《NLP高效沟通》:有效沟通的技巧

这两天，同事刘真郁闷的要死，一有时间就在办公室抱怨。

细听之下，才知道原来是这么回事儿：

上周一，刘真的顶头上司陈经理让他做一个发言用的PPT，叽哩哇啦说了一大堆需求，还给了一个样板作参考，要求刘真做出“样板”的效果来。

刘真连续加了好几天的班，终于将PPT做了出来。

结果，陈经理翻了几页就放在了一边：“这是我想要的效果吗？你到底有没有听我说话，你看看你做的什么玩意儿……”

劈头盖脸数落了刘真一大堆不是，末了，不耐烦地摆摆手，让刘真回去重做。

到这个周末，刘真已经改了6稿，陈经理却依然不甚满意。刘真觉得，陈经理就是故意找自己的茬。

仔细想想，是不是这样的情况在我们的生活中随处可见：

老妈让你帮忙买瓶酱油，你买来“一品鲜”的，老妈怪你为什么不买“海天”的，“海天”的酱油更鲜；

你跟高中毕业就参加工作的朋友抱怨论文难写，朋友漫不经心地说：“不就打字儿吗，有什么难的”；

闺蜜向你诉说男朋友的见异思迁，你义愤填膺地问候了那个男人的祖宗十八辈。结果，没几天闺蜜就和那个负心汉和好了，还责怪你不该对他那么凶……

最后，我们只能一边抱怨老妈没说清楚，一边感叹朋友不理解自己，一边恨闺蜜“傻”，被猪油蒙了心……

只是，我们有没有想过，问题究竟出在了哪儿呢？

相信很多人都有这样的困扰：明明我已经说得很明白了，为什么他就是不理解呢？

其实，这都是“无效沟通”惹的祸。我们不得不接受这样一个令人无奈的现实：

虽然我们每天都在和他人进行交流，虽然我们已经进行了无数遍的沟通“练习”，但是我们依然很难做到高效沟通。

所以，陈经理会对刘真的工作“挑三拣四”；而刘真呢，则不停地抱怨领导故意找茬。

那么，我们该怎么做，才能做到有效沟通呢？

日本株式会社NLP learning董事长山崎启支的《NLP高效沟通》也许能帮助我们解决这个问题。

在这本书中，山崎启支以轻松幽默的方式，对影响有效沟通的因素进行了分析。

今天，我就带领大家看看这本书到底写了些什么。

需要提前说明的是，我并没有按照书中给的顺序进行讲解，而是将内容大致分成了以下三部分：

一、什么是沟通，妨碍有效沟通的因素有哪些？

二、预防沟通不畅，我们该怎么做？

三、进行有效沟通，有哪些技巧和方法？

为什么要这么做呢？因为在我看来，这本书并不像其他的工具类书籍一样，每一章节之间呈现出层层递进的关系。

这本书的各个章节之间并没有特别明显的递进关系，有些甚至是平行的关系，倒不如将相同的内容放在一起更容易让大家进行理解。

一、什么是沟通，妨碍有效沟通的因素有哪些？

我们先来看看第一方面：什么是沟通，妨碍有效沟通的因素有哪些？

在这本书里，山崎启支把我们理解语言的过程分为了2个步骤：

第一步：说话者（A）将自己的体验翻译成语言，体验借助语言传递给倾听者（B）；

第二步：倾听者（B）将说话者（A）的语言与自己的经验连接起来进行理解。

这个过程里有一点非常关键：

当我们与别人进行沟通时，试图传递的并不是语言，也不是语言自身所带有的信息，而是我们的某种体验。

打个比方，陈经理让刘真做发言用的PPT，提出了一大堆需求。总之，都是为了实现某种效果，让人感到令人震撼，或者令人愉悦的一种体验。

而老妈抱怨我们没有买“海天”酱油，却买了“一品鲜”酱油，重点也不在于我们买错了，而在于老妈认为，“海天”酱油能够使食物的口感更好。

也许你会说，我怎么知道他/她有什么感受！

没错！通常情况下，我们并不知道对方经历过什么；即使清楚，也很难感同身受。

不同的人生经历，注定了每个人会有不同的人生体验；即便经历相同，因为天气、心情、阅历等的不同，我们也会产生不同的感受。

这就决定了，体验被翻译成语言的过程，势必会带有基于个人经历的、独一无二的“加工”，加工过程经历了“省略”、“歪曲”与“一般化”。

“省略”、“歪曲”和“一般化”的内容是倾听者理解语言的障碍所在。

