如何处理对客户的拒绝，赢得尊重的同时赢得成交

今天这篇是“拒绝”主题下的第七篇。

如同在职场无法通过做老好人获得尊重和价值一样，在销售活动中，也很难依靠对客户的一味退让获得尊重和订单。

如果说要处理最多拒绝的工作是哪一种，可能就是销售工作了。

但最优秀的销售人员，都是最擅长拒绝客户的那一类。

今天这个主题，想通过身边的三个案例进行分享:

01、

第一个案例，是我自己作为一个消费者，在一家线下门店买衣服时的经历。

在讲价的环节，那个老板虽然拒绝了我，在年底其他门店都在打折的情况下，一分钱也没有给我优惠，但在逛完整条街之后，我还是回到他店里买下了那件衣服。

事情的经过是这样的:

因为过年要回老家，老家气温比城里低，春节前便特意抽了一天的时间逛街买衣服。

在我工作的附近有一条街，街的两旁都是线下服装店，我就把逛街地点选在了那里。

比较幸运的是，逛了没一会，我就在一家店里看中一件外套。

由于当时过几天就要过年，年后就要换季了，因此每家店的橱窗上都贴着类似“年底清仓，低至三折“的醒目标语。

这家店也不例外。看中的那件外套最后以一个很实惠的价格买到。这让我觉得很超值。

随后，为了给这件外套配一条合适的裤子，我继续逛下去。

走到在街转角的时候，看到马路对面有一家面积比较大的店铺，里面的衣服鞋子琳琅满目，便穿过马路进到了这家店。

进去之后，店面面积确实很大，但店里只有一个人，看起来像老板，员工可能是提前放假回家了吧。

他和我打了个招呼之后，让我随便看。我在店里转了起来。

转的过程中老板在旁边理货。看见我手上提的袋子，他就问道在哪里买的，买的什么衣服，多少钱，我如实回答了，并告诉他那家门店在打折，这件衣服我买的很超值。

随后，我就在这家店发现有一条裤子可以搭配我的外套，试穿了一下效果也比较满意，但还想再看看。

这个过程中，老板一直在附近理货。

后面我又看到这家店有其他好几个款可以搭配我的外套，就各拿了一条试穿，过程中，老板热情地过来帮我取货。

而这家店的镜子在试衣间外，因此每次试穿之后要到试衣间外看效果。

全部试穿完后，还是觉得第一条合适，就把第一条又试穿了一遍，老板应该注意到了这个细节。在我第二次试穿第一条裤子的时候，从旁边经过，很适时地夸了我一句。

但他应该一直有在注意我试穿的情况，因为我试另外几条的时候对效果不是很满意，当时在附近理货的老板没有过来夸我。

决定要买这条之后，就准备付钱结账。老板表示要在系统中查一下价格，就在电脑上搜索起来。这说明这家店的衣服不是以吊牌价为准，不是一家明码标价的店铺，应该是可以还价的。

等待的功夫，他问我道:“你应该是在附近的机关里上班吧？”

因为这条街所在的位置，周围很多政府机关。

我说不是，然后告诉他我上班的大楼名称，他马上说道:“那个楼里可都是大公司。”

让人听着很舒服。我回复他说，也有小公司。

这时候裤子的价格已经在系统中查出来，想着其他店都在打折，这里也不是一口价，我便想和老板还个价。

谁知老板一口回绝了，表示店里所有衣服都是电脑价为准，公司有规定不能打折之类的。

但其实就是在拿这个理由拒绝我。

我还是不甘心，想着那就抹个零吧，老板仍然拒绝了我，表示价格一分也没有少的，并转而和我强调裤子的质量。

虽然对这条裤子很满意，但在其他所有店都在打折的情况下，这个老板一分也不肯优惠，况且我才逛了一会，后面还有至少几十家服装店没有看，也许还有更合适的，因此我把裤子还给了老板，走出了这家店。

老板看我离开也没有挽留，收好裤子，继续去理自己的货了。

之后的情况是，我逛完这条街的其他一些门店，都没有找到比那一条更合适的，最后又回到了那家店，把那条裤子买了下来。

老板看我返回，热情打招呼，就像知道我会回去一样。

当我再次试探性地问优惠时，老板也再次强调起质量，对自己的商品充满自信。

好吧，我承认，以这条裤子的质量和性价比，虽然一分不少，但这条街上确实买不到更合适的。老板自己应该是很了解这一点。

最后，在付完钱出门的时候，老板还来了一句，欢迎下次再来啊，到时候请你吃饭，当作对你的补偿。

虽然知道是玩笑话，但这个老板不失为是一个销售高手。

虽然整个过程中他没有刻意做销售，与我的对话也不多，但每一次的对话，他都获得了他想要的关键信息，以及通过对我随身物品的观察和了解、试穿情况的观察、适时的赞美、消费者心理的把握、消费能力的打探、自己的商品在这个街区所具备的竞争力等，在没有退让一分的情况下，不仅拒绝了我还卖出了商品。

并且，从商业的角度、销售的角度，虽然被拒绝了，我内心对这个老板是有一份敬佩的。

02、

第二个案例，是身边一个朋友的。

这位朋友在他所在的行业，业务能力很强，专业也非常过硬。经他手的客户，无论多么难搞，最后对他的认可度都非常高，不仅愿意与他成交，还会给他介绍其他客户。

他曾经给我分享过一个，面对客户不合理要求时的拒绝方式，听过之后给我很深刻的印象。

他是这样说的:

