【优胜行动派️学习日记】

[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/17

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

用以优补劣法处理客户的客观型异议

    所谓金无足赤，人无完人，在销售行业中也亦如此。对于销售建议和销售产品，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短，利用客户异议之外的其它优点，来补偿异议之缺点，以化解不能成交为可能成交。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

    销售过程中，我们经常遇到这样的问题：客户说“你这个产品设计和颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个质量不是很好啊”。这时销售人员应该如何答复客户呢？难道要去与其争辩吗？其实不然，争辩在此时只能起反作用。因此，需要销售人员学会使用以优补劣法来处理客户的客观型异议。

    当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种产品的价值与销售是一致的感觉。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。

    在一次冷柜展销会上，一位打算购买冷柜的客户指着不远处一台冷柜对身旁的销售员说：“那种AE牌的冷柜和你们的这种冷柜同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升。看来你们的冷柜不如AE牌的呀！”销售员回答：“是的，你说的不错。我们冷柜噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冷柜制冷速度慢，可耗电量却比AE牌冷柜少得多。我们冷柜的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冷柜在价格上要比AE牌冷柜便宜300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”客户听后，脸上露出欣然之色。

    分析：该案例中这位销售员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冷柜“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冷柜的整体优势，使客户觉得还是买该销售员销售的冷柜好。这就是补偿法的运用。

    [巧手点金]

    以优补劣法又称补偿处理法或者抵消法、平衡法，是指销售人员利用客户异议以外的、能补偿给客户的其他实际利益，对客户异议实行补偿的方法。运用此法应注意：因为前面肯定了客户的异议，就应该马上替客户给出补偿内容、否则会导致客户丧失信心。

    第一、学会以自我为核心。

    人比人死，货比货扔。没有任何东西是完美的，任何现实的东西都是有缺憾的；在特别是产品上不要去攀比别人的产品，更不要由于看到别人的比自己强就惭愧；因为别人也是表面光鲜，也有很多难言之隐。

    因此，把别人的跟自己比是销售中最大的忌讳。要充分意识到自身价值，所提供的机会与所携带的直接资源与衍生资源的价值。在销售中，敝帚自珍是很值得提倡的心态。

    第二、准备充分。

    所谓准备充分不是要抓细节，而是要抓大概的轮廓，不要强迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要尽量避免占用人家更多的时间；如果是不容错过的黄金信息，那么就用最精当的语言和方式告诉他。

    切记：只有能够满足对方的需求，解决对方的问题的信息，才是有而且是通过对客户需求的探询与确定，与本活动结合所得到的你认为重点诉求的亮点

    第三、选择性记忆。

    人都是有选择记忆的功能的。当客户习惯于记得负面消息的时候，信心就会受到打击；所以你需要让他忘记挫败感，只记得积极信息。即使那真的是貌似负面消息，是否可以从另一个比较积极的角度去解释呢？比如他告诉你“他不感兴趣”，只是对你说的内容、对你说话的方式或者他所感觉到的东西不感兴趣，而不是对你这个人不感兴趣。至少他告诉你他拒绝了什么，而你的执着会让他真正对你有印象，会让他从一个最刁难的客户变成一个优质客户，甚至为你开启一个新机会。

    即使是最糟糕的负面信息，从另一个角度而言都是值得欣慰的。只有“战胜了”最难缠的对手，才能够有最强的成就感，下棋找高手，弄斧到班门，这不单纯是一种精神胜利法，更重要的是通过与高手对招而让自己的功力大增。

    第四、后发制人。

    当你着急要把自己的更多信息告诉对方的时候，是否能够把发言权给对方。销售者，请先不要滔滔不绝地介绍自己，而是遵循先听对方说，然后插嘴的顺序。

    你给客户提供的信息是有限的，是资源，不要把它当包袱与垃圾扔出去，当你不考虑对方的切身感受，滔滔不绝地把信息像垃圾一样倾倒给对方的时候，即使你是以善意地帮助对方为出发点，在不了解对方的需求与心理状态的时候，如何能够让对方对你感恩戴德呢？  只有后发制人才能够立于有利地位，才能够发现对方的破绽而拿下对方。而你的信息是去了解别人的工具与武器，不是的由于要让它们发挥最大的价值，需要对方用自己的来交换甚至是投资才给的。

    第五、创造氛围。

    你身边的客户会影响到你，也受你的影响；所以在销售中你要遵循从我做起，营造积极的工作氛围的原则；你的客户的态度影响到你的心情，同时你可以影响到你的客户的决策；所以，面对客户，要遵循从我做起，把沟通引向积极方向的原则。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：采用以优补劣法的销售人员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，以优补拙，以良救劣。

    第二：销售人员在应用以优补劣法时，必须灵活多变，旁敲侧击，去疏导、启发和暗示客户。

    第三：利用一技之长，发挥自身优势，创造出良好业绩，把真正失去的补回来。补偿心理可以帮助你从消沉中奋起，从失败的困惑中解脱，保持积极良好的心态？。

    第四：有一句成语：“失之东隅，收之桑榆”，意思是说：早上的失利，在晚上取得了。既有“有心栽花花不开”的懊丧，也有“无意插柳柳成荫”的意外收获，这也是一种补偿。