前言

        常旅客业务、或者雷同的大客户等CRM系的应用系统，其本质是在管理好客户细分群体的前提下，融合航司的品牌化，提升旅客体验的营销运营系统的一部分。故其不是独立而生且能够独立发展的，其需要的是生态体系，即它不是Siloed System，是Customer/Pax Service Ecosystem的一环。另外爆炸的技术，未必是常旅客业务或系统能够发展或其创新的因素。因为常旅客及相关CRM系统都是业务主导的应用系统，互联网模式和IT意识在这类系统中只能是作为服务的载体、业务的实现服务提供者、以及业务创新的助推者。

部门界限和智能的模糊化（即航司资源的协同化）

        使不使用区块链先不说，现在很多航司或业务较难推广的原因是航司内部乃至外部合作资源的打通。虽然这个是一个路人皆知但是从不摆在台面上的问题，但是此处阐述的思维是IT层面，与商务和业务智能无关。

        既有的业务需要发展，不仅仅是会员量的增加和里程的Earn和Burn的频繁度。其本质还是客户粘度，及航司品牌化的投放。因为常旅客再怎么变化，职能或业务部门还是要实现其常旅客的职能。其实我更愿意用Customer Loyalty来代替常旅客的称谓。正如之前所述，FFP是Customer Loyalty的一个行业实现分支，里程奖励和后续兑换及促销等，都是其衍生出来能够拉动旅客互动并提升旅客粘度的一个手段而已。如果航司或大交通大旅游的实体，没有里程、积分、虚拟货币是不是就不能称作为Customer Loyalty了呢？其实不然，只要是能够实现航司品牌化宣传及提升旅客粘度，任何手段都可行的，例如航司提供的期权类产品、额外尊享服务等等这些奖励性质的产品或服务，就好比休息室。只不过现在常旅客要把积分与其捆绑在一起，为了对于服务的成本和价值进行评估。所以里程等虚拟货币成为了价值评估的一个标准了。

架构及平台的关键因素

        所以为了旅客的粘度提升，势必要记录旅客信息和维护其相关属性，这就是常旅客中旅客或会员管理的部分，或者CRM做的事情。而会员账户、里程状态、卡片信息等等，都是这个会员资料上的特质的依附属性。CRM是通用的系统，其本质是不带任何航司业务的专业系统，但是可能在某些时候被客制化后，额外增加了一些行业的诉求，而成为航司的常旅客的一个组成部分。但是其应该是静态的、旅客数据镜像化载体；其不具备促销的平台或工具；更关键其不具备动态交易记录及其上规则的计算。虽然CRM包含客服、价值分析、营销、销售四大组成部分，但是由于其起源及发展，同时面对现在互联网的冲击及旅客服务的特征，都没有一个大而全且满足行业诉求的CRM系统。航司需要的是软件包，即Product Suite，且客制化支撑其职能及业务部门，乃至航司各个团队运营的平台化支持。这点对于大型航司尤为重要：因为其已经有自己的各类业务系统及细分，同时也有相应的IT平台和专业系统，所以能够做的就是抓住常旅客或者退而求其次CRM系统的核心被使用功能，融合到现有架构体系中。

服务链条的关键因素

        另外航司内部及外部合作伙伴资源的协同，是这个生态能够运营好的关键。并不在于谁吞并谁，谁掌握或影响谁。因为当今业务的职能是必须根据客户的即时诉求敏捷的变化的。大客户、VVIP等，一般电商会员，常旅客会员，乃至未注册的旅客，都是航司关注和服务的对象，其本质并不是某些人被打上如上的标签就固化了其诉求。航司服务的是全体旅客，在全体旅客满意的基础上，再去考虑服务层级和阶段性。所以在场景的基础上，首要是掌握客户信息，之后是洞察其诉求，然后再去考虑其旅客属性，或上述业务职能部分的标签。就好比，一个孕妇，非常客非礼遇会员，更不是电商会员，当在机场或机上乘机过程中，航司如果能够针对其投放精准的个性化服务，之后再去发展会员和投放针对性的职能服务，这难道不比“不入会就没服务”好很多。一位普通孕妇能够免费享受机场贵宾休息室，某次乘机享受银卡会员待遇，难道其未来不会加入会员体系或参与某些会员群体嘛，难道航司的品牌化和旅客粘度不会提升嘛？所以万事要从旅客服务入手，而不是给人打标签，分为白种人、黑种人、黄皮肤的差别对待。

