内在质量和外在质量

前期由于受台风苏拉的影响，9月初广东广西均下了大雨，也正因为大雨原因，导致我们的某个产品被客户投诉有个別产品结块问题。而且并不是简单的投诉，还要求我们去现场分析原因，甚至要求退货等。为此，我们也很无奈，但却也没有办法，因为客户是上帝。

既然如此，我们就去下客户现场，一来了解下问题数量，二来也和客户一起分析下原因，三来也可以和客户做进一步的交流，增强客户的信心，提升客户的满意度。只有客户满意了，我们的产品才能有更好的销路。

正如我们到客户处沟通所讲，其实产品的质量是分为内在质量和外在质量的，所谓的内在质量，是指产品本身的质量属性，也是质量的符合性，这个符合性包括国标、企标，或合同约定的指标符合性。至于外在质量，则是因外部原因导致的质量，包括因为运输车辆卫生、运输防护，以及高温、高湿、雨雪天等气候因素等造成的质量问题。

而无论是产品的内在属性质量，还是外部环境质量，于客户而言都是问题，对于客户反馈的问题，我们都不能忽视，都应该本着认真负责的态度积极沟通分析，并协同客户处理。也正因为如此，我们在接到客户反馈后，首先会进行自查，当确认不是工厂问题后，会积极和客户沟通，必要时会组织相关人员去客户现场，与他们一起分析。

我们不怕有问题，不管问题出在哪，我们都要积极处理，不能因此影响客户使用，不能因此影响我们的品牌形象和工厂的信誉。在分析过程，我们深知“打铁须要自身硬”的道理，所以首先要开展自查，不能一开始就推卸责任，之后再去查上游和下游问题，最后串起来一起分析。当我们识别出问题后，更重要的是要有纠正和预防的有效措施，并将这些措施落实到位，不能有头无尾，不能半途而废，一定要监督到位。

如果我们把内在质量管理好将外在质量控制好，相信就一定能够把合格产品给到客户。