直播场景下如何运营智能客服机器人

背景：2020年可谓是直播业高速发展的一年，在这个趋势下，品牌纷纷开始布局、加速自己的直播渠道，在未来以消费者为中心的运营背景下，直播在日常营销中的比重越来越高，成为了互动转化中十分重要的一环。

在这个背景下，淘系平台的店小蜜机器人如何与这一现象进行关联互动，成为了当前店铺AI训练师，店铺负责人关心的一个点，对此，结合了自己的经验和所经历的事件，在这里和大家分享一下。

1、高效且准确的信息对接

在这里，以商家端的AI训练师为例，在团队中都不是促销活动、直播对接的第一手资料获得者，那就意味着我们需要通过高效的方式去进行这类信息的对接，在这个过程中有两个比较核心的点：主动性和结构性，主动性意味着你不能够坐着等相关人员将信息同步到你，因为相关人员有时会忘了同步信息，虽然不用背锅，但是有损于整体的增长，所以需要主动出击，频率、频次可以结合自身的情况去选择；结构性意味着对接过来的信息是一个结构化数据，而不是零零散散的，分布在各种渠道，如邮件、IM软件、图片、口头表述等，最简单的方式，就是设计一个二维表，让相关人员做填空题，这样省时又准确。

2、目标明确、操作可持续

这一点的路径可以归纳成：理念+执行+记录+复盘，从思想层面、到具体的执行层面，都需要保持一致，明确目标。

理念：把握用户从观看直播——>下单付款的行为决策路径，理清用户的每一个视觉触点，以及每一个触点中会产生的FAQ；

直播——>下单付款用户行为决策路径

执行：即针对用户在触点中产生的FAQ，关联到智能机器人背后的知识库场景，然后结合相关直播的内容信息对这个场景进行优化，例如阿里店小蜜中直播会涉及的场景有：行业高频问题中的发送商品链接、买家询问宝贝价格、咨询是否有优惠券、领取方法和规则、咨询店铺活动及玩法规则、商品规格等，自定义知识中会涉及到的直播口令；

在这里还存在一种复杂的情况，主要是针对部分活动较为频繁、商品利益点多的店铺，会通过渠道找到达人直播来进行带货，这种情况就是直播会和当前店铺进行的活动产生时间段重合，从用户角度来说，同一时间段，用户只能有效阅读一种信息、进行一种行为，所以对于之前无任何信息积累的空白用户群体，直播和日常活动这两个事件实际在占据用户时间上形成了一种竞争且无法共存的关系，但是从持续时间上来看，达人直播的带货时间往往都会小于日常活动，所以建议通过分时段的方式进行内容话术的设计，

分时段图解

记录：以上我们做的任何操作，都可以通过二维表的形式记录下来，方便后续交接的团队成员进行追踪，以及便于后期复盘和可持续运营。

操作记录表模板

复盘：在本次直播结束中，需要做好相关的review，数据可以从平台导出，而活动期间所做的事情、链路、执行人等信息都来源于我们的操作记录表。

上面总结到的直播关联场景，主要来源于对用户触点、决策路径的分析，以及实际上后台问题热度的排序情况，后续也会通过实际情况继续积累更多的场景。