新零售揭秘

张勇对新零售的定义：新零售就是企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

有幸在一个偶然机会看到新零售的一则新闻，并由此开始了新零售的探索之路！

无论你是零售业从业者还是非零售业人员，新零售都是必须了解的一个概念。因为随着互联网的快速发展，传统零售将逐渐被新零售所取代。新零售对大多数人而言可能还是一个全新的理念，接受上存在一定的困难。下面我就目前所掌握的新零售知识来和大家分享一下什么是新零售，下图为本人总结的新零售框图，本文将根据此图依次进行讲解。

一、体验为王

正如马云在2016年云栖大会上所说“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售这一说，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售，线下的企业必须走到线上去，线上的企业必须走到线下来，线上线下加上现代物流合在一起，才能真正创造出新的零售起来”。随着时间的不断推移，新零售已经在潜移默化的开始了。如今很多电商和店商都开始了线上与线下的融合，然而，取得的效果并不是那么明显，因为他们都没有真正体现新零售到底新在哪里，所以要想真正从传统零售转型为新零售就必须先了解清楚新零售的“新”到底新在哪里。

新零售与传统零售相比，它的“新”体现在三方面：体验为王、新技术、全渠道。新零售是运用新技术来全面打通线上和线下融合之路，然后结合全新的全渠道战略布局和物流供应链体系，秉承以“用户体验”为核心的理念，给用户提供更为优质的购物体验，满足他们的个性化、小众化需求。传统零售中的产品为王时代已经过去，在新零售模式下是以用户为中心，始终秉承用户体验为王的宗旨，争取在满足用户核心需求之外，让他在各方面的综合体验都达到极致。如今可替代性商品越来越多，价格和产品已经不能激发消费者的购物欲望，因此必须实现消费和体验一体的模式，抓住消费者需求的同时带给他们更好的体验，使他们个性化、小众化的需求也得到满足，才能更深层次的激发用户的消费欲望。

二、新技术

在新零售的发展道路中，必然会结合当下各种新技术，从而给用户提供更为极致的购物体验。这里提到的新技术包括大数据、云计算、人工智能、物联网、AR/VR等等。

1、大数据

利用大数据、云计算和人工智能可以提高更为精准化、个性化、社会化营销的服务，同时可以打造极致的物流体验。由于云计算和人工智能在零售界的应用由来已久，而目前大数据显得尤为重要，因此这里讲只谈谈大数据的影响与作用。在数据层面，线上数据和线下数据的打通使得用户画像更为立体、全面，给商家提供更为精准的用户信息，从而制定出更符合消费者口味的运营策略，带来更好的用户体验。随着互联网时代的不断发展，目前已经进入大数据时代，正在逐渐实现数据共享。当真正实现数据资源共享，那么数据将变得公开化、易得化，然后零售企业就可以利用大数据技术对这些信息进行及时有效地整合、分析和处理，这无疑能帮助零售企业更好的进行经营决策，获得更大的收益。大数据在零售业可以提供下图所示五种应用：

如前文所述，利用大数据技术可以得到更为立体、全面的用户画像，因此可以协助商家实现对客户的精准细分和需求定位，从而提高精准、个性的定制化产品和服务，同时可以借助相关算法，实现用户的个性化精准推荐，从而有效地触发用户的购买行为。为了挖掘出用户新的需求，提高商家的投入回报率，商家可以利用大数据技术来模拟实境，实时获取和存储交易过程、产品使用和社交行为的各类数据信息，并对这些数据进行整合、分析，比如借助实境模拟对不同变量进行更精准的分析判断，从而找到更佳的零售方案。在提高商家的投入回报率的时候，也可以采取不同部门间的大数据成果共享。因为不同部门获得的大数据成果是不同的，如果部门间实现了成果分享，可以是整个企业在大数据方面实现协调运作，从而提高投入回报率。与此同时，考虑到新零售是以用户为中心的行业，因此也可以依靠大数据分析客户的自然与行为属性，多角度、深层次的把握用户特质和需求痛点，从而实现用户运营，来管理客户关系。

2、物联网

物联网将给用户带来一个更为极致的购物体验。因为借助物联网技术的零售业，最大的特点就是每个产品都有了自己的ID，用户可以根据该ID判别真伪、获取积分、读取商品信息等等，从而提升用户体验；而产品销售人员也可以根据此ID来整理库存清单，对产品销售情况进行跟踪分析，达到优化供应链运营的目的。此外，物联网的一个核心优势在于它能使零售商建立全新的渠道并获取新的利润增长点。比如一些保健产品、可穿戴设备等等，他们都可以制作为物联网产品。

3.AR/VR

借助AR/VR可以打造一种全新的购物体验。AR是现实增强技术，VR是虚拟增强技术，二者都可以应用到购物当中。借助AR/VR技术可以构建虚拟场景来试穿衣服、定制家居产品等等，解决人们个性化、小众化的需求。AR技术是将虚拟的事物、场景等置于真实的世界中，人们借助智能手机等终端设备就可以体验，比如你在一家淘宝店里看上一件衣服，可以选择AR体验，你设置好身高、体重、性别等参数，就可以看到模特穿上该衣服的整体效果，就仿佛是你自己穿上一样。而VR技术是为人们创造一个虚拟的世界，要使用专业的眼镜、头盔、控制器等硬件设备，才能体验。目前VR购物还未上市，但是在2016年马云的造物节上我们体验到了VR试衣的快感，只需带上相应设备，你就可以看到自己本人穿上该衣服的效果，这样的好处不仅免去了人们试衣服的劳累感，同时使得网上购物就像在实体店购物一样。从上述可以看出，AR/VR技术都可以让消费在获得更强烈的参与感，极大地增强人们的购买欲。

