是谁自己决定

约翰米勒在他的著作《问题背后的问题》这本书中提到一个故事。

有天，他在加油站的便利商店找一杯咖啡喝，却见咖啡壶是空的。

于是，去跟柜台后面的服务人员说：「抱歉，咖啡没有了。」

没想到服务人员指着距离不到15尺的另一个同事说：「咖啡，归他们的部门管。」

约翰米勒听了心里暗自感叹道，「那样也算一个"部门"。在一个跟我家客厅差不多大的路边加油站？」

另一回，约翰米勒一家人在旅行途中，来到了一家披萨店。

店里的外带区，显得漏掉了他点的餐食。他只得在店外渡着方步，等待店员补做，妻子和三个孩子则饥肠辘辘的在车上等着。

就在此时，柜台后的一位年轻人，出其不意的说：「嘿！别怪我，我才刚刚换班呢。」

约翰米勒冷冷的瞧他一眼，也只有摇头叹息的份。

又有一次，约翰米勒搭乘越洋飞机出国。在机上听到空服员广播说：「各位旅客，由于餐点部送错了片子，我们将无法为你播放原定的影片，敬请原谅。」

于是，这一趟长途旅行令许多旅客感觉枯燥难耐。约翰米勒也无奈的坐著，听到许多怨言。

他举了这三个例子，所发生的事情，在我们日常生活中也屡见不鲜。

再往下看另一个不一样的故事。

约翰米勒因为电话出现了杂音，请电话公司派人来修理。结果来了一位修理工，他卖力的修了一阵子后，便回去了。

可是到了第2天，电话又开始出现杂音。这回来了另一位修理工，也卖力的修理一阵子后，电话还是隔一段时间又故态复萌。

第3位修理工来了之后，约翰米勒再详细描述一遍问题，接着就闭嘴，想等着听对方的抱怨。

他预期对方一定会说一些前两位同事的坏话。比如技术不好；他们刚来不久，经验不足；或不够认真负责等等，

因为"贬人扬己"是多数人的通病。

但是，这位修理人员出乎约翰米勒意料之外，他铿锵有力的说：「米勒先生，我无法解释这种现象，但我很乐意为此道歉。」

这4个故事或许场景、对象不一，所发生的事情也不一样，但有个状态是一样，就是服务的本质是相同的，在服务过程中的体验感。

在前三个故事提到的服务人员，他们面对自己公司的服务出现差错时，不懂得向顾客道歉，也没有主动采取补救措施，却反而把责任往外推，或推给其他部门或老板。

这么做等于火上加油，令消费者在抱怨服务不佳之余，在感受到公司缺乏负责的态度，那岂不更加重对公司的恶劣印象。

不同的是，第4个故事的第3位修理工，在面对顾客抱怨的同时，跟前面三个故事中的服务人员，保持完全不同的态度。

他不但没有把责任推给其他同事，也没有推给老板；反而，

乐意为公司的服务不佳向顾客道歉，仿佛他自己就是公司的老板。

对工作而言，不管是代工、加工，或是打工，要把自己当成是自己的老板(执行长)。

你就会以百分百承担、负责的心态，使命必达；能夠具备这样的态度去工作，再加上你的专业，不管你走到哪里，承接哪项工作或任务，想当然你会是领导最想要的人才。