客服这件小事
在人们普遍观念里，客服这个岗位可有可无，不过是销售人员的一种延伸。讲难听点，就是个类似于文职的工作，没有技术含量。
放在两年前，没有经历这个岗位的我，一度也很不看好客服。印象中接到的骚扰电话多半来自于客服，他们总是习惯把事情描述的天花乱坠，让人信以为真，甚至带些"传销"的性质。
在做客服这么久后，我决定写些真实的感受。
做事只是开始，沟通才是关键。
沟通要比做事情难得多。做事情可以一直按部就班的做，执行。沟通，却是有很多不确定因素，人都是善变的，花时间去了解人性比掌握事情规则耗费经历要多。
客服最主要的工作是回复客户的疑问。对于第一份从事该工作的人来说，如果没有较好的沟通能力，可能要困难很多。尤其对于一个内向的不擅长与人打交道的人来说，会成为做好这份工作最大的障碍。
我见过有人跟朋友熟人交流时，高谈阔论，一旦面对客户，隔着电话，讲起话来吞吞吐吐。这并非本身对业务不熟悉，而是心里压力造成的紧张。跟他同期进来的人，早早对工作得心应手，他却还在经常对着镜子模拟对话。
并非早九晚五，同样要面对难搞的事情。
10086客服，每天早九晚五，双休，别提多羡慕了，然而，这只是一部分。当碰到销售量大的时候，同样也在加班加点。遇到"电商节""双十一"同样累的够呛，任何一份工作，没有绝对的早九晚五和不加班。
最简单的天猫，淘宝客服几乎都是几班倒的，哪有到点吃饭，到点睡觉一说。尤其碰到因为一个客诉可能要周旋几天的时候，别提多崩溃。
我就遇到过，因为后台问题，逼得我恨不得去投诉400客服的不作为，人家也不是不作为，同样身为客服，只有反馈的权利，既不是技术部门也不是管理部门，不可能像技术把问题分析的那么透彻，也不可能用职权去协调人力物力财力。
这种情况下，我也没有办法，只能每天打400售后的电话催促着解决，另一方面要稳定客户的情绪，同时还要不断的邮件反馈，这个过程从头到尾只能接手的人跟踪，直到事情完成。大概什么时候能处理完，也没有明确的答复，受很多不确定因素的影响。
这只是其中的一件，遇到专业性，技术性比较强的案件，不得不求助他人，委托他人的过程中，时间周期变长，处理事情相对就变得麻烦。原本只用对接客户，突然变成对接各种人，真的很耗经历的。
文职工作最基本，特殊事情特殊处理
作为客服，难免会跟文职工作相冲突，需要打印文件，修改资料，这些是最最基本的准备工作。
工作中经常会需要突发事情，会突然接到临时任务，某个客户突然来电临时出差，今天安排物流拖送东西或者上门服务，正常的流程是要提前预约，现有的人力已经都安排出去了，碰到妹纸值班，这种情况怎么办？
客户强烈要求今天，且客户跟领导有关系，就算一万个不愿意，也得各种电话去骚扰人求帮忙，去解决客户问题。实在不行，老板出马。
你也许会觉得这种事情少，其实不是，总有人喜欢利用职权和关系走捷径，作为下层员工，你是没有办法拒绝的。除非你的领导非常正直，一点也不介意人情。
所以呢，这无形中也增加了客服的工作难度，加急处理当前事情会对其他客户不公平，会容易引起客户不满，凡事讲先后顺序，却也分轻重缓急。自己掂量，怎么做到不得罪人又能把事情完满解决。
不努力永远都不会进步。
以上这句话放在任何事情上都是试用的，对于客服来讲，尤其是电子行业和服务行业的人来说，产品更新换代快，周期短，你不努力学习新知识，更新信息库，是很容易被淘汰掉的。
昨天的广告词不一定与今天华丽的产品相匹配，在这个过程，除了好好积累知识，也得保持一颗持续学习的心，你不愿意做的事，自有人会做。老板凭什么要为一个不努力上进的人付薪水，到头来事情还处理砸了。
投诉在所难免，要有解决问题的心。
你做得再好，总有人不喜欢。每个人都不是你家人，一定要为乱糟糟的事情买单，更何况家人也不一定会买单呢。
做这份工作，有一颗强大的心是很有必要的，玻璃心容易碎，殃及他人。作为消费者，对产品对服务不满再正常不过，毕竟只是少数。
重要的是遇到问题怎么解决，逃避是没有用的，今天客户说产品怎么怎么不好用，你不听，明天客户说效率如何如何低下，你视而不见，一次两次，时间久了，会对品牌造成强大的负面影响，你的消极处理是最根本的原因。很多客户更在意解决事情的诚意和态度。
言必行，行必果。
很多时候，我们都是要对所说的话兑现的，不要轻易去许诺客户自己做不到的事情。
曾经有同事许诺客户三天内退款，正常的流程是一个星期，他以为加急处理三天没问题，擅作主张承诺客户，结果三天不仅没退，还延迟了几天。为解决问题，只能自己垫款再处理。还在大会被提出了警告，这是做客服的大忌。
客服维持的除了最基本的售后事情外，还承载着公司的形象，某种程度上同业务一样在努力打造公司品牌。
答应的事情办不到很容易流失客户的，相反，承诺的事情做到了，很容易得人心。
以上这些总结是在从事这份工作后吸取的经验教训。千万不要以为只是小小客服，很有可能会成为人生事业的助推剂。
