服务员把菜上错了，应该由我来买单吗

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      朋友与我分享了这样的经历：和朋友吃饭的时候服务员把菜上错了一道，因为菜比较多（又不是一个人点的）吃完了才发现。

        因为服务员全程服务很好，经理也过来替服务员求情，自己觉得要不就算在我们头上算了。

        但是朋友坚持让上菜的服务员承担这个失误，就算是几块钱也要一码归一码。

        事后自己觉得很不好意思，想问一下大家都怎么看待这种事？

        大概八年前，我在四川青城山都江堰峨眉山旅游，住在好像叫游人之家的宾馆。遇到过一件让人十分愤怒的事情。当时我跟友人在餐厅吃清淡的午饭，只要了一锅白粥和两道白灼小菜。服务生把我点的白灼油菜端到了邻桌，邻座一头雾水地吃了几口。五分钟后，同一个服务生意识到送错了桌子，慌慌张张地跑去邻桌把这盘已经被动过筷的菜端走，在操作台上摆弄了几下，又端来给我。而我注意到了这一切。我立刻震怒，当即叫来了餐厅经理；餐厅经理听闻情况后，叫来了当值的副总经理。

        两位经理首先承认了错误、连连道歉，并提出这样的解决方案：①因为用餐体验很不愉快，不需支付餐费。②为了表达歉意，再免掉我一天的房费。③餐厅经理表示，本次入住期间只要我在餐厅吃饭，他都会额外送菜。我表示接受。（顺便一提，他们不仅没让邻桌付菜钱，还免掉了他们整桌的餐费，因为“服务员的行为打扰了客人的正常用餐”）这之后，我的房间每天都会收到餐厅经理名义送来的果盘和甜品。几次跟他在酒店里偶遇，他都再一次地鞠躬表示歉意。几次在餐厅吃饭，我并没有主动找他，但都收到了额外赠送的免单菜。几天之后我在餐厅碰到他，那时候我已经完全消气，这些免费的馈赠反而让我感到不安。我表示自己已经不再生气，可以停止这些补偿了。经理的一番话让我感触颇多。他说，我们的员工偶尔会犯错，酒店之所以希望尽可能多地去弥补客人，是因为这样客人离店的时候，心中记住的就不是这个错误，而是我们解决问题的方式。大概因为这番话，几年后年，应同学之邀，我再次游青城山都江堰和峨眉山。尽管同等价位在峨眉山可以住到设施条件更好更高端的宾馆，我却和同学说了这件事，多跑了十几里路选择这家上错菜的酒店。当时不解经理为什么要为了上错一盘二十块的菜而送掉几千块成本的补偿；后来想想，几千块的成本换一个长期顾客的好评和回头消费消费，实在很有智慧。上错菜属于“小失误”，下策是强卖要求顾客付钱、为了眼前不吃亏而永久损失一个客人，而上策是将失误当作展现自己解决问题诚意和能力的机会。

        我来说个不大对题的，事不大，但是让我很不舒服。春节前的一天晚上和几个朋友在福状元吃饭，进门看到这样一个招牌：也没太在意，然后上了二楼开始点菜。过了有三十多分钟，菜没上齐，粥还给端错了两碗，然后，理所应当的，我把服务员叫来，问这菜没上齐，按规定看能不能给我们打个八折。服务员：您时间看错了吧，我们上菜速度一向很快，不会有这样的失误的。然后我把微信支付订单给她看，7:05 付款，现在时间是 7:46，您看是我看错了么？然后她把领班叫来了，领班先解释说皮蛋瘦肉粥里的葱现在没了，要去买，所以耽误了，又说打折她没这个权利，但是能送我们一个 30 块钱以内的菜。我有点想笑，没有葱做皮蛋瘦肉粥，所以你给我端了两碗白粥过来是几个意思，而且我们点了 400 多块钱的饭，你一个 30 的菜就把那 20％ 给抵了，这账怎么算都不亏，真是妙。中间一直在跟我们讲，要多包容。掰扯了一会，我也不想听她再找理由推脱了， 我说你给我打个八五折，菜我不要你的，多了也吃不下，你看行不？领班：不行，我没这个权力。我：那以前有这种情况你怎么处理的？领班：就，赔个菜就行了。原来只能是别人包容自己，容不得自己去践诺，更谈不上去包容消费者。原来从来没人跟他们去较过真，这让我想起来和铁道部打官司的北京律师郝劲松，因为火车上吃饭不给开发票，他孤身一人把“庞然大物”铁道部，告上法庭。可能是我太过较真，也明白这承诺只是一种“冠冕堂皇”的吸引方式，那么问题来了：我们什么时候能够迈出诚信的第一步？

        以前亲戚家开火锅店，新来的传菜小妹上错了菜，直接给人倒锅里了，客人都没反应过来，一盘鱿鱼须已经倒下去了。因为刚上锅底，一些要久煮的菜都已经下锅了，两盘草原毛肚、一盘菌花、一盘天堂肉丸啥的。客人里有一位是海鲜过敏，当时就不乐意了，问小妹怎么解决。当时老板娘看见了，过来问清楚情况，直接把锅底换下去，上了一份新的，下锅的菜重新补齐，送了一份现炸的酥肉和红糖糍粑，末了还打了个 8 折。事后把小姑娘骂了一顿，不过刀子嘴豆腐心也没扣她工资。后来老板娘在家里吃饭时说：上错了菜，如果客人没意见就送给客人了，本身就是店里的错，不应该让客人承担，一盘菜几个钱，犯不上。火锅店生意一直很兴隆，后来老板娘带孙子就把店盘给别人，不到三个月关门了。