用户体验地图

用户体验地图（user experience map），又被称作用户旅程地图（user journey mapping）

它展示的是用户在使用一款产品和服务的过程中，每个阶段的体验，包括 行为、感受（痛点和满意点）、思考想法。

前期准备

用户角色、观察记录、行为研究、调查问卷、竞品分析  （后四者都是需要长期的用户研究获取资源）

1、整理原始材料

根据之前线上线下调研、用户观察访谈等，获取用户在产品使用中的问题和精细点，并以小便利贴的形式整理出来，区分“问题”和“惊喜”。

2、写出用户行为流程

每个行为节点都是中性动词，尽量细化，用词精准干净

3、画出情感坐标，并把行为流程置于中性线上

4、把搜集到的问题和惊喜放在对应行为节点上

5、根据「问题」和「惊喜」的数量情况，和重要性程度，理性地判断每个行为节点的情感高低，并连线。注意：判断重要性是个略微感性的事，此时要基于用户角色，问自己这个用户角色对这个问题的在意程度有多少？ 再注意：当一个行为节点可能产生两个结果，比如高兴或不高兴，优先考虑不高兴的情况，因为我们不是要做一件歌功颂德的事。

以上，一个体验地图就完成了，我们要如何获得结论呢？

1、看看最高点，为它多做一点事情，将它推到极致。

2、看看最低点，思考能不能把其它体验值高的步骤，分摊一部分功能到这里，均衡体验情感。

3、看看体验值中线以下的点，对应竞品分析，看看别人是怎么解决那些问题，并设置惊喜点的。