专业送饭127年，出错率千万分之一！这群印度小哥完爆全世界快递！

本文来源：518学院（隶属“和信聚赢商学院”）

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在孟买的街头，特别在吃中饭之前，你会看到有很多戴着白帽子的送餐队伍，推着装满饭盒的手推车穿梭于孟买的大街小巷。这个送餐队伍是印度孟买一个独特的服务行业，这个服务行业的工作就是从上班族的家中收集来盛放着烹饪好的新鲜食物的饭盒，使用各种交通工具，送到他们各自的工作地，然后再把空餐盒送回来。

在孟买，他们被称为“达巴瓦拉”，意为“运送午饭餐盒的人”。达巴瓦拉的从业者基本上都是目不识丁的贫民，但是他们的出错率却达到了惊人的800万分之一，即99.999999%的准确率！创造了全球最佳时间管理记录，还因此入选《吉尼斯世界纪录》。达巴瓦拉与“宝莱坞”共同成为了孟买的著名标志。也成为许多知名商学院研究和讨论的经典案例。目前，达巴瓦拉共有20万个客户，年收益达到1.8亿卢比，而且业务量仍然在以每年5%-10%的速度稳步增长。是什么让这看似原始而落后的商业模式取得这么大的成功？可能取决于这几个秘密：

1、首先，他们真正了解客户的需求

即把正确的饭盒及时地送到正确的客户手里。他们的送饭过程中没有任何与送饭没关系的工作，也就是没有任何不必要的浪费。有个例子是2003年11月4日，英国的查尔斯王子访问印度时指名要会见达巴瓦拉，达巴瓦拉则要求查尔斯王子在某一个达巴瓦拉送饭汇合的车站接见达巴瓦拉，因为这样就不会影响他们的工作。

2、使用目视化管理

他们使用很简单的流程和方法来完成任务。他们中大部分人是文盲。为了保证每天把这些饭正确快递到客户手里，他们使用了很简单的色卡加简单的字母来管理。比如，红色表示某个汇合的车站；M表示米塔尔大厦；16表示16楼等。这些简单的目视管理帮助每个达巴瓦拉轻易地找到客户的位置。

3、很强的团队意识。达巴瓦拉一般25-30人分成一组，每组有一个组长。当发生问题时，每个小组就地解决，不需要汇报到总部。他们有很强的现场解决意识。在收递饭盒时是各个小组分区完成的，但在运送过程中是统一完成的，这就要求有很强的团队合作意识。每个小组中配置一个替补员工，当发生有当班的达巴瓦拉生病或不能上班时，替补就要接上去。

媒体曾报道过这样一件事，一位骑自行车送餐的达巴瓦拉遭遇车祸身亡。同伴们赶到后，有人处理善后事宜，有人立即继续他未完的工作。当盒饭到达目的地时，只比往常晚了30分钟。

4、业务分工精细

每一个人仅做一件事情，取饭盒的只管把饭盒取到后交给城铁站口的分拣人员，分拣人员只管按标志区分归类，所有的业务一环扣一环，每个角色仅做自己的一件事。效率和差错率都能很好的控制。

5、行之有效的编码机制

举例来说，一个住在D区的客户，在N区的M中心3楼工作。编码是9MX310D。数字9表示负责N区的运送者的编号，MX表示M中心，3表示三楼，10表示餐盒被卸下来的车站编号，D，表示餐盒被运送的起始地点D。餐盒从顾客家被拿走，到D车站启运，在10号车站卸下，由9号达巴瓦拉送到N区，在M 中心，把餐盒放到顾客的办公室外。顾客用餐后，再把饭盒放回原位，整个过程井然有序。“人”“单”合一。

6、规则简单，执行彻底

大道行简，流程建设通常指向规范和完美，但也易陷入文牍主义和缺失效率的误区，在以顾客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境里，致胜的基本招式往往是简单有效。管理如此，流程亦如此，复杂的事情简单化，简单的事情做彻底，是为管理智慧。

图5

达巴瓦拉的工作流程正是一个将纷繁的事情简单化、程序化的过程，体现了一种印度式的“受控的混乱”。曾经有西方记者采访达巴瓦拉时惊叹他们服务的精准和高效，认为一定是由计算机控制的，而那名受采访的达巴瓦拉指着自己的头说：我们的脑袋就是计算机，头上的小帽就是计算机保护套！

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