一张机票你未曾料到的职业素养

这是半年多前的亲身经历，由于身体一直没能恢复到完完全全的健康，现在也不能长时间伏案工作，八月后公号恢复推送的内容都是阅读大量资料翻译编写， 跟写亲身经历不一样。这篇拖延到现在也是非常内疚了，并不是做花团锦簇的文章，而是力求真实完整地再现那一趟非常特别的旅程，那是一种 不能辜负的美好。

事情起因是这样的：

3月1日下午大约三四点的时候，在从书桌前站起来的那一瞬间，突然爆发从未有过的腰腿剧痛，瞬间已不能动弹。3月2日公号里简单解释跟大家请假，十几号可以走动了，又发了几篇，同时还定了4月5日机票出差，不料4月3日剧痛再次爆发，情况更加严重，疼痛剧烈无比，24小时无法入睡，任何姿势都无法减轻一点点痛苦，切身理解了何谓：“痛不欲生”。

一直到8月8日重新恢复内容推送，第二条“我知道还欠着什么，没有忘”。今天就来告诉大家这一直放在心上的欠债。

记得很清楚那天是4月23日，22日晚上依然感觉毫无改善，根本无法自主行走，在家中是全身重量压在椅子上面，推着椅子一步一步挪，从完全不能动弹到...用这种方式挪动，腰腿的僵硬和疼痛一直在扩展我对“痛”的认知边界。特别感谢在那些天里雪中送炭照顾我的美丽可人的好朋友和慈爱体贴的阿姨，她们忧心忡忡地叮嘱我不能硬扛啊得去看医生。

4月5日的没法飞，上海方面说别浪费啊改签吧，就改到了同时段航班4月23日东方航空 ****MU5264 珠海——上海浦东。

我不打算再浪费这张机票，上海那头刚好有能治疗我的医生呢，再怎么样也得咬紧牙关去啊，于是跟照顾我的好朋友和好阿姨打了招呼，排除万难打点行李准备飞，心想出了门就把行李箱当拐杖用。

小小行李箱显然不如椅子结实，不能完全倚靠受力。23号上午出门几乎是半步一挪、无比缓慢、无比艰难。

航班改签过，以为相隔18天是个足够恢复活力的时间段，不料并不是。

先搭珠海机场快线，一路上不论上车下车都有人帮助，有人扶一把有人提箱子。进入珠海机场候机大厅，刚一进门，举步维艰的样子令身着特勤制服的帅小哥立刻伸出胳膊给我，我说“你要有准备，我的全部重量都会在你胳膊上”。 他笑了连说没事儿，看了看前后问“您有人陪吗？” 我说没有。他说先给您找个轮椅来，我说也不太能坐，也疼，他说他会很小心推，慢慢来。我用非常不正常的姿势坐在轮椅上不自觉地轻轻嘘着气，他挺担心，找来了同事，说这位女士需要办理“特殊旅客服务”，不喜欢搞特殊的人觉得难为情，不想太过麻烦。他一边解释一边十分小心地把我送到十号值机台交给一位女生，他和她还特别交换了一下情报，让女生多关照，女生更是细心，一边和我交流一边填表一边用对讲和也许是相应航班沟通。安排妥了然后找来一个红帽子女孩，叮嘱她把我推到愿意呆着的地方，并告诉我到时会有人来送我过安检登机。

坐在轮椅上的特殊人士总是比较受关注，好在有墨镜掩护，遮挡一下尴尬和痛苦。我请红帽子小姑娘把我停在过道靠近小精品店的墙边，这样可以不阻通道也可以研究一下店里好玩的东西转移注意力，也可以越过两排椅子看到大玻璃窗外的停机坪而不会挡住椅子上的人们看飞机。

等候的时间里坐一会儿再扶着椅背站一小会儿，再琢磨琢磨怎么使用轮椅，喝完保温杯的水，慢慢滚动着轮子推着箱子去找饮水机，一位带着一个小女孩儿的母亲看到了，立刻过来“我来帮你吧！” 对在不远处蹦蹦跳跳的小女孩儿说“宝贝你过来，我们一起来帮帮阿姨，去那儿装一点温水”。