        然而这一切的集成是IT的能力，并不在于其能够存储多少数据，响应性能多高，开发速度有多快。而是架构体系的优化和蓝图化建设，让人财物时间合理的投放到旅客场景化的及时诉求，而非某一个单一部门的职能诉求。从IT角度，需要的全局规划，从数据、信息、业务、流程的现状、升级、变更等，架构平台化的基础能力，同时以SOA的方式Silo系统，并在自身能力和资源许可的情况下，逐步高颗粒度化SOA的各个Service。然后再考虑在高颗粒度的模块群之上，组合、编排、插拔、新建等等应时的业务场景应用和旅客服务应用。未来新购的系统，产品套装软件等等，虽然其功能会跟现在的平台化高颗粒度模块群的功能部分重叠，但是它能够被插拔于这个平台，并利用模块群组装新应用和业务场景流程实现。更关键的是，如果好的外购产品系统，如更好的实现和思路，则可以将其优质的部分变为自身的高颗粒度模块群中的一部分。

业务的创新

        单纯局限于航司常旅客，其发展关键是业务的创新。而业务的创新，是跟区块链、互联网+等等没有直接关系的，关键是在理解常旅客业务本质的基础上，真正做到业务本质的回归。考虑的关键是怎样提升旅客粘度，怎样让更多的乘客满意。有些时候，单纯的让更多的会员留在既有体系内，还不如拉拢更多的会员。就好比一个木桶，上面有进水阀，下面有出水口，当注入量等于或稍稍大于出水量，木桶中的水会保持或缓慢增长，就好比现在的常旅客，每年15%的增长量为例。然而随着木桶的老化，出现了很多裂痕或破洞，水不仅仅从出水口流出，也从这些裂痕或破洞渗出，且渗水量越来越大。单凭现在的进水量已经完全不能让现在水线保持原样了。“补”是第一个想法，但是老木桶了，补了这个洞，还有其他洞。所以另外一个大胆的想法，”让它渗“。找更多的资源，增加进水量。但是流失的、渗出的，毕竟太可惜了。那真正补救措施是对于这些渗出的，下面接一个小木桶，不让它直接流入到地面上，而且是不是的把这些小木桶的水往大木桶里面倒回去。

        所以业务创新的两点关键：吸纳更广泛的会员，和精准会员挽留服务。

        a) 就好比增加注入量，吸纳更多的会员或旅客进入这个体系，甚至通过非注册方式扩大服务群体。是不是旅客乘机之后，就免费开放及注册一种特殊的常旅客账户信息，能够提供其航段的记录和初级服务；当期正式加入后，对于过往成行记录进行适当计算，转化为启动里程。这里，业务创新的方向是吸纳更多的旅客进入体系，但不一定要正式注册为会员。

        b) 对于那些流失的、近乎冻结的、极低频、或某些粘度极低的会员，进行针对性的细分和洞察，而不是之前对于高端金牛型会员动用大数据手段。针对这些特定的，流失了的或正在流失的客户群体，即上面例子的裂缝或漏洞，进行针对性的客户群体细分、分析、洞察。发掘其离开的原因，航司产品服务的不足等等，针对他们建立个性化的服务和产品，即那些小木桶。一旦当其的诉求被满足，他们就成为能够被小木桶倒回大木桶的水。这里，业务创新的方向是细分之后的挽救及回流。

场景的延伸

        正如上述所述，常旅客只是一个大的生态体系中的一环，关不关键先不提，但是这整个生态体系的服务场景就是旅客服务。如何跨部门、跨应用、跨越地理位置，乃至航司的领域，进行全方面的协作。这些才是航司延伸自身能力的最好手段，也是与旅客或会员产生更多触点的关键方法。常旅客只局限于购票及兑换这传统触点上，是无法掌握客户真是诉求的。因为旅客出行是全方面的，也是互动，并且是群体化行为的一部分。单纯就乘机和兑换机票很难掌握客户出行的全局信息，更缺少及时的信息。所以常旅客的关键操作是延伸自己的触手，让它向前向后，包含整个旅客出行阶段，乃至跨出航司的范围。之前的德国厂商介绍和分享的确实很好，观点也很独特。出行只是人生活中的一部分，但是如何拉动其与航司有更多交互、互动、或粘度提升，关键是善用现在各类成熟的技术应用，以及业务合作伙伴的能力，去覆盖更多的旅客或客户的日常生活场景。例如iBeacon，例如NFS，例如RFID等等，这些物联网的概念，其实有很大的深挖和合作的场景，乃至有很清晰的可见价值及意义。反观区块链，确实是一个伪命题，其不能提高交易的高可用，也不能实现灵活场景的支撑和实现，更关键的是投入与产出是模糊的。

总结

        区块链是好的技术，但不一定是其与虚拟货币有天然的结合，例如里程。因为其上有厚重的业务及既有实现。比特币等虚拟货币或数字化货币，其上的业务场景和应用是缺失的。所以理性的看待技术，让新颖的技术理念去激发业务思考，让成熟的技术和应用去扶正和服务于业务诉求的实现。区块链必须是服务于业务，更精准的是说服务于旅客服务和航司品牌化的推广，单纯的更新技术实现，在其上再去摸索业务场景，对于现在有限的航司常旅客的人财物时间的投入，得不偿失，因为这个木桶还在漏水渗水。再好的技术，不能解决旅客服务中的场景，提升服务生产力等是伪命题。