“鸿哥谈成交”第十七期—通过提问发掘客户痛点
上一期的《八步发掘客户痛点》中我们向各位读者介绍了根据问题和痛苦的传递规律，来找到企业用户的核心痛点，收获了大家的肯定和期待。
现在，“鸿哥谈成交”最新一期的内容就在这里，让我们一起来看看这一期是如何通过提问发掘顾客痛点。
具备痛点思维的销售高手，其工作从某种程度上同医生有着相同之处。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售产品时同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点。
通过诊断型的问题，可以走进客户的内心世界，感知他们在为什么事情烦恼？在为什么事情纠结？因为什么开怀大笑？因为什么茶饭不思？
分析上述问题，发现客户的痛点，再去触动客户的痛点，激发其购买欲望。
1．销售就是提问
博恩·崔西说：“销售专业中最重要的字就是‘问’。”
在销售过程中，最具价值的一项技能就是如何了解客户的痛点和需求以及我们如何针对客户的疑虑进行解说我们的产品。也就是如何提问题。销售人员最担心的问题是在沟通中处于被动的地位，面对客户的提问，疲于应对。要想扭转这一不利局面，就要学会先发制人，多做有效的提问，来掌控销售沟通的过程，使之往成交的方向演变。
在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大，向客户提出什么问题，一定要有明确的目的，在提出问题时要注意：
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能诱导对方的思考方向。而要引起对方的注意，所提出的问题必须有一定的分量；要诱导对方的思考方向，所提出的问题必须要有一定的计划性。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息与反馈，即问什么，一定要有针对性，并做到具体明确，这样才可能得到对方明确的回答。同时，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现，也不要引起对方的焦虑与担心。
第三，要更好地发挥提问的作用，提问之前的思考、准备是十分必要的。诸如：我要问什么?对方会有什么反应?能否达到我的目的等等。
此外，为了让你的问题能在对方心中留下印象，它应该满足以下几个条件：
·想从这问题中得到什么样的信息？
·提出这个问题之后，是否能判断出客户为准客户？
·要得到所需的信息，必须提出一个以上的问题？
·我的问题能不能让准客户思考？
·我提出的问题能不能把我与其他竞争者区隔？
通过有效的提问，能够引起客户的注意，在对方心中留下深刻的印象。
01 主动式提问
主动式提问，是指通过自己的判断将想要表达的主要意思说出来，一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。
例如：
一家日化用品公司的业务员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才好，是吧？”
客户回答：“是的。”
业务员：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，从而在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”
客户：“愿意。”
当然，业务员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水带有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”
如果客户说他不太喜欢，那么“症结”和痛点，我们也就找到了。
02 反射性提问
也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。
例如：
“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”
“你的意思是，由于机器出了问题，而给你们造成了很大的损失，是吗？”
“也就是说，先付50％，另外50％货款要等验货后再付，对吗？”
03 指向性提问
这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，以为后面的说服工作寻找突破口。
例如：
“你们目前在哪里购买零部件？”
“平时都是谁在使用复印机？”
“你们的利润制度是怎样的？”
04 细节性提问
这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题是直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题。
例如：“请你举例说明你的想法？”
“请告诉我更详细的情况，好吗？”
05 损害性提问
这种类型的提问，其目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题、哪些痛点，最后再根据对方的回答情况来说服客户。
例如，一位复印机推销员问潜在客户：“听说你们当前使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”
显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，很可能会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要充分考虑客户的承受能力。
06 结论性提问
这种提问是根据客户的观点或存在的痛点（问题），推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。
例如：当客户对问题进行肯定回答之后，复印机推销员便可以接着使用这种结论性的问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”
2.像医生一样提诊断性问题
具备痛点思维的销售高手，在很多情况下，其工作从某种程度上同医生有着相同之处。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售产品时同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点，像医生诊断患者一样进行有效的提问。
通过诊断型的问题，可以走进客户的内心世界，感知他们在为什么事情烦恼？在为什么事情纠结？因为什么开怀大笑？因为什么茶饭不思？
分析上述问题，发现客户的痛点，再去触动客户的痛点，激发其购买欲望。（可查阅《公主的月亮》案例）
诊断客户问题有以下几个常见的切入点（见图1.1）
图1.1 诊断型问题的切入要素
第一，客户概况。即客户需要解决的问题，面临的机遇。客户对于产品价格、性能、服务的偏好。
第二，客户购买动力。客户如何取得成功？客户的个人、工作目标，客户对于购买的观念。
第三，客户经济状况。客户如何赚钱、省钱？客户购买预算的范围、预算流程。
第四，竞争对手情况。有哪些竞争对手、竞品，各自的优势、劣势和卖点分别是什么。
第五，客户购买决策。客户决策习惯及流程、有哪些决策人、决策者的地位即参与程度。
第六，客户市场情况（企业客户）。客户的市场占有率、市场定位、市场地位、市场增长率、短板、采购分布、采购决策团队等情况。
钟鸿老师个人简介
钟鸿
营销体系建设和服务体系解析专家
畅销书《痛点销售》作者
西南财经大学EMBA课程导师
原珍奥集团全国销售冠军
顶级销售课程《高手好色》授权导师
川师大《公众演讲与魅力表达》课程导师
TTT国际职业培训师（认证）培训师
5年培训训练经历，服务企业300多家
中华讲师网 神州在线金牌讲师
聚成股份金牌讲师
天讯能文化传播有限公司金牌讲师
核心课程
《销售中的谈判沟通艺术》
《服务营销中的沟通艺术》
《营销虎狼之师特训营》
《顾问式销售》
《人性销售术》
《人性管理术》
《六维领导力》
《痛点销售》畅销书籍
职业经历
冠军出身、转型管理：曾任大连珍奥集团四川公司销售，后因业绩突出在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售冠军。次年开始着手营销管理、优秀团队培训复制工作。
高校授课、注重应用：2013年9月，以客座讲师的身份应邀至四川师范大学教授《公众演讲与魅力表达》《演讲与口才》两门课程，授课内容与课堂风格深受学生好评。
职场培训、传道授业：2013年踏上职业培训师之路，以服务营销为主打课程，5年以来服务300多家企业，累计受训学员达10万人次，课程满意度均在90分以上。为企业培养出大批可实战型销售人才。
专注专业、著书问世：多年的销售从业与营销课程培训经验，结合行业整体现象研究与总结，对销售行业形成自己独到的见解。两年时间的字斟句酌最终创作出个人销售类书籍《痛点销售》，并于2017年10月出版上市，并成功入围销售类畅销书籍排行榜。该书在亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上百家线上书店均有销售，与此同时，国内大多数新华书店、机场书店等也有销售。
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