现身说法：为什么这家企业最早在中国做电商，现在却沦为三流的电商企

企创网：我曾经和一个做企业的朋友讨论过一个问题，为什么很多企业明明已经岌岌可危了，但是整个公司好像只有老板一个人还被蒙在鼓里，丝毫没有察觉呢？后来我们得出的结论是，随着企业越做越大，老板距离客户的距离也就越来越远。很难再像创业之初一样，亲自感受到客户对于企业产品和服务的满意或不满意。如此一来，时间一长，老板的决策自然也就利令智昏，最终导致企业大厦倾覆了。

我今天想要举的一个亲身经历，就是关于一家电商企业的客服的。这家企业是一家B2C企业，也就是说他们的模式是自己进货，自己销售。如果你在购物的过程中出现了任何问题，只能直接联系他们公司的客服进行解决。而不像是天猫淘宝这样的平台型电商，你在平台上哪家店遇到了问题，就直接联系该店铺的自有客服进行解决。除非是你和店铺之间出现了纠纷，才需要淘宝天猫的官方客服介入解决。

那么我在这家B2C电商平台，经历了什么呢？就是这家平台在搞促销活动，参与活动的图书商品享受三折优惠，我就精挑细选了几十本图书。在商品页面，购物车页面，各本图书的价格都显示十分正常。但是等我提交订单后，发现订单的总价格上，和提交订单前明显多了一些。然后我就检查订单中的每个商品的单价，发现其中有五本书，价格是错误的，没有按照商品页面显示的活动价格进行结算。

类似这样的问题，如果你是在淘宝天猫店铺，如何解决呢？你只需要通过旺旺联系客服，客服确认价格确实有误，在商家后台修改下该笔订单的金额，然后完成支付就可以了。就像多数人平时在淘宝天猫购物，由于临时增加或减少了某样商品，或者满足了包邮要求，只要通知店铺客服修改下金额，就可以支付完成了。

而这家B2C电商平台是如何处理的呢？我下单的时间是下午6点左右。发现问题我联系在线客服，对方表示有权限处理这一问题的客服，已经下班，必须要等到次日上午才可以解决。而订单的下单后可支付总时限，是24个小时。所以从提交这个问题到等待对方响应，首先就要等待12个小时以上。

对方表示建议我可以重新下单，尝试看看系统会不会自动修复价格。我问了下，那你们支持取消订单时，订单中的商品自动回归到购物车重新下单吗？客服表示不能，只能靠我自己一个一个把几十款商品重新加回购物车。虽然我认为这很麻烦，但是我还是尝试了一下。尝试的结果是，由于是活动期间，所以我先前完成下单商品中的好几款，现在已经都显示缺货了，无法再加入购物车重新下单购买。于是，我只好如实和在线客服表示了我的情况。对方答复说，那就只能等明天有权限的客服上班了再解决了。

第二天上午差不多快10点的时候，我接到了归属地是江苏宿迁的固话，我知道该平台的客服呼叫中心在宿迁，而且是京东的刘强东为了发展自己老家宿迁的经济发展，所以特地邀请这家企业把客服中心迁到了宿迁。

接了客服电话以后，对面客服的声音十分之“快速而慵懒”。大致意思就是你反馈的问题我们已经知道了，你下单价格之所以错误，是因为你下单的时候优惠活动已经结束了，这种情况我们之前经常遇到。我对她说，你最好仔细看看你们的活动时间，这场活动为期五天，而今天才第二天。对方语气很出乎意料，似乎是先前通过这一理由已经成功搪塞了不少客户反馈，这一次却意外失手了。只得草草说了一句，哦，那等我们查清楚后再联系你吧。

这一查，从上午查到了中午，又从中午查到了下午。等待过程中，我还特意主动拨打了一次对方的客服电话。重新反应了一次这个问题，然后对方的态度是，这个问题已经记录在案了，因为已经有指定的客服为您服务，所以您只能等待那位客服联系您。请您耐心等待一下，今天下班之前会为您解决的。

于是挂了电话，我就继续等，一直等到了下午四五点。再次接到了归属地为宿迁的该平台固话，打电话的还是上午的那位声音“快速而慵懒”的客服，这一次她给我的解决方案是：您只是下单而没有支付，所以并不算购买了我们平台的商品，我们无法解决您的问题。我说订单金额是错误的，我怎么能支付呢？对方又语速极快说了一堆话，大致意思就是：要么你就先将错就错，支付完成后再来维权；要么你就只能取消订单，别无其他解决方法。

结果自然就是我取消了订单后，在那之后小创又接到过一通来自该平台更高级客服的电话。对方语气明显好了很多，先向我表示了歉意。然后我也表示了我对他们客服工作压力大理解，最后我还问了一个问题：就像订单金额与商品金额这样对不上的小错误，你们客服有权限修改订单价格吗？对方的答案是：没有，的确只能将错就错，错了以后再来维权。

最后，我想说的是，这家B2C电商的平台叫做“当当”。这是一家成立于1999年的电商平台，比后来的淘宝、天猫、京东成立时间都要早，绝对是中国电商企业中的先驱。作为资深的购书爱好者，虽然小创同时在亚马逊、京东、天猫淘宝等多家电商平台同时购书。但是单单在当当网一家平台的过往购书数量，保守也在一两千本以上。

但就是这样一家创办至今将近二十年的企业，至今当后来者淘宝、天猫、京东逐一成为中国乃至世界电商企业巨头时，它能够被消费者记住的，依旧只有图书产品。而且，哪怕是在图书领域，竞争对手淘宝、天猫、京东的实力同样可以与之分庭抗礼，并不存在绝对垄断的格局。

这是一家非常老派而保守的企业，它的保守被可在企业文化的方方面面，无论是在业务的开拓上，还是互联网的创新上。就像他们好不容易喊出了一句“敢做敢当当”的口号，但是至今都解释不出，这句话到底和企业之间有什么关系。

当当的李国庆和乐视的贾跃亭更像是中国互联网行业中的两个极端，一个是极度保守，另一个是极度激进。而结果也是：前者慢性自杀，等待行业进一步竞争后淘汰；后者急性自杀，烟花绚烂一刹那后彻底熄灭。