另一位和母亲旅行错过了航班改签了在候机的女士帮我给手机充电，她的老母亲还帮我找来一位红帽子姑娘推我去洗手间，当我们从洗手间出来回到大厅，刚好送我过安检的地勤姑娘来了。安检依然严谨不会打折扣，但一点也不会令我难受，一切靠工作人员帮助，包括箱子里的电脑取出再放回。对于一个独立惯了的人，这事事依赖他人是件很新鲜的事儿，觉得又抱歉又温暖。

再一次，我被妥当的交接给了登机口的地勤，一位帅小伙，他轻声询问我，“在这儿靠窗边可不可以？”“可以的，谢谢你。” 原以为不过等十来分钟，不料航班晚点，起飞时间待通知，帅小伙挺担心我的样子，时不时会飘过来一个眼神，一边在岗位上履职，还不忘过来特意跟我说一声晚点了不好意思您得等等，问问我有什么需要没有。等候总是痛苦的，我仍是小心的变换着姿势，两手撑着坐一会儿，实在不行扶着轮椅站起来晃一晃腰背部。当我又摸索着滚动轮子想去装点温水，同航班旅客中一位戴蓝色棒球帽的男士立刻站起来帮忙，说您想去哪儿？我推您去，装水，我帮你装。

当广播里终于传来可以登机的消息，地勤帅小伙先过来跟我说您稍等一会儿，我先放其他客人进闸。然后来了一位姑娘把我送到机舱口，一位空姐和这位姑娘一起帮我站起来，空姐搀我进入机舱，查看过座位后安排我坐第一排。那一天我不停的说着谢谢谢谢，心里也对自己的“勇敢”感到“佩服”，如果不是他们这么多位的帮助，这旅程以我的身体状况怎么可能应付得了？是不是太冒险了？

疼痛令人自顾不暇，我不确定那位美丽的空姐是不是当次航班的服务领班，也不知道她叫什么名字，她先过来问我要不要先吃点什么，我说谢谢不用了。那种疼真的可以让人忘记一切包括食欲。后来待她推车经过时请她往我保温杯里加了温水。

她忙过一阵工作，又过来蹲在我身旁，用特别特别温柔的商量语气说，“我觉得还得再给您申请一个特殊旅客服务吧（或者是其他什么专业名词），您走是不行的”，我还是不想太麻烦，跟她说那边有人接，我走一段真的不行？她耐心说服我，“下了飞机还有一段好长的路，浦东机场需要走的挺远的，” 想想也只好接受安排。

飞行途中我在座椅上十分小心尽量不引人注意的略略变换着受力点缓解疼痛。

机舱空调较冷，她给我一条披肩保暖。后来又搀扶我去了趟洗手间。

快到的时候，她先来跟我说，地面温度15度（好像是），挺冷的，还下着雨，问我还有厚的衣服吗？我想了想，嗯，没有。

上海那边告诉我“短袖就行”，所以，最暖和的衣服就是身上的长袖棉布衬衣。

她想了一下没说什么，只柔声叮咛了一句，等会儿其他客人下完了您再起来，会有人来接您啊。

其他旅客都走了，我扶着座椅摸着墙站起来，美丽的空姐立刻过来扶我，平日里下飞机和机舱门口亭亭玉立的空乘们微笑点点头就擦身而过了，这次是从没见过的景象，只觉得机舱口特别拥挤。有人推了轮椅来，细心的空姐帮我把披肩裹好，说外面很冷先穿着吧别着凉了，我试着想把披肩遮在头上挡雨，这点事都完成不了，当我坐在轮椅上被帅帅的小哥要推出门的时候，空姐再往我头上搭了另一条披肩遮雨。

地勤帅小哥特别定心地说“您坐着别动就行，放心吧”，出机舱到摆渡车一段，他是淋着雨的，而我有披肩护着，他非常熟练专业稳稳当当地操作轮椅，我裹着两条大披肩坐在椅子里，感觉到轮椅在他的两手中特别安全有保障，连上下摆渡车也没有任何颠簸不适，完美无痕过渡。那一段曲曲折折真挺长，还使用了特定的电梯，当时的我肯定是搞不定那样的距离的，东航****MU5264的空姐考虑得很周到，这位东航地勤帅小哥也的确够专业够细心妥当——对了，在这一段路上聊天时知道了这位帅哥也是东方航空****公司的，名叫：张逸飞——这一路上唯一知道了名字的人。张逸飞先生把我交给来接机的朋友，这一趟旅程算是完美结束了。

