阿吉里斯的勇敢新世界

(刊登于 2009 年 4 月 22 日‧信报)

最近我在读一本新书 Mistakes Were Made (But Not by Me): Why We Justify Foolish Beliefs, Bad Decisions, and Hurtful Acts。有趣，虽不是最棒的著作，仍算是一本好读的书。这书名实在起得好，一看就知它想说什么，它就是讨论人类对错事那种理性化功能。犹记得当年安隆能源公司 （Enron）破产后，大量职工被召去问话，这些员工大部分是全球最高质素的知识工人。对于安隆多年来的造假，他们说毫不知情；对于自己的行为竟导致如此严重的后果，他们的辩解是“我只是尽力做好这份工”！

劣根早种于人性

“我会做好这份工”也可以杀人无数。一位我很敬重的政治哲学家阿伦特 (Hannah Arendt) 写的 Eichmann in Jerusalem: A Report on the Banality of Evil，分析了人性“空洞而没有思考的平庸”如何成为历史灾难中制造罪恶的媒介，这就是她提出那种“毫不起眼的邪恶” （the banality of evil）。Adolf Eichmann 是在二次大战屠杀犹太人中扮演重要角色的德国纳粹分子， 1962年被以色列法庭以战犯罪名处死。在阿伦特看来，被世人视为冷血杀手的Eichmann 并不是什么十恶不赦的魔头，他不过是个普通、平凡、和你我长相差无几的人。他之所以签下屠杀犹太人的命令，是出自一个再平常不过的动机：服从。他之所以犯下弥天大罪，是因为他根本“不思考”，他只是像机器一般顺从、麻木和不负责任。

“平庸”是指“无思想”（thoughtless）和“无判断”（disoriented），是一种深植在人性中对道德轻率、逃避和扭曲的“反人性恶性”。通过对审判的亲身观察，阿伦特对“邪恶”有了更深的体会。邪恶不是什么卑鄙的东西，也不是什么高深难懂的现象，它只是一种人性，一种麻木到无视他人痛苦、轻信“崇高”的谎言、对是非善恶的分野无动于衷的人性。因此，Eichmann 的罪不是“反犹太”，而是“反人类”，一种背叛人类正义、扭曲人类善恶之分的罪。

当年阿伦特提出这样的观点，马上受到多方攻击（尤其是犹太人），认为她没有血性、没有良知地为一名魔鬼开脱。但其实阿伦特是一名既勇敢且敏感的知识分子。结果，“毫不起眼的邪恶”被一名心理学家 Stanley Milgram 在七十年代以一个极具争议性的实验证实了。Milgram 在 Obedience to Authority 中指出，善良的知识分子、平民百姓，当中包括不少妇女，在命令的淫威下会做出完全令他们难以想像的劣性行为。

若然你嫌 Eichmann in Jerusalem 和 Obedience to Authority 都是过于怀旧的话，可以读读 Philip Zimbardo 的The Lucifer Effect: Understanding How Good People Turn Evil，Zimbardo 是史丹福大学的社会心理学家，1971年他主导同样是世界知名的“史丹福监狱实验”，其内容就是回应阿伦特与 Milgram 的发现，此书台湾已出了中译本，名为《路西法效应》。人类对于自身行为的不自觉、不清醒，似乎是进化历程上仍需努力的地方。

过分自我保护拖垮事情

问题已提出来了，但可有解决方法？这也是 Mistakes Were Made 的最弱一环。此书在最后一章，提出了我们要提高自己的意识，不要一下子就掉进这一类自圆其说的陷阱，但这些建议没有太大效益。不论阿伦特、Stanley Milgram 或是 Amos Tversky 和 2002 年诺贝尔经济学奖得主 Daniel Kahneman 提出的人类不自觉非理性行为等，都是经过很精细的研究，很有力的点出了问题，但他们都没有提出任何可行的方法，让人可以真正解除这种魔咒。

若有人能抽丝剥茧层层证明人类此类互动会如何降低生产力，并影响人的生活质素，同时扭曲人性对正义，尤其是整个组织对正义的看法，然后提出完整的解决方法、理论，让人类的生活可以迈向一个更正义、更民主，而且有更高生产力的社会，你觉得他是否值得获颁诺贝尔奖？

