处理客户反对意见的7个原则~业务随笔（12）

原创/七锡地

成交时除了要识别客户的购买信号、试探成交，也要去处理客户的反对意见。

客户要是没有反对意见，顺利成交当然是好事。

通常人们在认真考虑购买某件昂贵物品时，也会立刻考虑到最好不要购买的理由，所以客户有反对意见不是坏事，这代表他还想买产品，只是需要我们去处理好客户的反对意见，进而成交。

处理反对意见要把握哪些原则呢？

1、找出客户最重要的反对意见

当客户提出反对意见时，我们要问他：“除了考虑这点之外，还有什么是您要考虑的吗？”

如果客户说：“最重要就是这一点。”我们就处理这点反对意见。

如果客户说还考虑其他的某某因素，我们要接着问他：“这几点因素里，您最看中的是哪一点？是说这一点解决了您就会购买吗？”仍然是找到最重要的这一点，再去处理。

否则的话，我们刚解决完一点，客户的另一个反对意见又来了，我们又要去处理，就会陷入无尽的循环中。

2、不与客户争辩

无论客户提出怎样的反对意见，我们都不能与客户争辩。

客户有任何顾虑想法，从他的角度来看，都是合理的，我们理解就好。

3、缓冲

在客户表达自己的反对意见时，我们要用心聆听，然后进行缓冲，把客户的情绪缓冲下来。

➡️感谢

谢谢您的信任，表达出内在的真实想法。

➡️同理

能感受到您对家人的尊重，会要去询问孩子的意见。

➡️赞赏

您好有责任心，从团队的整体发展来考量。

4、处理反对意见之前，复述对方的想法

缓冲以后，我们可以结合听到的客户真正在意顾虑的内容，复述对方的想法。

复述的过程会让客户感到被理解，他觉得被理解也会更愿意听我们接下来说些什么。

5、转化客户的反对意见

我们需要把客户的反对意见做转化，导向积极面，然后再处理。

➡️价格太贵

您很关注产品能带来的价值

➡️上课没效果

您很关注自身的成长与改变

➡️没时间来上课

您很注重工作和生活的协调平衡

6、多问“为什么”

客户提出了反对意见，我们可以多问几个“为什么”。

✅“我觉得现在不是购买的好时机，价格会再掉下来。”“为什么呢？”

✅“我想再考虑考虑。”“为什么呢？”

✅“我的情况不一样，这产品不太适合吧！”“为什么您会这么想？”

这能让我们对客户的想法了解更多，进而更好地处理。

7、引导客户关注价值

最后处理反对意见时，一定是客户理解认识到价值，才能进入到最终成交。

以上7点是我在处理客户反对意见时会遵循的原则，在家里和家人孩子相处也能用得上。

您也不妨试试看，试试没什么坏处。

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祝你平安、勇敢、健康、幸福！

七锡地

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一种超越自我的胜利