保险理赔记事

作为一名从事保险理赔工作十几年的“专业”人员，每天遇到的理赔案件大概有十几起，也接触过各种客户，大多数客户还是通情达理的，但也会遇到特别难处理的案件。大致有这么几种，对保险条款不了解造成误会、自己出险搞不定对方把事推给保险公司处理、还有的本来自己无责，已得到对方赔偿又来找公司索赔等等。

第一次写作，目的是通过各种案例希望大家能对保险这个行业有所了解，对保险公司理赔员多一份理解，对自己的出险案件理赔有所帮助。

前几天接到一个投诉，对理赔金额不满意要求处理。案情大致如下：在我公司投保的车辆倒车时不慎把一个小孩子的脚碾压，司机反应也很快，及时刹车没有造成严重后果，只是软组织挫伤，医疗费大概花费不到一千元，但伤者提出的处理要求太离谱，双方彻底翻脸，肇事司机干脆不管了，告诉伤者去找保险公司解决，公司赔多少就是多少，多余的一分钱也不出！

投诉案件在每个保险公司都是大事，处理不好会扣发工资，而且秉承客户就没有错的原则。我赶紧联系双方来公司调解，肇事司机年龄二十出头，一看就是第一次发生这种事，面带紧张，是父亲陪同来的。伤者是夫妻俩，从举止言谈可以看出，妻子当家，丈夫一言不发。

通过了解，伤者提出要求除医疗费外，还需要赔付误工费、护理费、营养费、交通费及孩子由于受伤不能去上外面报的补习费用。我知道自己今天遇到棘手的客户了。说实话，客户提出的条件可以理解，但毕竟需要按照公司的规定来操作，所有的赔偿项目必须合理合法才可以提交审核，否则总公司一概不认可。

我梳理了一下思路，开始一项一项解释。关于误工费和护理费，本案伤者为学生，不存在误工费，护理费只能计算一个人的，因为本案伤者受伤较轻，不需要两个人护理，需要提供护理人员的误工证明和前三个月工资流水即可。营养费是根据出院医嘱判定，本案医生未特别说明故不能赔付，交通费根据实际支出可以赔付，补课费属于间接损失，按照《保险法》规定不能赔付。没想到我刚说完，伤者夫妻俩就说不行，误工费必须赔付两个人的，理由是一个人照顾不过来，补课费也要赔付，否则就诉诸法院来解决。我耐心的解释，及时法院处理，也需要提供相关证据才会采纳诉求，而且提供的资料比保险公司更加严格。

安顿完伤者，我又把肇事司机叫到旁边，看他们能不能除保险公司赔偿外，再适当赔付一些，让对方心里能平衡一些，毕竟人家是受害者，最后司机同意再拿出2000元，本案终于调解完成。

本案建议：

客户需要对自己车辆保险有所了解，受害者要在合理合法范围内提出诉求，保险公司调解人员需要耐心、细心，秉公调解。