概述

简单的说用户体验地图，是基于目标用户在特定的场景，使用产品的某个核心功能或服务时，从开始到结束的整个体验过程。通过对用户的这个体验过程进行调研、分析、资料梳理，将阶段、行为、触点、想法、情绪曲线、爽点、痛点、机会点这些维度，梳理成一张可视化的体验地图，通过对体验地图进行思考、讨论、总结分析出产品的整体体验，最终输出产品的改进方案。

产品经理最初设计产品功能、服务以及使用场景时，会通过前期市场分析、用户调研、行业经验等，会画出流程图来梳理思路，只要流程步骤整体流程通了、形成闭环，那么这个流程图算是没问题了，然后我们会按这个流程开始设计功能、交互、UI。最后上线用户使用时，还是会发现很多问题，包括流程本身也会发现有点不合理，更别说用户的情绪、想法和感受，因为实际用户不同、场景不同、需求等都不同，仅通过流程图、交互的设计是很难考虑更全面的。如果你在设计完成流程、交互后，提前组织团队人员对核心操作场景进行用户体验地图的设计讨论，那么你的产品上线后，更容易被市面上的用户接受。

想想你会发现，其实硬件商品上线更容易被用户接受，或者勉强接受，越是复杂的、强大的硬件，越是这样。但是软件应用不一样，失败品是非常多的，只有少部分上线后就能得到比较好的反馈，后续还是得持续迭代改进。因为硬件对质量、严谨性、安全性、可用性要求更高，上线前做过更多的测试和验证，而软件系统在这方面相比就存在一定差距。软件从操作上来说更复杂、场景更多，测试、验证的难度更大。

所以，用户体验地图在产品核心功能设计时就可以开始进行了，可以把产品团队的成员当做用户，行为场景可先构思出来，通过不断的讨论深化进行完善。等产品上线后，在对实际用户进行调研访谈，画出真实用户画像、用户场景的体验地图来校验当初的设计是否合理、是否存在较大偏差，同时进行改进。

用户体验地图是需要一定时间和人力共同输出的结果，通常用户体验地图只会用到产品最核心的那一部分场景、功能、服务和流程上面。

比如：

1、去逛宜家，从开车到宜家停好车，开始逛宜家预先设计好的线路，最后吃东西到离开。

2、滴滴打车，可基于时间：”早上上班高峰期打车”、“早上上班高峰期下大雨打车”等等，可基于位置“在办公楼准备打车”、“在步行街准备打车”等等。

3、买了一套智能设备（灯、网关），从拿到商品开始到商品安装完成并能在app操作使用。

欧洲铁路体验地图解析

它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板。下面将对欧洲铁路体验地图进行一次解析。

准备

用户：目标用户画像，比如是年龄、性别、人数

场景：用户的旅程，从做攻略计划开始，到查询火车票、购票、拿到纸质车票、行前准备、行中、行后的整个过程。

用户在每个环节中可能会涉及到和产品有关系的触点都列出来进行分析。

资料准备：用户调研访谈资料、产品核心流程场景资料、用户反馈资料等等

地图编制方式：

1、  产品经理或设计师或用户体验人员等，可一人编制完成，也可以1-3人分工合作完成，编制完成后组织更多的团队成员参与讨论。

2、 产品经理直接组织相关人员一起在白板上完成用户体验地图。

体验地图分析

指导原则：基于产品的方向、战略、说明以及一些产品或用户的特性、特点、价值抽取出来作为用户体验地图的初衷、原则。

阶段：对用户在整个旅程进行阶段划分：攻略&计划、购票、订票、行前、行中、行后

行为：用户在每个阶段中基于旅程相关的行为，需要把每个阶段的用户行通过流程步骤标识出来，形成一个整体的闭环。这些行为是涉及产品本身行为和产品有关系或者会影响到整个旅程的行为。

想法：用户给予旅程中的每个阶段做的每个行为的当时的想法，比如：做我要花几天时间去哪里，路程会有多长时间，到目的地后怎么办，这么多行程是否都做火车还是自驾，分别需要多长时间，买了火车票没有赶上怎么办等等。

感受：用户在整个旅程中的痛点、爽点、不痛不痒的地方。现在的用户体验地图中的感受，已经和以前的方式展示模式不一样了，是通过把实际感受的每个阶段、每个行为的情绪点（痛点、爽点、不痛不痒），用线连接起来，能直观的感受到用户在整个流程的哪个地方是爽的，哪个地方有问题，进行快速定位和具体分析。

体验：这里是3个指标分别在不同阶段的体验值，比如：攻略计划阶段，可享受性=80%、欧洲铁路网的关联性=85%、欧洲铁路网的有用性=70%

机会点：主动寻找每个阶段、每个用户行为，可能存在的新方向、新想法和新思路。

最终目的：在整个旅程中，基于用户阶段、行为、想法、感受、体验，分析挖掘出用户的痛点、产品薄弱的地方，找出产品新的机会和调整方向、调整点，重新审视产品体验，打造出更贴合用户的、体验更强、更具竞争力的产品。

其他示例图：

体验地图的每个维度可以自己根据实际情况进行定义，通常目前市场定义的相对标准是：阶段、用户需求/目标、用户行为、接触点、想法、情绪曲线、痛点、机会点。

价值

当你要从0到1开始打造一个产品时，不能一味追求产品的功能有多少、能力有多强，而是要从实际用户角度出发，用户实际需要什么，你的产品能给予用户最核心的价值是什么，把这个价值点不断的放大、做强、做到极致。而用户体验地图是其中一个比较有效的手段之一：

1、 是针对具体用户、具体场景进行的深度思考和总结，是对产品的某个功能、某个服务不断的进行打磨。

2、  是用户使用问题的有效梳理方式，帮助发现产品机会和改进现有产品流程。

3、 直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。

4、  从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

最后

你需要自己真正动手编制或参与一次用户体验地图的讨论