《反直觉询问》| 张凯解读

这是一本营销类的工具书，即使你是小白，也可以通过学习本书快速了解线上营销的秘籍。实操性非常强，应用简单。

关于作者：

本书作者莱恩·莱韦斯克，是一位互联网营销公司的CEO.他曾经用几年时间公司收益八个亿，同时给23个不同行业领域提供咨询服务。本书是他多年经验自创的一套法则，是作者全部经历的浓缩。

反直觉询问法则：一套和顾客线上互动的调研方法。用这个方法可以准确的收集到客户的信息，对你的客户进行类别的细分，通过实现精准营销，来提高一个公司的营业额。

市场调研的难度：

一、顾客觉得敷衍了事，不愿意配合

二、顾客对需求没有具体的概念，自己也不知道自己想要什么

反直觉询问法的核心：

不是问客户想要什么，而是问他们不想要什么，过去曾经做过什么，进行反向推理。通过问客户一些容易回答的问题来获得真正重要的信息。

反直觉询问方法的内容：

这套方法不止是设计调查问卷，还是系统的一套销售流程。包括5个步骤：准备，说服，答谢，关联营销和维护。

说服：

除了页面设计，标题，噱头这些需要吸引人外，最重要的一点是跟顾客沟通的姿势。你不要像以前那种求爷爷告奶奶的心态去哀求客户给你东西，而是要像医生给患者看病一样，通过询问了解患者的病症，能为患者提供有效的治疗方法。患者为了治好病，自然高度配合。

填写问卷的设计技巧

一、把开放性问题放在开头

客户的耐心有限，越到后面越应付不爱填。你把重要的问题放在前面，即使后面的回答质量不高，也可以收集到重要的信息。这一步还可以起到一个筛选的作用，通过客户对开放性问题回复的长短来判断你的核心用户群。

二、第二个问题要是一个弱攻击性的问题

弱攻击性问题是指不触碰用户的隐私，很容易回答的题目。这会降低顾客的心理防备，情绪上比较愿意答题，将自己带入到答题氛围。如果问题设计攻击性太强，会直接引起顾客的抵触心理，把顾客吓跑。

三、设计问题不要太多

填写问卷时不要让顾客回答的很纠结，很困难。最好是营造一种坐滑梯一溜到底的感觉，不知不觉的就填完问卷，收集到真实有用的信息。

答谢：

顾客填完问卷后，你给顾客的答谢礼物不要物质价值太大，这会吸引一部分只为了钱并不是为了企业产品的客户，会增加你分析核心客户的难度。我们给予客户的感谢最好是跟我们提供给客户的解决方案有关的，当顾客真正购买我们的产品来解决问题时他可以得到一个合理的优惠。

关联销售：

线上营销的核心要素就是对用户时间的争夺和占用。你可以在客户的调查页面添加一些关联商品。这些商品要是你精心设计过的企业的爆款。给产品更多的展示机会，也让客户更加了解你，从而达成交易，形成联结。

客户细分：

这是整个环节最重要的事情，对数据进行分析，对客户进行分类。用户分的 越细，客户越精准，卖出去货的可能性就越大。如果不针对客户的特点进行个性化服务反而给予一样的反馈，这会让客户错过他真正需要的产品，也会让企业失去许多销售的机会。

老客户的维护：

在维护客户这一块，你既要维护已经购买过你产品的客户，也要维护没有买你产品的潜在客户。随着营销费用的上升，寻找一个新客户的成本几乎是维护老客户的5倍以上，所以深度挖掘，用心维护，把潜在客户变成实际客户会给企业创造很大的财富。

总结：

这是一本营销工具类的书，里面给我们完整的讲述了一套营销流程，叫做反直觉询问法。他的核心是不去问客户想要啥，而是问客户不想要啥和以前做过啥，通过这种询问来收集客户真实的数据。了解客户的特性，再根据数据把用户进行市场划分，对于不同的群体采取不同的营销策略。这样可以维系好一帮忠实客户，大大提高销售额。其实不管线上还是线下营销，只要你把用户的需求放在第一位，在完全尊重用户需求的基础上创新，真心为客户服务，你的企业就一定会越来越好。

书中金句：

1. 人们并不知道自己想要什么，除非你放在他们面前（这是个大秘密）。

2. 人们最善于回答的是自己不想要什么和自己过去做过什么？