三、全渠道

1、全渠道战略布局

本节所说的渠道统一指商家和消费者接触的触点。依托全渠道的战略布局，零售企业可以充分发挥各个渠道的独特优势，有效提升营销的效果，降低营销成本，增加顾客数量，得到更多的经济效益。

零售企业的全渠道战略布局主要从以下几个方面着手：多维触点、量体裁衣、业务再造、系统重构以及营销进化。

多维触点指的是充分结合并利用线上和线下的各种渠道，使得用户可以直接接触到商家。比如如果一家超市要举办一个促销活动，为了吸引更多的顾客前来，传统零售可能会借助电视媒体、报纸、传单等手段将该促销消息传递到客户那里。但是在新零售下，商家还可以采取更多更直接有效的手段将该促销消息更为精准的传递给客户，比如利用该超市微信公众号发送推送消息、依托大数据分析给相应人群发送促销短信息。

量体裁衣指的是商家要充分考虑自身各方面因素，找到适合自己的发展战略，而不是盲目的跟风。在零售业的全渠道布局中，应是以商品和服务为主导，以用户体验为核心，打造专属自己的发展战略。

业务再造是为了让企业能够适应环境的变化，持续保持经济效益。在移动互联网之下，零售业所处的环境变化莫测，只有及时改进自身业务以适应新的环境，才能继续受到消费者的追捧。比如，现在人们的付款方式大多都改成了线上付款（支付宝、微信支付），如果某家超市不能适应这个环境，那么它将逐渐失去消费者的光顾。因此，零售企业必须制定清晰地发展战略、改革自身架构体系，并逐渐完善自身的业务操作体系。

系统重构是为了建设全渠道平台解决方案。随着科技的迅速发展及其渗透作用的加强，如今零售商们都采用全渠道战略，但是目前实体零售企业的核心业务系统并不适合全渠道发展，因此传统零售企业需要调整企业在传统模式下建立的信息系统，为其战略实施提供保障。

营销进化是为了获得更好用户体验和经济效益。同样以一家实体超市为例，在传统零售环境中，消费者只能到实体店中选购商品，而在新零售环境中，依托各种新技术，消费者购买商品的途径变得多元化和个性化，比如人们可以在网尚随时随地、随心所欲的选购商品。为了继续留住客户，零售企业的营销必须升级进化。

2、全渠道的物流供应链体系

本节提到的渠道指的是产品从生产端到消费者端所经历的过程，即“物流”。随着消费者的消费性和需求心理的变化，零售企业的渠道也必须发生变革。因此零售企业对物流的诉求也发生了变化，主要体现在提神物流效率、降低物流成本、提升物流灵活性、物流资源共享和物流配送中心具备更高的兼容性方面。为了满足这些物流诉求，零售企业必须实施全渠道下的供应链的整合与变革以及物流的整合与变革。

供应链的变革主要体现在两方面，一是将长期用户进行详细的统计和细分，因此零售企业需要按照市场需求对供应链前端进行完善，因为身处互联网浪潮，各个渠道之间不再像以前那样泾渭分明，消费者的地位得到提高。比如国美在销售某款品牌的家电时，会同时收集线上和线下渠道购买商品的用户的信息，然后进行分析，从而提高销售的针对性，未上牌的存储和国美的采购环节、生产环节制定相应策略。二是与其他渠道商共享库存。在全渠道模式下，为了更好的满足消费者的需求，需要不同渠道商之间共享库存。比如，在某个网络平台上消费者选购的商品出现缺货现象，而另外的渠道商还有库存，如果进行库存共享，那么该渠道商就可以收到这个消息并通过物流服务来及时满足消费者的需求。

供应链整合主要包括其全渠道营销、采购和信息协同方面的整合。因为供应链的运行受到渠道营销模式的指导作用，而现在的营销手段日新月异，因此需要整合全渠道营销。此外，在全渠道的驱动下，企业和渠道商在供应链环节的合作已经越来越深入，合作共存的采购环节能够有效减少成本以及管理中出现的问题。当然，在全渠道模式下，一家零售企业想要鹤立鸡群，就必须在企业内部实现信息协同，这样可以充分利用商品的销售、存储、营销和用户的相关信息。比如ZARA在全世界的店铺都会把每天的经营信息汇集到西班牙总部的信息系统。

正如马云在2017全球智慧物流峰会上所说，未来一天将会有10亿个包裹，这足以说明未来物流的重要性。但是他也强调了“现在绝大多数的物流公司，组织没有准备好、人才没有准备好、信息技术没有准备好、眼光格局没有准备好”，也就是说现有的物流体系并不适合新零售模式下的物流体系，不能承载一天10亿包裹的重任，为了让物流能跟上时代，就必须实施物流变革与整合。在全渠道模式中，零售商可以依托各种新技术来实施变革。比如利用大数据技术，将运营过程中的各个渠道中的用户数据整合起来，存储到数据库，然后通过分析用户数据可以帮助企业更合理的调整资源和不同地区的库存，从而更合理的配置物流资源，有效降低物流成本，提升用户物流服务体验。其次，随着物流手段的不断增多，为了给用户提供更好的物流体验，需要对各种物流资源进行整合，量体裁衣的进行物流配送。