我请张逸飞先生把披肩还给航班机组，他说不用，很冷您用得着，再说也没法还给航班机组了。面对着上海四月天的风雨，我暂时留下了披肩，后来洗好了想寄回给东方航空，发现也是不符合程序的，外来的物品再进入航空公司反而会给他们增添不必要的麻烦。那一段时间，除了我，还有好几位都得到过那两条漂亮大披肩的温暖。很喜欢那两条深红色大披肩，有非常美丽的暗纹，更因为包含着很多善意和保护，原本也很愿意留下来做个纪念，又觉得有点自私，后来一条送给了北京一个勇敢的创业妈妈，另一条也给到了另一位，告诉她们里面的故事，希望把温暖传递出去会让温暖更多一些吧。

特别抱歉的是：一路上唯一知道名字的就是到达浦东机场后的东航张逸飞先生，航班MU5264上细致入微的空姐、还有珠海机场的特勤、十号值机台的姑娘、红帽子姑娘、登机口的地勤人员、还有那些出手相助的旅客、珠海机场快线上的人等等所有人我都不知道她们和他们名字，后来一不小心错过了航班点评的5天时限，还延后了这好几个月才写出这篇当时就惦记着该写的推文。

非常非常感谢这一路上所有帮助我的善良的人们！人与人之间的关怀与帮助，是世间最宝贵最值得珍惜的温暖。

同时也让我看到了用完善的制度和优秀的企业文化造就的好公司，可以有多大的正能量，可以像太阳一样生出温暖散发光芒，一个临时残疾人本来痛苦万分的旅程，不意间被好公司和训练有素的专业人员层层传送交接完完整整暖了个透！亲历其中的我，更细致感受到在好制度之上，每一个环节的人，发自内心真诚的关怀体贴，令此刻回想起来，似乎可以看到每一个细节散发着氤氲的柔光，第一次体验轮椅第一次当特殊旅客的这一趟旅程如同被云朵包裹呵护一般，柔软温和又有力量，这是超越于专业之上的人性温暖，具有疗愈的能量，疼痛都好受了些。

这不寻常的飞行让我意识到，一张机票原来可以意味着这么深厚的职业素养，不仅仅只是一个座位一顿飞机餐，和从****A****到****B****空中的一条弧线，而是意味着整个航空与地勤体系、这一整套专业系统的周全保障。

原以为需要自己咬紧牙关忍受狼狈和痛苦的一趟飞行却不料被照顾得妥妥帖帖，太出乎意料，真是一直暖到了每一个神经末梢，文字不足以表达内心感谢之万分之一。就算当时有家人朋友陪伴在侧，恐怕也难以周全到如此这般。

最重要最重要的再重申一下吧——

整个系统不是冷冰冰的程序化，不是什么 AI 可以替代的，这里面的每一个人表现出的除了专业更是人与人之间最真实的善意关心，是人性真善美的自然流露， 纯粹、温馨。这样有人情味、又如此高度专业，真正展现了****“****服务****”****这两个字的精髓！

而且，这样的“特殊旅客服务”，并不会在任何时候给你一张“特殊旅客服务费”的单子来让你付费，受惯了商业社会唯利是图“付费服务”的人简直受宠若惊，更感到肃然起敬：这才是真正高等级的优质服务，并不是为了花样创收，这完全是她（他）们的职业尊严，是足够引以为傲的专业高度。

这一天的旅程在后来的每一天里，一直到今天都仍然在我心头绕！每一天都在温暖我，在给我力量，我甚至觉得这股温暖的力量也是帮助我康复的力量。在没恢复工作之前，曾好几次开头写，总是力不能行，现在也依然不能久坐，断断续续竟然写了一周还多，更修改发布这是第三次，惭愧。

特别说明：图片都来自网络（如有侵权请告知）， 没有旅途实景图片，真是非常遗憾。经受过腰椎间盘急性发作的人会理解那种“痛不欲生”——疼痛到了能完全控制你整个人的程度，从行为到思维同时受限。