天猫退货流程的需求文档

一：项目背景与需求分析

1：需求来源

用户在购买商品之后，遇到“不合适”“质量不好”“不喜欢”等内外问题。导致用户将购买回来的产品进行退货以及退款。

2：需求目的

解决用户在“购买商品”后，由于商品质量等问题的出现。可以让用户和卖家在协商的条件下退出款项或退回商品。

二：产品需求与功能列表

a:整体需求：天猫售后服务功能，需要在IOS，PC端以及安卓端能够实现。

b:需求功能清单

需求功能清单

C:涉及功能页面

功能页面

三：业务流程图

业务流程图

四：页面流程图

根据业务流程图可以画出页面流程图

页面流程图

五：功能详述

根据页面流程图与业务流程图可以做出对应的原型设计：

(一)订单页面

订单详情页面

(二)申请退款页面

申请退款/退货页面 申请退款/退货页面

(三)退款详情页面

退款详情页面

(四)退款处理页面

退款处理页面 退款处理页面

(五)退款结果页面

退款结果页面

六：考核指标以及计算方法

(一)“淘宝售后”所关注指标以及计算方法

1退款/货“成功率”=成功总人数/退款（货）总人数*100%

2退款/货“失败率”=失败总人数/退款（货）总人数*100%

3申请介入“转化率”=介入成功人数/申请售后人数*100%

4商品退款/货“百分比”=退货总人数/购买总人数*100%

(二)指标意义

1通过记录用户“总体退款/退货率”分析是否恶意用户

2通过记录商品（商铺）“总体退款/退货率”分析是否低劣产品，店铺问题

3通过分析店铺“客服介入”转化率分析是否介入资源浪费或者店铺恶劣问题

4 等