《产品思维30讲》之服务设计蓝图

      之前我们谈了用户对产品的体验，其实是从五个层次来谈的，存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

      用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。 服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

      简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

      服务蓝图到底要干什么？

      服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

      1.一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

      2.一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。

    3.三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

      先说忍耐底线。 比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

      峰值和终值：体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

      比如宜家，虽然服务员少买东西需要自己搬下货架，买任何一件都要按照既定的路线走，但依然不影响大家对他的喜欢。是因为宜家对顾客的“峰终值”做得很好。

      1.样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。

      2.终值就是出口处1块钱的冰淇淋。

      在迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。

      所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。

      为什么要讲体验的峰值和终值？

      因为平庸的用户体验无法成就你。

      设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。