这里引入了三个概念：“省略”、“歪曲”和“一般化”。那么，什么是“省略”、“歪曲”和“一般化”呢？

“省略”是大脑为了使自己不被过多信息干扰，而进行的一种过滤。省略的过程会过滤掉大部分的信息，以提高自己的工作效率。

“歪曲”是根据自己的认知习惯对信息进行的一种加工和采集。

如果把信息比作水的话，那么“歪曲”的过程就是我们用不同形状的器皿盛水的过程，器皿的形状决定了水的形状。

“一般化”则是对信息的一种简化，将特殊的信息作为普通信息的一种处理方式。

比如，“玉米粥”、“南瓜粥”、“莲子粥”经过一般化处理就都变成了粥，“一品鲜”酱油和“海天”酱油经过一般化处理就都变成了酱油，失去了各自的特点。

而那些被省略、歪曲的信息，或者是作为一般化信息进行处理的内容，恰恰是使倾听者能够更加全面、准确地理解的关键。

这是导致沟通障碍产生的一个方面。

另一方面，倾听者理解语言的过程，同样需要基于个人已有的经历和体验。也就是说，倾听者倾听语言的过程，同样会有“省略”、“歪曲”和“一般化”。

这种双重过滤机制导致了沟通障碍的产生。

听起来可能有点不可思议。

你也许已经想到了，如果两个人压根就没有经历过相同的事情，是不是就永远不可能理解对方呢？

我们来看一个例子，还是老妈让你买酱油这件事儿。

假设你之前用过“一品鲜”和“海天”酱油做料理，你觉得“一品鲜”的酱油更好。

那么，当老妈没有指明你买那种酱油（也就是在语言加工的过程中进行了省略）的情况下，你会下意识的买“一品鲜”。

这是你个人体验带来的思考结果。你的体验，潜意识里会让你觉得：老妈和我一样，更喜欢“一品鲜”的酱油。

这就是基于个人体验的理解。

但是，如果你之前并没有这种经历，也不知道哪种酱油能够让做出来的菜口感更好，该怎么办呢？

这个时候，大脑会自动发起动员，搜索一切可能用来帮助你理解的信息。比如说，“一品鲜”的广告，或者超市货架上的酱油，亦或者某个丢在垃圾桶里的酱油瓶子……

也许这些信息并不能告诉你哪种品牌的酱油味道更好，但是却能帮助你理解，帮助你做决定。

如果你恰好留意到老妈之前一直用的都是“海天”酱油，或者你想起来老妈曾经当着你的面说“一品鲜”酱油不好……

那么，你就会明白，老妈其实是想让你一如既往的买“海天”酱油。

这就是大脑的“空白原则”。

也就是说，相同的经历经验并不是我们理解语言的唯一的方式。但它一定是方便我们理解的最好参照。

二、预防沟通不当，我们该怎么做？

了解了沟通障碍产生的深层次原因—体验的不同，我们就能够在和他人交流时，有意识的去避免沟通不当。

书中，作者总结了“预防”沟通不畅的三个步骤：

第一、预先设定框架：使对方持有先入之见。

第二、提问。针对恢复省略和歪曲进行提问。

第三、确认。通过询问了解倾诉者和倾听者头脑中的内容是否一致，并坦率告诉对方自己所想的内容。

所谓预先设定框架，其实就是把沟通的框架设计成对方容易接受的形式，从而建立起彼此间的信赖（融洽）关系。

每个人都是通过自己已有的框架来对事情做出评判的。

事情本身无色透明，并不带有某些倾向性属性。但是，当我们通过自己的框架去理解和评判时，事情就有了倾向性。

因此，问题能否得到解决，通常情况下，就不取决于事情本身如何，而在于人对事物所预设的框架。

就好像我们带着有色眼镜看一张白纸一样。白纸就是白纸，本身不会发生变化。但是，当我们戴着有色眼镜时，白纸就会变成红纸、蓝纸、黑纸……

“框架”就是我们戴着的有色眼镜，白纸就是事情本身。

每个人都有自己独特的认识事物的框架。预防沟通不当，我们要做的，就是让对方感觉是戴着自己的“有色眼镜”，而不是我们拿给他的。

对方说话很大声，你说话的时候声音就更响亮；对方说话语速快，你就适当加快自己的语速；对方喜欢开玩笑，你就适当地加一些幽默在里面……

通过配合对方的节奏，我们能很方便地拉近两个人之间的距离，从而产生亲近感，建立信赖关系。

信赖关系是两个人进行有效沟通的前提。

