1. 特点

该部分内容出处：（史铮，电话调查：一项新兴的社会调查方法，[J]统计与预测，2003.06。作者单位：华中科技大学社会学系）

1. 非面对面情况，相对减少了调查者反应的“实验者效应”和“社会称许性效应”出现的可能性。

戈夫曼的“拟剧理论”：一个人的行为深受在场的“观众”的影响，而电话调查调查员的“不在场”可以将这一影响降低许多，使调查更加客观。

2. 及时调整对样本的取舍。
3. 较大的距离感，可使涉及隐私或比较敏感的这一类问题可能获得较为真实的回答。
4. 询问时间不能太长，有些问题不能像面谈访问法那样深入。对调查深度要求较高、问题较多、问卷较长的调查不适合用电话方法。

一般认为访问时间不应该超过15-20分钟。太短了信息量受到限制，达不到预期的目的，太长了则会降低成功率。

5. 电话调查的效度存在着一定的问题，研究者经常处在调查时间长短关系调查深入程度与担心被调查者随时中断调查的两难选择之间。

2. 技巧

该部分内容出处：（士龙，电话调查 你是否会敞开心扉，[J]数据，2006.09）

1. 整理分析在调查访问中出现的共性问题，学习有关知识，帮助被访对象正确回答问题，提高调查效率
2. 在调查中将更重视声音的甜美、吐字清晰、认真去交流、用心沟通，让被访者感受到自己的真诚，从而更好地完成调查项目。

该部分内容出处：（凌珍玉，如何提高计算机辅助电话访问调查质量，[J]中国统计 , 2008.12。作者单位：浙江省台州市统计局）

3. 拉回话题的话术：

当被访者口若悬河、滔滔不绝又离题太远时，访问员应寻找时机，采取委婉语拉回话题：“请允许我打断一下...”“这些事您说得很有意思，今后我还想请教，我希望再谈谈开头提的问题....” 有礼貌的将话题重新引回来。或“您讲的都很有道理，我很愿意听，由于时间关系，现在我们来谈谈另一问题...”

4. 提问循序渐进、因人而异

随着访问的继续，被访者的戒备心理和抵触情绪会有所减缓,此时再向被访者询问一些较为敏感的情况,配合的可能性会增大,从而有利于调查的顺利开展。
对性格直爽者，不妨开门见山；
对脾气倔强者，要迂回曲折；
对平辈或晚辈，要真诚坦率；
对文化程度较低者，要问得通俗；
对心有烦恼者，要体贴谅解，问得亲切。

5. 注重听，旁敲侧证地问。

通过提问去引导电话访谈，在听取受访人回答时正确理解对方的意图及话外音。被访者出于怕暴露目标、怕麻烦等原因，往往不愿意如实回答，此时你应力求从另一角度提出问题，被访者往往比较容易接受和认可。

6. 正确道别，留有下次沟通的机会

语言上的暗示及表示谢意，再是道别语“有机会的话再请教你”。

该部分内容出处：（向继红，沙瑛，如何掌握电话调查中的访问技巧，[J]市场研究 , 2004.09）

7. 对回答笼统的应对

当问及到一些问题，如对产品的评价、偏好的原因时，被访者可能会用“一般”“差不多”“还可以”等话语回答你．这样回答是抽象的，笼统的，应追问对方。可再复述被访者所说的，同时加上中性的追问，如：

• “你刚才说它还可以，是好、一般、还是比较好呢？”；
• “你说你不喜欢它．是什么原因呢？”；
• “你是否可解释得更详细些呢？”；
• “你为什么这么说呢？”

3. 言外之意

该部分内容出处：（向继红，沙瑛，如何掌握电话调查中的访问技巧，[J]市场研究 , 2004.09）

1. 不知道

有时候提问被访者问题时，被访者回答“不知道”。其实“不知道”三个字包含了很多含义：

1. 被访者不想回答；
2. 没听明白，但不好意思说；
3. 思想走神，正在想别的事情；
4. 害怕给的答案是错的；
5. 真的不知道。

应对：

1. 逐字逐句地重复提问(追问)；
2. 给予足够的时间让被访者思考，约10秒后被访者仍未作回答，可以帮助、鼓励被访者给予答案：

• “请你仔细想一想⋯⋯”
• “不用急，慢慢想一想⋯⋯”；

3. 软化提问的语气。可插入：

• “就你所知道的⋯⋯”
• “就你所记得的⋯⋯”；
• “就你所能讲的⋯⋯”
• “依你所见⋯⋯”
• “这些意见是无对错之分的．只想听一听你个人的意见⋯⋯”；

4. 消除顾虑．给多点时间。
   其实被访者只要接触过某类东西．他是不会没有意见的．若经过认真的追问仍答“不知道”．则记录“不知道”．转问下一题。

4. 心得与下一步待做

1. 列常见通用问题应对

以上列出了一些通用类可能问题应对，综合已有记录，考虑一下我常见的通用类问题，梳理较好的标准答案。

2. 推敲合适的过渡语

现在开场部分的用语相对比较合适，其他部分的过渡语还比较模糊，需要借助思考和总结来加以明确。

3. 列问题层次表

以上材料中提到：一般在通话之前有一个明确的问题列表。这和我的目的颇有区别。我的更像深度访谈，主题是明确的，或者说这个主题目的对我自己是明确的，对方未必明了，需要用别的话题包裹起来，所以可能产生的问题是：未聊到一定层次，是没法问、或者问了无效的。这样来说，就需要分层明确问题：沟通到哪个层次时可以问哪些问题。需要综合考虑目的与已有经历来判断。

（层次表已列）

愿意聊问题的→接着聊软件改进建议
愿意聊建议的→接着聊行业应用细节
愿意聊行业应用细节的→接着聊行业通用方案和发展趋势
愿意聊行业通用方案和发展趋势的→可酌情问其在单位中的职位和负责事务

4. 列产品使用类问题应对

熟悉产品，列出一般可能遇到的产品问题标准答案。

5. 列专用问题应对

这个一直在考虑。

5. 常用话术

1. 问软件可以解决什么问题

• 您觉得我们软件可以给您带来什么样的帮助呢？
• 您觉得我们软件可以让您在哪些工作上更方便了？
• 我们软件能帮您解决哪些问题呢？
• 您主要是用这个软件解决什么问题的呢？

2. 问怎么知道/为什么注册

• 您之前是怎么想到注册我们软件的？
• 您是从哪里听说我们软件的？
• 您原来是因为什么事情要来注册这个软件的？

3. 有问题，一时想不起来，或者没有电脑不方便讲述

• 不着急，您可以慢慢想一想，回头给我发微信也行。顺便问一下，您主要是用这个软件解决什么问题的呢？

4. 问改进建议

• 就您说的这种使用场景，我们软件可以做什么改善可以让您用得更舒服呢？
• 您觉得在这样的使用场景下，我们软件可以怎么改进？

5. 为什么打电话？

• 想多听听用户的意见，让软件更贴合用户使用。

6. 道别

• 非常感谢您提出的问题和建议，我会及时向我们产品进行反馈。下次有机会再向您请教。