现在的服务质量，喜忧参半

关于卡证方面，我素来不怎么操心，主要是觉得这种事办起来比较费事。但是，如果是出于安-全-性考虑必须本人亲自到场操作，那也只得亲自走一趟。

8月份就涉及两个卡证换领的问题，分别是身份证和一张银行卡，由此有了一系列的用户体验。

上一次领新一代身份证的时候，尚在壮年，所以不是“长期”。一二十年过去了，就得重新换领新的。之前看的时候，看成是今年的年底到期，后来就没有再一次确认，脑海里一直想着的是要在今年提前把身份证换领好，因为年底就退休了，说不定用身份证的地方会挺多的。查了一下身份证法，里面说“公-安-机关应当自公民提交《居民身份证申领登记表》之日起六十日内发放居民身份证；交通不便的地区，办理时间可以适当延长，但延长的时间不得超过三十日”，换言之，满打满算就是90天，因此，8、9月份去申请换领正好，担心9月份没时间，就提前到了8月份。

如果是一般的换领，网上就可以办理，但由于时间过去了快二十年，需要重新拍照，而这个证件照还不能随便拍，就只能本人到派-出-所跑一次。现在全国都联网了，实际上人哪怕是在异地也是可以办理身份证换领，不得不说，现在的智慧治理的确方便了人民群众。

15日，我按照老-黄-历走到附近一个小区，因为我们街道的派-出-所就在这个小区里。去了之后，发现大厅比较乱，灯也没有开，门口还有不少沙发，里面还没有人，正纳闷，门口一个小伙子说派-出-所搬家了，这里留给了城-管部门，新的地址在某路某号。如此看来，觉得事先没有打电话问一下或者网上查一下，什么都是想当然，是多么失策。

大热天的，要多走将近900米，也是够呛。既然出门了，那就继续走到新地址。去了以后，人家当头泼了一盆冷水，说上衣颜色不深，不适合拍照。我那天穿的是一条带条纹的白色衬衫，也知道拍身份证照片必须穿深色衣服，还特意另外带了一件衬衫，没想到人家说还是不够深。那怎么办？边上也没有熟悉的人，环顾一下里面的人，也没有发现他们中任何人的衣服可以临时借用，只能回家去取一件深颜色的西装。虽然相距不远，但急匆匆往返，满身都是汗。

拍照是机器拍，只有机器拍了没办法上传成功才需要到另外一个地方由人工拍摄。在工作人员的耐心指导下，一会儿拨弄拨弄我的头和肩膀，一会儿帮我把衬衫和西装的领口摆弄摆弄，前前后后弄了3次都没有上传成功，他仍然不厌其烦地进行指导，终于在第四次上传成功。

然后，是在机器上填表。这个时候工作人员发现我身份证到期是2025年而非2024年，我也是此时才如梦方醒，由此可见，我是多么粗心大意。离到期时间还有一年多，按道理应该是在明年6月份的时候再去换领，看我有点迟疑，工作人员就建议以证件“损坏”为理由，不过，就不能免费换领了，得支付40元工本费，这个倒没关系。大热天，不想再跑一次，就采用了EMS-邮-政-专递，另付15元，这个也没关系。到了21日，新的证件就收到了，效率还是挺高的，比之前说的7个工作日还提前了。美中不足的是，在我支付费用的时候操作不太熟练的时候，那个送邮件的快递大叔表现出的不耐烦，加上他说的“都像你这么慢，一天的生意没办法做了”，让我在抱歉的同时也对他很不爽。

同样是在8月21日，也领到了某银行制作好的新卡。6月26日，某银行发信息，提醒我留意卡的有效期，如果到期后没有及时换卡将导致无法使用部分金融交易。怎么弄？有两种选择：一是通过手机银行办理；二是携带有效身份证件、到期借记卡卡片到该行任意网点办理。我弄不来手机银行，再说这个银行不是我办理各种业务的主打银行，去年7月份有个三年期的存款到期我都没有去办理，所以手机银行业务也压根就没有申请。于是，只能亲自跑一次了。

