《谁偷走我的客户》读后感

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行

       V崽喜欢看书，喜欢结合自己的工作实际做思考，写下来的后感，一来能发现志同道合的朋友，二来大家的拍砖能引导自己朝不同的角度思考。于是乎，就有了这篇、以及接下来的文。

       而文体嘛，如人一般，想严谨，而不自觉地随意。

        最近有本书叫《谁偷走了我的客户》

        如果您是一名业务员，突然发现熟客转到其他供应商合作了~

        如果您是一名零售采购，突然发现客流量有所下降~

        如果您是一名企业老板，突然发现生意额不增反降~

        如果您是一名HR，准备入职的Candidate突然不来~

        这本书主要是探讨以上问题，并入选V崽精选书单100之一（请放下手机，来点掌声）

下文我将挑选出个人认为有自己有帮助的部分来聊聊

# Part 1

 你将精力集中于维护老客户，还是集中于开发新客户？

        当你是一名客户的时候，你知道是什么导致你换掉原来的供应商？假设你是你所在公司的客户，你会轻易地被偷走吗？

        西方学家最早提出的观点『争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍』，果真如此？

        因为重复销售的成本更低，简单地留住现存的客户将带来巨大的财务利益和利润增长，甚至不用增加任何销售量。假定你在现存客户中的销售收入水平是既定的，那么，维系现存客户就是当前最重要的业务之一。

        如下图所示，假设A企业老客户留存度只有30%，B企业老客户留存度只有60%，在每一年的销售增长百分比相同的前提下，可以看到，A企业需要开发更多的新客户才能弥补上老客户流失所带来的空缺。

 而且，当各个企业都非常注重提高客户忠诚度，意味着我们抢占客户的成本更高。

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# Part 2   如何组织产品/服务的结构

        首先我将以前上司教我的那套贴出来给大家了解一下零售行业品类结构的参考原则。

而以下则是本书截图，基本上针对各个领域做了一个概括：

将产品/服务分为三个类别：

基本需求（必须有）

有了会更好（可选，不影响行文）

吸引因素（提供差异化价值）

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#Part 3   产品至上？服务至上？

        有很多童鞋认为大神乔布斯是以产品为导向追求极致，才成功在手机行业中设立了里程碑。其实还需要知道苹果的成功更基于出色的用户体验，才得到了消费者认可与追捧，发展成为今天逼格的象征。

        但现在I X没有指纹，面部识别不准~

I X 耳机孔不通用，听歌还不能充电~

I X 玩游戏没有S8&S9流畅~

I X 销量~

        引用《谁偷走了我的客户》中一句: "巨大的成功往往带来两个负面结果：傲慢和懒惰。"

        从下图可以了解到，客户的需要和需求既不是单纯产品也不是但单纯服务，客户需求的是针对他或她的问题、话题或期望的解决方案。

        当质量都能通过技术解决，那在产品无差异化的情况下，又该如何营造差异化？

        于是有人想出了『价格战』

        而价格其实就是吸引新客户的最佳取悦手段，然鹅，明天它就会从『吸引因素』移到『基本需求』，成为留住老客户的必须条件。

        所以，你要在今天将这部分费用让利来吸引新客户？还是用于明天留住你的老客户？

        反正作为一名撸羊毛菜鸟的我，你有优惠券就用呗，不用白不用，但哪天你没有了，那我就得考虑考虑，最好是由下一家企业来发福利。

      概括来说，本书中心思想是告诉读者几点：

        为了销售增长，你必须要提高原有客户忠诚度；

        清楚且组织好你的服务/产品；

        了解并提供客户所需的。