怎么处理好客户投诉？

今年双11大促正式启动，开卖第一个小时，天猫平台上就有100多个品牌，成交额过亿。往年这个时候的热搜话题是“定金”和“尾款”，而今年的热搜话题是“退款”。

按照平台的规则，如果交了定金之后不想要，是不能直接退款的。而是要等10月31日晚上尾款到了才能申请退款，所以很多人在付完尾款后马上申请退款。也有消费者表示，刚付完尾款，还没来得及下单退款，商品就已经秒送到了。最快的订单在尾款后16分钟送达，这个速度简直是“擦出火花”。

同时，各地消保协会也提醒大家理性消费，注意避坑。作为电商平台和品牌商家，应该如何处理大量突发的客户投诉？通常认为，销售多了，投诉也就多了，这是必然的。而平台商家可以增加客服人员数量，缩短投诉响应时间，用免单、返券等补偿措施安抚顾客等。总之，处理投诉不要让促销期间的冲动拖延。

但亚马逊在这个问题上给出了一个非常反常识的做法——无论一个产品卖得多好，或者一个促销规则有多成功，只要这个产品或者这个促销规则收到两次以上类似问题的投诉，一线客服人员就有权直接按下“红灯”按钮，直接将这个产品或者这个促销规则下架。直到客户投诉的问题彻底解决，才能再次上架。

我们知道逐灯系统来自丰田的精益生产模式。在丰田生产线上，一线操作人员一旦发现任何异常，都有权直接按下按钮停止整条生产线，让问题暴露出来，立即得到解决。亚马逊没有生产线，但它在客户服务系统中使用了逐灯系统。

亚马逊规定所有员工每两年必须做几天客服，包括公司高管和创始人贝佐斯。有一次，贝索斯正在客服人员旁边学习如何处理投诉电话。有用户打来电话，说收到的草坪家具到了就损坏了。客服人员向用户询问产品编号，然后指着网站上的图片对贝佐斯说:“我打赌他说的一定是这把草坪椅。”果然，用户报产品号的时候，就是这个产品。

贝佐斯很惊讶:你怎么知道的？客服回答:这个躺椅的包装盒特别薄，这个用户区域的快递员总是野蛮处理。这两个因素加在一起，使得这款躺椅在这方面的投诉率特别高。

贝索斯还在思考，客服继续说:你看，我已经按照规定办事了，也道歉了，换货了，赔偿了用户，但其实都没用。我相信下周，当用户收到新的躺椅时，它就会损坏。类似的问题我们反映过很多次，但是流程很慢。品类经理每月对退货率和投诉率高的产品进行检查。在此期间，我们的一线客服只能看着一个又一个用户被同样的问题困扰而无能为力。

这番言论让贝索斯瞬间暴怒。他不顾销售部门的强烈反对和财务成本压力，力推轻压系统，并授权给一线客服人员:无论这款产品卖得有多火，只要符合轻压规定，就会立即下架，通过这种方式，迫使相关人员立即解决问题。

亚马逊有一个规定:照明不良率不能超过2%。也就是说，员工按了100个灯，经过对工单的彻查，错灯不能超过两个。张思宏修改了逐灯流程，规定两个以上的货物必须经过组长批准，五个以上的货物必须经过经理批准，二十个以上的货物必须经过总经理批准。

结果是什么？张思宏被老板骂了一顿，如果不良照明率超标，管理层绝对不能修改照明流程，因为一旦修改就失去了快速反应的意义；即使客服人员按错了灯，也不用负责。管理层有责任。他们必须从招聘、培训和制度的角度找到解决问题的方法。

在亚马逊有一句话:“只有好心没用，建立机制才有用。”逐灯系统的本质是，首先，给予员工解决问题的正确工具；第二，依靠一线员工的正确判断。只有将两者结合起来，才能将“以用户为中心”的良好意愿付诸具体行动。