我去银行的次数很少，每次去都需要等半小时以上，更加让我视去银行为畏途。这次也是硬着头皮去，为了节省时间，选择了和换领身份证同一天，都是8月15日上午。常规的有4个窗口，而真正办理业务的只有2个，到了11:20，在3号窗口处理业务的那个男工作人员就拉下帘子吃饭了，只剩下4号窗口。

这个营业点就在一条相对比较逼仄的马路上，进去后同样也比较逼仄，人稍微多一点，可能就会人碰人了。也许周边老旧小区比较多，而老旧小区主要是一些上了年纪的人，我从上午10:30左右进去，我观察下来，在ATM操作的和在窗口办理业务的95%以上是退休老人。一般来说，年纪大的人往往对新生事物不够敏感，学起来和用起来脑子跟不上，手脚也跟不上。行之有年的ATM操作，一些老同志就不习惯，自己上手操作就哆哆嗦嗦。为此，这个网点还专门配备了两个“导银志愿者”，如果碰到存取款的人多，4个机器同时开工，柜台的工作人员也得上去帮助老人。这方面的做法还是不错的，因为“数字鸿沟”的解决，老年人往往就是一个瓶颈，不仅仅是去银行存取款，甚至包括前几年YQ期间扫码做HS或出入一些场所，都是一个问题。

窗口工作人员仍然在不疾不徐地处理着业务，我这一等，竟然等到了将近12点，前前后后耗去了至少一个半小时。这样的效率，不敢恭维。事后才知道，15日那一天正好是一些老同志发养老金的时候，而那些老同志连一天也不耽搁，闲来无事，就“轧闹猛”了。我就在想，网点为什么不把常规的两个窗口开放呢？真碰到客户在某一天特别多的情况，为什么不临时加开应急窗口？以前客户在银行久候的情况，就被质疑和批评过，没想到这么多年过去依然故我。

前几天偶然看到一个对东瀛比较了解的人写的文章，说的是东瀛这几年经济恢复得还是不错，表现为上市公司2023年度的纯利润增加了24%，股市在最近的两年多日经平均指数从2万多点到突破4万点，政府的财政收入也增加了，但同时指出，目前最难过的行业不是房地产，也不是超市百货公司，而是银行。为什么？一是ATM机和网络银行的普及，银行的营业网点越来越少；二是东瀛金融服务业市场已经实现了自由开放，除了传统的商业银行之外，非金融业的“杂牌军”也打入金融市场。比如，24小时便利店“7.11”，它拥有全东瀛最多的营业点，每一家便利店里都有一台ATM机，“7.11”在东瀛有2万多个店铺，就意味着有2万多家服务网点，这是任何一家银行都比不上的，这些ATM机可以取款、汇款，甚至可以用中国的银联卡取日元，而且是24小时服务。再比如，本来搞电子制造的索-尼公司最初是参与了汽车保险业，后来发展成为网上银行，因为它最大本事就是会开发先进好用的网络服务系统。还有，那个软-银，搞了一个二维码支付APP，结果成了最大的电子支付金融机构。

它山之石，可以攻玉。东瀛的银行业在整体经济的恢复中走向下降通道，也给我们许多启示。在我看来，传统的银行网点，你再不调整，而是仍然抱持“朝南坐”的心态，躲在“保-护-伞”下，不思进取，不寻求转型，就只能等着喝西北风了。

银行业是典型的服务型行业，关键是把服务的网点、项目、质量、水平、规格等全方位优化。如果想提取客户的长期价值，就得提升客户的满意度、忠诚度、稳定性，其中实现好、维护好客户正当合法权益，与客户保持良性沟通并建立情感连接，提供优质服务，预防和化解与客户的纠纷冲突，就显得极为重要。由此可见，服务是一个重要变量。