在面对一个初次打交道的准客户时，先提供正常的服务，解答客户所有的前期咨询，在签约环节，客户一般会到朋友所在的公司进行现场洽谈。

能够来到现场的客户，一般都是有意向签约的客户。在这个环节，很多客户基于外行的原因以及对结果的期待，就会提一些极为不合理的要求。

极为不合理的意思是，超出正常操作范围、超出法律法规范围、不可能做到的事情。如果真有业务人员为了拿下订单，而承诺给客户能做到，那100%就是在骗客户，后期容易引起投诉和售后问题，也会给客户造成实际的风险。

遇到这种情况，朋友一般是正常解释，表示满足不了。并为客户逐条分析为什么不能。

一般经过有理有据的分析，大部分的客户都能够接受，放弃那些诉求，顺利签单。

但也有20%的客户，无论你怎么说，他就是要你答应满足他那些不可能实现的诉求，这时候朋友就会转换态度，对客户说道:“那行吧，既然你坚持，这样吧，刚刚你所有的诉求我都答应你，我现在就把合同打出来，咱们把合同签了，你把钱交了，我们今天就开启对你的服务。”

说完之后，就微笑着静静地看着客户。

基本上这种情况下，前面还执着于这几个诉求如果不答应，就不签单的客户，这时候就都懵掉了。

不说话、没有反应过来一样看着我这个朋友。场面会陷入沉默。

这时候，我朋友会微笑着再问一句:“您看怎么样，我现在就把合同打出来，您把钱交一下。我今天就交待下去办。” 然后继续笑着看着客户。

这时候反而是那些客户，开始清醒了。

因为其实他们心里也很清楚，他们提的那些极为不合理的诉求，在这个行业根本就是不可能承诺，承诺了也实现不了的。真要有人敢承诺，客户反而会为自己的钱款和最后的结果担忧。

所以当朋友说全部答应的时候，那些客户反而能清醒过来，一般这时候客户自己会笑起来，不说话了。

这时候朋友就会说:“您也知道我说这话您自己都不可能信对吧？ 那行，我们现在来重新谈一下吧，我把我们能满足的诉求再跟您确认一下。”

这时候，那些客户就不再提那些诉求了，和我这位朋友回归到现实中，进行正常的洽谈。

在这个案例里，我的这位朋友先是用专业的服务和对其所在领域过硬的业务水平，来处理对客户不合理诉求的拒绝，当客户仍然不肯放弃的情况下，通过一种戏剧性的方式，让客户自己认识到自己的诉求的不合理、不现实之处，将客户带回现实。

这种方式不得不说非常的高明。但使用这种方式我个人认为有几个前提。

首先在使用这种方式之前，他已经展现了业务方面的专业水准，以及通过前期的服务，在客户那里建立了一个很靠谱的人设。

然后，再整场洽谈的过程当中，这位朋友对洽谈现场具有很好的场控能力，所有的情况都在他的掌控当中。

因此，当那番话从这个朋友口中，用那样一种方式、语气、表情，在那样一个情境说出来的时候，才能对客户起到效果，让客户迅速领悟到自己诉求的荒唐之处，然后主动放弃。

如果没有这几个前提，贸然使用这种看起来是过度承诺的方式，不仅不能成功拒绝客户，还有可能让客户觉得你这个人不靠谱，让客户产生不信赖感。

因此，借鉴这种方式的同时，需要考虑以上几个前提。

03、

第三个案例，是我一位领导的案例。

当时一位工程老板带着一个需求向我们咨询，前前后后上门来咨询了三次，每次大约一个小时左右。

虽然根据这单咨询的情况，我们一开始就不太看好，但领导从始至终都根据这位客户的诉求，提供了专业的分析、解答和建议。

并且在之后，当材料陆续补充，了解越来越多，情况愈发清晰后，领导明确判断这个订单即使接下，即使客户愿意付钱给我们，结果对客户也不会有利，领导便如实以及直接果断地，告知了客户他对此的分析判断。

并且在这个基础上提供了专业的建议，避免客户在这件事情上走弯路以及造成更多损失。

这整个过程中，没有收客户一分钱咨询费（我们所在的行业是可以收咨询费的，且咨询费价格一般不低），在提供咨询服务的过程当中，也没有一丝不耐心。

因此，当领导把情况如实和客户讲清楚，我们准备送客户走的时候，没想到的是，此时客户从包里拿出另外一个订单的材料，说想跟我们谈谈。

而这个订单，是一个真正可以合作的订单。并且在那之后，这位客户成为了一个长期合作客户。

在这个案例里，我的这位领导通过自己的专业素养，站在客户的角度为客户考虑，拒绝了一件在其他人那里可能会利用专业差，忽悠客户交钱的订单，最后反而得到了客户的信任，不仅赢得了一个真正的订单，还赢得了一个优质客户。

因此，有的时候主动拒绝掉客户不能成交的需求，并如实告知，反而能获得客户的尊重和认可，使客户真正选择你。

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以上，是关于在处理对客户的拒绝中，让我自己印象深刻的经历或来自他人的分享。

希望对你也有启发。