问题。如果在没有想进办法帮客户解决问题之前，死板的套用冰冷的制度回绝客户，那我们的工作还有什么意义。

制度是死的，人是活的。

如何让冰冷的制度变得有温度？让客户愉悦接受？

1、微笑。面对面沟通还是电话沟通，是开心，还是严肃，面无表情，客户是切实能感受到的。可以回想一下我们曾接到的电话中，什么样的声音让你是愉悦的，开心的。那么就因该学着把这种感觉通过电话传递给你的客户。

2、热情。客户就是明星，想象一下如果对面的人是刘德华你会如何对待？如果是你接到明星的电话，你肯定是热情高涨。所以见到客户或接到客户电话，要把她想象为明星，即使目前做不到热情如火，但每次的想象、模仿都会让我们办事的结果越来越好。

2、在制度的框架下想办法协调：当你的微笑、热情感染到你的客户时，在想想你可以什么办法在不违背制度的情况下能够给客户帮助解决问题，亦或是给客户几个解决办法，那客户是不是很开心，很乐意接受你的制度呢？

3、表达歉意，再次提醒制度使用的范围内容：当客户愉悦的接受了你的建议和方法后，再次表达你的歉意，并提醒在什么情况下就完全解决此类问题，而且还会让客户的效益提高。这样的方式，制度就会变得有温度，人们的心情就会很愉悦。

客户超出3月退货案列一：

客户：我有XX产品要给卖不动，要给你们退回去。

客服：你要退什么产品?

客户：XX产品。

客服：这个不能退，超过三个月了。

客户：这个是你们老师给我发的，不是我订的，为什么不可以退。（带着情绪表达）

......

无休止的情绪对白，最终是按制度办事了，结果失去了一位客户的信任，甚至是合作。

客户超出3月退货案列二：

客户：我有XX产品卖不动，要给你们退回去。

客服：（热情，微笑）XX姐，您说的这几个产品卖不出去，您给我讲讲原因，我给您想想办法解决。（由微笑和热情感染客户，同时替客户想办法解决）

客户：上次XX老师来做活动，让我订的，就卖出去了几瓶，剩下的全在放着，我也不会卖。

客服：X姐，这款产品的效果是XXX，用XXX方法使用效果非常好，像XX店，她们家一个月能销售XX瓶，我了解了下她们家是这样卖的（可以给方法，发案列图）。您不用担心，虽然我不在一线服务您，我现在就和XX老师联系，帮您解决销售问题。另外我们总店一般都是每月要清点库存，每月清点库存可以让咱们的库存合理流动，直接能推动店面销售业绩。例如通过请点库存，可以把咱们参加过方案的配送做在项目配送里，第一促单，第二还可以节约成本，开源节流。（微笑）

客户：行呢，那你让老师尽快给我解决。

通过案例我们不难发现，不同的态度，不同的沟通方式都会产生不同的结果，有时候并不需要我们先拿出制度来解决问题，而是想办法帮助客户。这时你会发制度是热的而不是冷的。当然了有人会说有些客户根本不会给我们这样的机会，那我们还是要热情的对待，在帮她想办了，她还是比较喋喋不休，那这样的店也不会做长久，在不给公司造成损失的情况下，可根据制度酌情予以部分货品的调换，当然这样的客户现在少之又少，没有太多比例。