人天生就有不断追求安全和安心的心理需求。只有当人们感觉到安全和安心时，才愿意打开心扉。否则，人就会不自觉地产生逃避的想法。

作者分享了三个加深信赖关系的方法：

一、把决定权交给对方。

建立信赖关系，重点在于提供安全和安心。当我们把决定权交给对方的时候，对方就会产生“我掌控着全局”的感觉，从而更愿意相信我们。

举个例子，我们常说的一句话：“我能问个问题吗？”

仔细琢磨这句话，作为一个倾听者，当我们听到这句话的时候，是不是会有“我可以回答他的问题，也可以拒绝回答”的感觉？

这样，决定权就被交了出去。

我们拥有了决定权，就更愿意去倾听接下来的内容，愿意给对方一个“机会”。

二、循迹调查。

什么是循迹调查呢？其实就是鹦鹉学舌，原原本本的复述对方所说的话。比如，对方说：“我刚从北京回来。”

你说：“哦，你刚从纽约回来呀！”

这么做有什么好处呢？有一句话叫做：注意力等于事实。

也就是说，你原原本本将对方的话复述了一边，对方就会产生“你在认真听我说话”的感觉。

“你的注意力在他那里”，他就会觉得你是尊重他的，信赖他的。为什么？因为你在认真听他讲话。

那么，他就愿意信任你，愿意向你打开心扉。

三、使用关联词。

使用关联词，将无关或者有因果关系的两件事连接在一起，能够增强语言的“可信度”，更容易被接受。

连接词的使用主要包括以下三种形式：

①使用连接词，连接没有关系的现象：于是……的话……

例：你坐在椅子上，于是开始感觉身体放松了。

②使时间的推移，连接现象：……一边……正在做……的时候，然后……

例：一边听着我的声音，一边慢慢地感受自己的内心。

③传达带有因果关系的原因和结果：通过……因为……

例：通过摩擦手，大脑逐渐开始变得清醒了。

它的句子结构为：前半部分控制节奏，后半部分做引导。

书中给了这样一个例子：

“你坐在椅子上”、“感觉身体很放松”是两句毫无关联的话，本身不存在逻辑关系。

如果我们直接对一个人这么说的话，很多人是难以接受的。

“你坐在椅子上”这句话还好，因为它是在描述一个既定事实，人们不会有太多疑问。

“感觉身体很放松”就没有那么幸运了。因为它描述的是主观的感受，如果一个人并没有很放松，他就会立刻敏锐的洞察出这个问题来。

假如我们需要对方接受“感觉身体很放松”这句话，就可以用关联词将两句话连接起来，变成“你坐在椅子上，所以感觉身体很放松。”

我们再看，这句话就发生了一些奇妙地变化：你接受前半部分的内容，所以，你也愿意接受后半部分的内容。

听起来很没有道理，但事实上确实如此。

我们用“你坐在椅子上”这样一个不容反驳的事实，让对方接受，也就创造出了让整句话能够被顺利接受的铺垫，不管后面内容是真的，还是假的。

这就是关联词的使用。

预防沟通不畅的第二步是提问。

提问是为了在谈话中对省略和歪曲的信息进行恢复。

打个比方，还是老妈让你买酱油这件事儿。

你问老妈：“买什么牌子的酱油？”这就是在对老妈省略的信息的进行恢复。通过恢复，我们就能更加准确地理解对方的意思。

这里，有几点需要我们注意：

一、不要提问尖锐的问题；

二、注意面部表情，要保持微笑；

三、要注意自己的语调，使用温和可亲的语气。

否则，就很难让对方相信我们。

我想，无论是谁，都很难对一个说话不知轻重，语气尖酸刻薄、阴阳怪气的人产生好感，更别提敞开心扉了。

给人的感觉，通常比你说了什么更有用。

因此，无论什么时候，我们想要和别人进行有效沟通，都要注意自己的语气语调、面部表情，要让别人感觉到舒服。

然而，即便如此，我们也不能保证就能消除沟通的所有障碍。所以，我们还要进行第三步：确认。

确认自己和对方脑海中的内容是否一致。

在这一步，我们一定要坦率地告诉对方自己的理解和想法，并真诚地寻求对方的意见。

也就是说，老妈让我们买酱油的时候，

我们不仅要进行提问：“买什么牌子的酱油？”还要再次进行确认：“您说的是买海天酱油对吗？”