我真的这样认为。阿吉里斯 Chris Argyris 与舍恩 Donald Schön 在七十年代所开创的“行动科学”（Action Science）是值得一枚诺奖的。由于舍恩早于十年前已去世，我暂且将焦点放在阿吉里斯身上。阿吉里斯在组织行为学的界别中属殿堂级人物，在学术圈中也是最常被引用的管理学者之一。今年年届八十六岁的他，已从督教多年的哈佛大学退下来，他可被称为活的商业发展史。阿吉里斯五十多年来的研究都是那么一致（甚至沉闷），他专门研究人在组织中的防卫（defense）现象，以及这些现象的成因及后果。他的一生几乎是贡献在一个事情上：令人类的行动更有效，若人类都能掌握这种有效行动的能力，社会正义 （social justice）才能得到保障。

组织防卫这个问题真的很棘手，因为我们所遇到的自圆其说行为，至少可区分为两个层次。其一是个人，另一层次则是关于集体的。个人的理性化行为，往往是来自自我保护，这是很自然的，毫不费力，而且十分重要。但大家都会经历过因为个人下意识的防机制做得太卖力，而把事情搞砸，这种因为高度熟练性的自我保护，而最终事与愿违，阿吉里斯称之为“熟练的无能”（skilled incompetence），意即任何熟练的技艺与动作旨在达到更好的效果，但人类偏偏却因此自毁。

例如在一个气氛良好的高层主管会议上，在一遍歌舞升平的报中，经理主管都忙分享他们的功绩，然后把一些非常细碎而技术性的问题搬上桌上讨论，但当讨论回到一个争议多时、关于继续死守他们专有的高端市场，还是要开发低档市场的问题时，讨论就此卡住，会议气氛也紧张起来。此时，坐在总经理旁边的副总马上跳进来，以一堆虚无的言词将问题淡化；然后其他与会者马上接话，插科打诨地说了一、两个“冷笑话”，大家又不自觉地回到无关痛痒的技术性讨论上，对于刚刚紧张的一刻恍如没有记忆一样。

很多时候，埋藏在组织中的深层问题多不易见。往往需要一个能够感知问题，又愿意挺身指出问题所在的人把组织的“潘朵拉盒子”打开，但不用我说，你也会知道这是一个高度危险的举动。因此，很多管理人在私下会说某些深层次问题“不好说”，便熟练地不再在公众前提出这一类问题。本来是人所皆知的深层次问题，但在不断的“不好说”经历影响下，慢慢便成了人皆避谈的话题，只要表面感觉到太平盛世，过得一天便是一天。这就是所谓的“熟练的无能”（skilled incompetence）。久而久之，组织便积累了很多“不可讨论的议题”，这正好回应了阿伦特提出的“毫不起眼的邪恶”。

互动体验了解自身局限

行动科学就是要创造一个不同的互动环境出来，从而让人才可以在一种“非扭曲的沟通环境”中，体现正义、民主与生产力。由于阿吉里斯自称是一名“行动科学家”（action scientist），他的理论很大部分是建构在真实的人际互动中，是属于“我与你”及“我与他”的范畴，没有阿吉里斯现场体验对质 （confrontation） 的经历，便很难明白他在学术上的主张。他其中一本较易掌握的著作是 Flawed Advice and the Management Trap，书中他批评很多所谓顾问，仍未能看到自己的“熟练的无能”，所以给予建议时，往往是不可行而不自知。这样下去，顾问的名声终会被拖垮。

可幸的是，强将手下无弱兵。 阿吉里斯教导过的学生当中，有不少已在管理学界或顾问界冒出名声。一位是曾写下顾问界宝典 Flawless Consulting 的 Peter Block（你应该要阅读他所有的作品）；第二位是 Roger Martin，他的近着是The Opposable Minds；第三位是写下引导者经典 The Skilled Facilitator 的作者 Roger Schwarz。他们都是阿吉里斯独当一面的学生，若要参透阿吉里斯提出的行动科学，他们的著作绝对是好的起点。最后我必须说，阿吉里斯是我心目中的英雄。没有他的教导，我相信自己仍然活在一个毫不起眼、平庸，且不自知的邪恶生活中。醒来是痛苦的，但生命却因此而值得一活。