从门外汉到半个专家

“我打算把呼叫中心转交给你管。”有一天，我老板突然对我这么说。

我有点莫名其妙：“呼叫中心不是行政部现在在管，管得也还不错吗？“

”好什么呀？”老板紧皱着眉头：“故障率很高，经常导致我们的呼叫中心客服代表接不上电话。你要知道呼叫中心可是我们的大部分订单的生命线啊。接不到电话，就意味着客户没法下单。而且，我们呼叫中心的效率也太低，这是我从行业协会中得到的消息。”

“但我是管IT的呀，我也不懂呼叫中心技术啊“我没有信心接这个活。

“是的，但是如果说要学新东西，整个公司，有谁能比你学得更快、更好呢？“

我想了一下，虽说这话也恭维我的成分，但好像也确实如此。

但是怎么学呢？当时的市场上基本上找不到呼叫中心的书。即便有也主要是讲怎么样管理好呼叫中心客服服务的，对于这方面的技术，基本上没有什么书可以参考。

于是我能想到第一个办法就是：向同行学习。据说贝塔斯曼的呼叫中心做得不错。于是我通过当时我参加的IT行业协会——IT经理人俱乐部找到了贝塔斯曼负责IT的几个技术高管，向他们讨教，大大打开了我的眼界。

原来我一直以为所谓呼叫中心就是电话中心，涉及到的技术无非就是电话交换机。

但经过技术交流，我才理解原来呼叫中心技术并没有那么简单，他完全可以和IT结合起来：比如CTI技术，能够把用户的来电号码传到IT系统。这样我们的业务系统就可以根据这个用户电话号码自动找到这个用户到底是谁，并调出他和我们客服以往的沟通记录和订单。

这样的话，客服代表就能够对客户之前和我们的交互一目了然，也就能够更快更好地为客户户服务。

明白了这一点以后，我就向老板提出了呼叫中心的升级方案，获得了老板的认可。

然后在多家供应商的投标中，我利用供应商之间的竞争，让他们为了说服我采用他们的系统免费地教了我很多呼叫中心的技术要点，让我很快成为了呼叫中心半个专家。

最后，改造后的新一代呼叫中心上线了，公司的销售速度大大提高，而且客服代表还能根据客户的以往记录，向用户做向上销售和交叉销售。公司的销售额和利润也取得了非常大的提高。

当我做好了时间管理，在原有的工作岗位上游刃有余后，就有了更多的精力去学习新的东西，承担更大的责任。虽然，因为当时公司的财务状况并不那么好。我承担了这个更多的工作，并没有给我带来更多的收入。但是我获得了呼叫中心建设和运维的宝贵经验，为我后来入职阿里巴巴补齐了最后一块能力短板。