经过双方的反复确认，倾听者接收和倾诉者传递的内容体验一致了，这个时候有效的沟通就产生了。

三、进行有效沟通，有哪些技巧和方法？

这一部分其实和第二部分有些类似。

只是，第二部分更加侧重于“预防”，从源头避免沟通障碍的产生。而这一部分，更侧重于沟通过程中具体的内容和技巧。

在这一部分，我们将重点介绍元模式的提问技巧。

所谓元模式的提问技巧，其实就是对“省略”、“歪曲”、和“一般化”的内容进行觉察，通过提问，在交流中恢复正确性的方法。

书中总结了“省略”、“歪曲”、和“一般化”12种模式：

首先是省略，包括：不特定名词的省略、不特定动词的省略、比较对象的省略、评价和判断标准的省略以及名词化五种，用来检查有没有抽象的话语。

其次是歪曲，包括：X=Y的表现、前提、因果、揣测四种，用来觉察自己有没有偏颇，钻牛角尖。

最后是一般化，包括：表现可能性的特定的助动词、表现必要性的特定的助动词、不承认全部例外的表现（普遍的数量词）三种，用来觉察有没有简单明了的真实表现事实。

书中针对每一种模式设计了相应的提问技巧，我们不一一细说，仅以“名词化”为例进行简要的说明。

书中总结了打破名词化的顺序，当我们按照这个顺序进行自问自答的时候，就会清楚的发现问题所在，并找到相应的解决方法：

1、特别指定名词化。

2、为了从动态过程层面对名词化加以理解，要搞清楚“是谁？”“发生了什么事情？”“对谁？”这三个要素。

3、重新定义名词化表现，使之恢复动词含义，变成具有动态的表现。

以“和下属之间沟通交流很困难”为例。

“和下属之间沟通交流”是被名词化的过程，我们要打破它，就要提问：

“和下属之间沟通交流”指的是谁和谁之间的关系呢？

和他/她之间的沟通交流具体是怎样的呢？

……

搞清楚“是谁？”“发生了什么事情？”“对谁？”从动态过程进行理解。比如，下属是因为害怕犯错误，被大家嘲笑，因此不敢说话。

这个时候，我们就可以重新定义名词化的表现：

是害怕在什么事情上犯错误呀？

大家通常会嘲笑哪些说的不好的人吗？

……

到了这里，问题的解决方案已经清楚的呈现在了我们面前。

我们总结一下，这本书我们从三个部分进行了讲解：

第一部分我们主要讲了什么是沟通，沟通包括两个过程：

第一个，说话者（A）将自己的体验翻译成语言，体验借助语言传递给倾听者（B）；

第二个，倾听者（B）将说话者（A）的语言与自己的经验连接起来进行理解。

这两个过程中，会发生对信息的“省略”、“歪曲”和“一般化”，这是造成沟通障碍的主要因素。

第二部分我们了解了预防沟通不畅的三个步骤：

第一、预先设定框架：使对方持有先入之见。

第二、提问。针对恢复省略和歪曲进行提问。

第三、确认。通过询问了解倾诉者和倾听者头脑中的内容是否一致，并坦率告诉对方自己所想的内容。

需要注意的是，我们在进行沟通时，要构建彼此间的信赖关系，这是进行有效沟通的前提。构建信赖关系，我们主要介绍了三种方法：1、把决定权交给对方。2、循迹调查。3、使用关联词。

目的是为了让对方感到舒服，从而愿意对我们敞开心扉，使沟通更有效。

第三部分是进行有效沟通的技巧和方法，这一部分主要介绍了元模式的提问方法。包括“省略”、“歪曲”和“一般化”的12种模式，以及打破“名词化”的顺序。

这篇文章的内容就是这些。

PS：

第一次尝试用给别人讲解一本书的方式学习，写得可能很一般，但终归是开了个头。

在写这篇文章的过程中，许多原本读书的时候不曾明白的内容，或者读书时忽略的内容，都被自己一遍遍的重新咀嚼，有了更深刻的领悟。

不知道这篇文章能不能给大家带来帮助，至少写作的过程让我受益匪浅。以后我还会继续努力！

最后，推荐大家去看这本书《NLP高效沟通》，相信大家会有更大的收获。