现代物业的学习笔记和思考

      一、用好一个工具：七何分析法，围绕7个问题寻求答案，5w，2h。

        5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便、易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。5W2H分析法有助于思路的条理化，杜绝盲目性；有助于全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。

WHAT+WHY+WHEN+WHERE+WHO+HOW

（1） WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？

（2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？

（4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？

（5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

（6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

（7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

        发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。

        二、物业公司只有使用了互联网工具，才能做到业主第一，用户至上。业主第一就是通过免费的、高质量的服务，赚取的是业主的“信任、依赖”，通过满足业主的需求，完成“收费”。用户至上是，挖掘、发现用户的真实需求。与道德无关。过去只有高端项目，才能实现“用户至上”的目标，现在要通过向上游追溯成本，让高端的服务进行普世，增加用户的数量，提高用户被服务的频率，来保障成本。

        三、构建围绕物业的生态圈，不断拓展物业的垂直内容。物业公司要有自己的核心服务“内容”，比如家政、餐饮、零售店，其他内容可以通过构建生态圈来实现，可以借鉴小米“生态链”的做法，物业公司应当成为马化腾所说的森林，其他服务应当是森林中的一颗树。

        四、社区服务，价值挖掘。政府一直在做社区的服务，但是政府做社区看似责无旁贷，但是政府做社区服务，成本高、标准化程度低、普及难度大，物业公司完全可以通过聚集服务内容，赢得业主信任，以社会价值为目标，由经济价值作支撑，提升群众的获得感。

        五、降低管理的成本，增强领导力。除了运用好管理工具，建立企业的价值使命，还有对内和对外，不管是物业自己的业务，还是生态圈里的业务，服务质量是第一位的，群众的口碑就是服务质量的检验标准，通过增强产品和服务的水平，降低因投诉和管理带来的成本支出。

        六、软件是对标准流程的固化，原有的管理和服务流程都在变化，流程、行为、管理都在变。这是ceo的主要工作内容。

      七、产品时代转变成运营时代，房地产和物业是天然的平台项目，导入内容，，把平台做成生态，就是要做好内容。整合并导入内容，场景拥抱，社区运营（分类和分享）、服务运营（依赖感，归属感），将客户变成用户。