系规第5章 IT服务部署实施 2024-07-20 周六
IT服务部署实施要素
口诀：机智过人
人员要素（人）
- 外部招聘和内部调岗。
- 建立培训教材库及知识转移方法。
速记：招聘，培训
资源要素（智）
口诀：背负职工
1. 知识库内容初始化（职）
（1）来源（来）
- 由支持工程师提供
- 从过往的事件和问题的处理日中提炼
（2）审核（审）
（3）发布（发）
口诀：来审发
2. 工具部署、使用手册与相关制度（工）
（1）工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
（2）规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、目标和结束标准。
（3）依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
（4）与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
速记：测试，试运行，阶段式，转移
3. 备件库建立与可用性测试（背）
4. 服务台管理制度初始化（负）
（1）服务台中各岗位的角色与职责。
（2）服务台的主要工作流程。
（3）记录事件与服务请求的具体要求。
（4）事件与服务请求分派的原则。
（5）事件回访的相关规定与要求。
（6）服务台的绩效考核指标。
速记：角色，流程，记录，分派，回访，考核
技术要素（机）
口诀：只因手表大
1. 知识转移（只）
（1）历史运维资料
（2）基础架构资料
（3）应用系统资料
（4）业务资料
2. 应急响应预案的制订与演练（因）
应急演练的原则
（1）结合实际、合理定位
（2）着眼实战、讲求实效
（3）精心组织、确保安全
（4）统筹规划、厉行节约
突发事件等级
-
一级：特别重大突发事件：
（1）20%~60%，24小时
（2）60%以上，12小时 -
二级：重大突发事件：
20%~60%，12小时 -
三级：较大突发事件：
6~12小时 -
其他：
小于6小时
应急响应演练过程
（1）演练启动
（2）演练执行
（3）演练结束与终止
（4）应急演练评估与总结
（5）成果运用
（6）文件归档与备案
（7）考核与奖惩
速记：启动，执行，结束，（4个多余的）评估，运用，归档，考核
3. SOP标准操作规范（表）
SOP的编写通常需要遵循的原则：
（1）在人力、物力、财力等资源允许的范围内可以做到。
（2）IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。
（3）效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。
（4）SOP正式发布前要经过测试与评价环节。
（5）可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。
速记：资源，看懂，效率，测试，迭代
4. 技术手册发布（手）
（1）审核（审）
（2）存档（存）
（1）发放（发）
口诀：审存发
5. 搭建测试环境（大）
过程要素（过）
口诀：不出事
- 过程与制度发布（不）
- 过程电子化管理和数据初始化（出）
- 体系试运行（事）
速记：发布，初始化，试运行，
IT服务部署实施方法
口诀：几支烟
IT服务部署实施计划阶段（几）
活动
- 计划沟通
- 计划制订
- 计划评估
- 计划确认
- 计划修订
速记：沟通，制订，评估，确认，修订
关键成功因素
口诀：人物预报
- 明确IT服务部署实施阶段的责任人。（人）
- 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。（物）
- 对IT服务能力和资源合理准确的预测。（预）
- IT服务连续性的保障。（报）
速记：责任人，交付物，预测，保障
IT服务部署实施执行阶段（支）
活动
- 按规划开展活动，以晒西安项目目标，创造项目的可交付成果。
- 管理、培训、配置运维团队成员。
- 验证、获取、使用和管理资源。
- 执行已经计划好的过程、方法、标准。
- 可信赖的发布管理机制。
- IT服务连续性管理机制。
- IT服务回顾机制。
- 满意度管理机制。
- 标准操作程序。
- IT服务质量计划。
- 特有的过程、专有的规范。
关键成功因素
- 分配项目任务。
- 评估项目进展。
- 发现项目问题。
- 检查项目问题。
- 评估项目阶段状况。
- 纠正项目问题。
- 汇报项目问题。
- 控制项目变更。
- 管理项目交付物。
- 服务目标清晰化、全面化。
- 标准操作程序标准化、规范化。
- IT服务运营培训有效性、及时性。
- 过程绩效指标--SMART
- 管理项目资源。
IT服务部署实施验证阶段（烟）
活动
- IT服务部署实施期报告。
- IT服务部署实施回顾。
- 交付物验收。
关键成功因素
- 客户的满意度。
- 客户对服务质量的直观感知。
- 服务级别协议的完成情况。
