从价格战到服务战：苏宁这个“挑事者”为何能成为行业迭代升级最强劲

2012年是零售行业变革的一个分水岭，电商模式逐渐渗透，撬动这场变革的是苏宁与京东挑起的价格战，关于电商价格战，在过去的几年里成为电商行业最为核心的竞争方式。而随着用户触网的大面积饱和，单纯的电商模式瓶颈已至，价格战思维也逐渐陷入绝境。

在消费升级、供给侧革新、渠道场景融合等大背景下，2018年整个零售行业又迈入一个新的发展阶段，作为零售行业善于以创新模式、玩法“挑事”的苏宁易购在2018年开年展开了全新的竞争模式，涵盖售前、售中及售后全链路的46项服务加速落地，带动行业的再一次升级，尤其重磅服务30天包退、365天包换政策也带动了价格战向服务战的升级。

打造全链路服务体系：零售精细化运营时代启幕

在强调消费升级的当下，消费诉求也在发生着深刻的变化，在商品需求方面，在必需品之外，“可选品”与“次必需品”的支出将显著增加，原有的服务体系已经很难满足商品的多元化发展；与此同时，在后电商时代，面临着渠道与场景的重构，在线上线下融合、场景融合的当下，纯线上、纯线下的服务体系也无法应对渠道的加速变革。

图为苏宁46项服务承诺细则

而纵观苏宁的46项服务，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全链路的服务体系与购物体验，比如在购物环节，无论是线上线下，苏宁均配备了1V1的专业V购服务，即以专家的角色切入消费决策环节，让消费者的购物做到真正的物尽其用，从根源上减少冲动消费、不合理消费，做到消费诉求的专业精细化服务。

再比如在退换货政策方面，苏宁家电推出远高于行业三包政策的30天包退、365天包换的服务，这样的服务一方面体现出苏宁优秀的供应链体系，同时加强自身在采购环节的严苛把控，另一方面最大程度的保护消费者权益；与此同时，还有基于智慧零售业态的门店自提、门店免费调试、门店快速退货、预约到店维修大幅提升服务体验。

在物流服务体系与绿色共享环节也不遗余力构建完善的服务，以物流来说，苏宁在物流体系中，构建出了丰富的末端服务产品群，比如如约送、半日达、急速达等等满足物流个性化需求，绿色共享承诺比如旧家电免费上门回收、以旧换新、绿色物流和测甲醛等服务成为亮点服务，促进行业限制资源的整合，为社会、为消费者缔造全新的服务生态。

综合来看，苏宁的46项服务以专业化、精细化的视觉深入未来零售业态的各个环节，构建出全链路的服务体系，随着这些服务的加速落地，品质消费时代启幕在即。

　　

品质消费不止是喊口号：46项服务落地彰显苏宁智慧零售价值

事实上，随着消费升级浪潮的来临，品质消费成为消费市场重点描绘的概念，在这样的概念烘托下，品牌渠道纷纷呐喊，但落到实处的却缪缪无几，而根本的原因在于品牌与平台在场景与渠道的升级维度遇到了瓶颈，苏宁之所以能大胆公开的向行业承诺46项服务，无疑彰显出苏宁全业态布局的智慧零售价值。

在过去的2017年，零售三巨头都喊出了殊途同归的未来零售概念，经过一年多的落地效果与各方的战略布局不难看出，无论是阿里的新零售、苏宁的智慧零售，还是京东的无界零售，内在逻辑都是在强调供应链、渠道、场景与服务的高度融合与协同，也即“人、货、场”的三位一体互动。但从现有的格局来看，或许只有苏宁初步完成了这种新体系的构造。

首先在渠道方面，苏宁拥有最完善的线上线下业态布局，随着创新技术在两端的融入，苏宁的线上线下已经完成了高度的融合，比如年前升级的苏宁云店3.0正是未来零售渠道的雏形，以沉浸式的场景化购物驱动全新的消费方式诞生。

其次，苏宁与各大品牌近年来合作关系持续深化，基于大数据的C2B反向定制模式通过对供需两端的角色调换挖掘出更多的精准消费需求，为品牌端的产品服务迭代、降低运营成本起到至关重要的作用。同时，据此前媒体报道，家电圈主流品牌团队已经常驻苏宁办公，实现团队的融合，并尝试与三星、夏普推出售价数万的大屏彩电先用后买模式、与卡萨帝等高端洗护品牌推出共享干衣计划等，这样的一系列举措，也正是对未来购物方式的大胆尝试。

与此同时，从去年开始，苏宁开始加速对八大产业的挖掘与融合，尤其与体育产业、地产领域的探索对行业起到巨大的示范作用。在物流方面，苏宁物流是基于线上线下零售业态发展起来的唯一一个物流平台，这也意味着苏宁物流与苏宁零售体系本身是基于高度的协同基础的，这也是苏宁物流成为物流行业满意度最高的平台的重要原因。

显而易见，苏宁46项服务依托于苏宁对供应链、渠道及场景等升级过程中的深耕结晶，这也是与同行大喊口号最大的区别，苏宁之所以敢对46项服务明文规定做出承诺，也正是其基于智慧零售的成果。

重新定义零售：挑事者苏宁成消费市场变革强劲动能

从行业角度来看，今年的零售行业摒弃了原有的价格战主旋律，转而强调服务升级，这样的结果也是苏宁强调服务的带动与引领。去年底，苏宁高层多次表态，2018年苏宁将核心强调服务，并成为苏宁2018年的战略重点，苏宁对于服务的升级也多次提出全新的逻辑，在苏宁的理念中，产品的专业导购(苏宁V购)、试用、配送、安装、维护，是一个全流程的运营模式。即苏宁一直强调的一站式服务。

在苏宁46项承诺服务之后，京东积极跟进打出“36项服务，一心只为你”的广告，尤其在苏宁30365服务推出后，京东3月6日正式推出指定空调品类的“一年免费换”，虽然在品类覆盖及条件约束方面远远不及苏宁大胆，但苏宁的举措无疑刺激到了行业。

在京东之外，3月15日，阿里电商系也积极跟进，推出“秒级响应，7x24小时在线，极速退款”等服务细则。于是今年零售行业的角逐从服务升级层面真正拉开帷幕，“挑事者”苏宁再一次为行业的升级做出巨大贡献，可以看出，从价格战到线上线下融合的零售业态，再到服务战，苏宁一直以来是消费市场变革的强劲动能。

那么为何苏宁在零售行业能担当这样的角色呢？其背后的逻辑在于苏宁的零售业态布局从一开始是基于打造零售行业的基础设施，从全渠道布局、全客群的覆盖、场景在深度挖掘，以及物流生态的打造，让苏宁成为能够更深、更广的触达消费诉求。

也即苏宁的模式是离消费者最近的，这也使得苏宁能够更加完善的洞察行业趋势、消费需求来完善服务体系的构造，而这样的优势也让苏宁本身具备了更加完善的创新创造力，最后演变为推动行业变革升级的强劲动能，而此次46项服务加速落地的另一面也将托起品质消费时代来临。

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