我只是那个没有留存的月活之一

平台运营的思路一般是先看月活然后剖析引流渠道获取的新客及存量客户的留存，没有月活后续的任何经营都是空中阁楼，所以逐步将各个业务拆解层不同目的的工具，比如生活活动类用促访问频率去保障核心业务能有稳定的增长，比如建立用户体系增加价值认可度提升留存。其实我们看的都是因果关系先建立了一种假设即设计方案与用户体验、指标之间的正负关系然后逐一验证后得到用户生命周期运营机制。任何就数论数的玩法都不是真正意义上的用户分析，单纯是一种社会数据记录而已。

我比较反感揪着数字脱离用户心绪而论述个半天，一方面是因为这确实比较低级说明业务能力还在初级阶段纯粹为了数据分析而分析，另一方面这种看似为客户考虑的指标名称其实还是服务于平台自身，没哪个客户是为了完成平台的月活而来的，更不存在平台未满足客户诉求背景下继续访问。

那么，我为什么下载这个App？然后启动1次后再也不再使用？

因为，这个App可能解决我当前迫切需要解决的一个问题，我不得不寄希望在它身上快速解决问题，我不惜用自费流量下载并且按照指导快速完成了注册，然后在首页ICON区找到了业务的入口，并且直接无视其他tab页以及首页上其他任何和我应该不再有关系的功能位和广告位当机立断点击了这个ICON。在进入业务前除了注册外没有受到其他影响，没有遭遇毫不关心的弹屏，也完全没有留意其他无关的功能，我不知道他们的搜索框是否有推荐词，没有留意是首页一屏内是否有banner有多少帧，更不知道剩下的大概3个或者换4个tab的中文是什么以及分别可能有那些功能。从落地页开始每个页面里总能看到和我想要的信息相关的内容，我更加笃定它能解决问题于是激动但克制地一次次进入下一步，在进入关键业务办理时我卡壳了，查不到具体的内容所以没法办理业务。既然帮不上我那就再见了。以上的过程虽然前半段操作行云流水可临门一脚时我发现脚边的球没了，我碰到了死路最终不得不让我杀掉App另寻他径。

平台思维：

对平台而言这就是一个不足为奇的DAU，一个停留时间大概1分半的来自上海iP的客户，从行为上来看是一个玩App挺在行的人很顺利在极短时间内完成了注册可能操作之快在当天注册用户耗时中可以进入排名top10％，虽然就点击了一个入口也确实使用了App中最核心业务之一证明了App的价值以及ICON布局的合理性。如果能让他感到其他特惠的广告也许能促进留存甚至交易，我们要做的就是对他展开营销甚至必要时带一点温情的关怀让他感知到App的诚意。

这种行为分析和运营促留存的做法或许是比较常见的做法，甚至不少企业都没有类似的运营意识和手段。以上的平台分析其实已经落实了一些标签和初步的结论且积极地采取了看似不错的行动，没人能挑出毛病我们只能这样尝试捞一些用户回来，捞到一个是一个年底的年终奖就靠这些短信和push保障了，此时运营和分析师无奈地相互一笑。

OK，现在我把完整的案例过程说明下，大伙一起看看是否会发生留存——

1）动机：为了自己能顺利看病不耽误时间我迫切希望能在网上花个2分钟最多5分钟完成预约，其实再多花一点时间也没问题因为这能挽回更多的时间，只是我会觉得这个App或小程序特别渣。

2）平台1：我一如既往在小程序里搜索这家医院当前端反馈该医院小程序正在维护！而我知道大概一个月前就已经是这个反馈，H5上每一个字都没有变，字体大小、颜色以及字里行间透露出来无奈、佛感，也就是说至少小程序已经歇停了一个多月。“我该怎么办？”我焦虑了，当我要面对未知且这个即将到来的未来大概率是混乱和更让人焦躁的时候我不得不打开浏览器尝试找到攻略。

3）平台2：搜索医院名之后我找到他惹，并且在第一屏就露出了“预约挂号”几个可爱的文字，我差点想摘下眼镜擦擦眼睛这是真的么？这么容易，我坚定而自信地点击了这个按钮他能帮我解决问题，是的一定可以。片刻落地页打开了是选择具体科室的列表页，结果我反复找了几遍居然没有...没有我的科室？医院改革了么？还是我落在了时代的脚后跟上了，我不信我点击了几个看着相似的科目看有没有我认识的那个医生，没有这位医生而且可选的医生要不是没有要不就是1个，“什么鬼”。

我没有轻易放弃，即便我已经遭遇了2次打击，虽然是一个晚熟的年轻人但至少也熟了能抗打。我继续翻看第二屏的搜索结果，找到了给人一种同样也可以预约的搜索结果，我已经过了不敢轻易点击陌生网站的年纪，那种落地页都是荷官的网页早几年都经历过了于是我点进去了。根据信息提示我找到了覆盖“预约”字样的按钮，看来这回有希望。通过搜索我找到了医院并且能顺利找到了我要的科室！“嚯，搜索引擎那个SX，差点让我改变了认知还以为我要的科室已经绝迹了，产品经理大SX”。在科室下我找到了熟悉的名字，当时预约按钮置灰了。“What”。

我不能放弃，中国互联网早已今非昔比，我们这一代人就是在搜索引擎帮助下不断获取知识，今天的互联网只有你看不懂没有你查不到的。我继续宅搜索引擎查找解决方案，紧随其后的结果中我看到了好大夫App！天助我也这个名字我见过，没错我还是得去专业的平台才能得到想要的服务，走起！

4）平台3：虽然我此时在欧尚一边考虑买什么吃的但这不影响我同时下载App和操作。顺利用5G下载了App后完成了注册，毕竟要预约必然是要输入自己的信息否则医院哪知道是谁预约。在App首页我在明显的位置找到了预约，这根本没有消费我太多的精力。于是我在预约页第三次看到了科目选择并且第二次找到了想要的科目，顺着提示我找到了医生然而此时前端界面告诉我该医生未在App开通预约功能。“有时候吧，其实传统的就医方式就挺好的，不需要太依赖App，大家都去App了老年人怎么办，是不是？我们年轻人还得考虑不会App预约的人的心情”。我没有卸载App因为已经没有那个情绪和精力。

此时我收到的任何营销信息都是无效的反而会增加我的愤怒，因为我会产生以下几个观点：

A，平台自身能力有局限不具备可靠度也不值得为一个大概率帮不了自己的App浪费时间

B，平台并不知道我为什么流失还一个劲无脑对我进行营销，很有对牛弹琴那味

C，平台的能力非常有限，作为一个16年的App居然还有重点医院未打通的情况，令人失望

但，如果他的通知是这样的：

客户你好，最近你想预约的X医院Y医生我们正尝试谈合作，对于平台未能及时解决只对接问题我们深表歉意。我们正尽全力促成谈判能帮助更多的人轻松就医，感谢你的任何。

我还有可能会给他留的久一些之后再卸载。

这里我们需要提到平台的社会价值和经济价值，新客户首次启动App其实就是在找平台是否能提供客户想要的功能，而这个功能一但无法满足那就基本决定了是否有留存，就好比在多个音乐App选哪一个时其实也会受到乐库大小的影响。新户进入App后的第一个功能或者搜索的第一个文本就有可能代表客户下载和启动App的动机，如果第一个功能卡壳那兴许这个月活是一次性，唯有对新客户流失分析做的够深才能端查平台自身的问题，并且有针对性的通知客户才有可能挽回。