记6月2日《奇葩说》辩论

马东在《奇葩说》中对徐静蕾说过：“你如果把双方辩手换个位置，他们马上可以说出完全不同的话来。”可见这些辩手们功力了得，而且他们的辩论风格各异，没有条条框框的束缚，敢说又说得巧妙。所以这也是我喜欢这个节目的原因之一。

2017年4月7日这一期的辩题是：外卖小哥惹毛我，我该不该投诉？

说起这个话题，我立刻想起曾经微博上爆出一张外卖小票，上面的留言写道：外卖小哥，不用太着急，注意安全。确实是令人感动的行为，但是我还会认为，如果太过于纵容，会造成难以进步，因为每个行业都要专业和负责。这个问题思考过但没有深入，正好奇葩说辩论这个话题，所以也想谈谈自己的经历。今年初有一段时间，连续几天我都叫了外卖，第一天外卖小哥送来的时候 汤撒了，且晚了将近40分钟，但是我没说什么，也没有给差评，因为我觉得可以理解，对方事后还发了短信，请求一定不要差评，否则会被扣钱，我确实于心不忍，毕竟也不是什么大事儿，就此作罢。第二天定外卖，换了一个小哥，相同的是依旧晚了，将近一个小时，我等得很着急，小哥来了，慌里慌张的，不停的道歉，我心里虽然不太舒服（不舒服原因之一是迟得太厉害了，之二是小哥过于诚惶诚恐的样子）但什么也没说，这次我又收到了短信，依旧请求不要给差评，我心里就有些犯嘀咕了，这不是心虚是什么？如果真的担心差评就要按时送到才好啊，但是我也很快就忘记了。第三天依旧有事叫了外卖，快递小哥来敲我门的时候，我已经有点恼了不是承诺30分钟嘛，又晚了半个小时。我压了压火没说什么，开始检查外卖，一看汤又撒了，就问外卖小哥，他连连说不知道没注意，我非常生气，不太相信他，埋怨了几句，毕竟连续三天了！接下来就安静吃饭了。不一会儿手机又响了，又是请求不要差评的短信，我立刻被惹毛了，你凭什么要我不给你差评，凭什么给你好评？我甚至刚刚清楚，这好像是一条机械的早就编辑好的短信，于是回了过去：“如果担心差评，为什么不在服务上做得更好一些，避免情况发生呢？事后做功课，是不是没搞清楚重点呢，本末倒置。而且，已经连续三天出状况，汤撒了送餐人员说一句不知道、对不起就可以了吗？我也付了派送费，为什么我要独自承担，要享受这样的服务呢？”马上，对方信息就过来了，还是不停道歉，我觉得浪费时间，就没有理会。紧接着又一个陌生号码发过来信息，大致意思是他是这片区域派送的负责人，望我千万不要给差评，否则会被扣钱，而且向我保证，下次会注意的。我很无奈，回了最后一条，说我不会给差评的，但是希望他们不要再事后做工作。然后，就没有然后了，对方可能放心了，没再回我。第二天的派送又快又好，我知道一定是负责人做了什么，或者特意叮嘱我的地址加急送，当然这些是我猜的，但正是这样才让我觉得，一味忍让和同情没有用，大家都是成年人，无论做什么工作，都要做好，另外，沟通技巧很重要，第三次快递小哥躲闪的眼神，不承认自己知道汤撒了的情形，还有后来负责人没有再回一条礼节性的短信给我，都让我觉得不舒服，但是生活中这样的小细节都可能成为冲突的隐患。当然，纵使你是职场老司机，经验风度，不能缺少最重要的真实真诚。

苏有朋的观点是，外卖小哥不是一个高收入的人群，能原谅就原谅，不用上升到投诉的高度。但是听完大家的辩论后，他倒戈了。下面就是各位奇葩的观点了，挺有意思的，记录了下来。

反方一号卡姆：外卖小哥惹毛我，其实惹毛本来就是一个很主观的词，一个人很生气，另外一个人的行为就是错误的吗?不一定吧。我有一个女朋友，不喜欢别人对我说“随便”或者发出“啧”的声音，对于她，外卖小哥很可能“啧”一声就可以惹毛她，那么这种情况你们说投诉对不对呢？另外，人在饿的时候最容易被惹毛。外卖小哥的工作，两个投诉就很可能就会令他一天的工作白做，多了甚至会被开除。网上有一个外卖小哥，送外卖时在电梯里急哭了，这种敬业精神还是值得赞的。

正方一号范湉湉：（大部分时候都是情绪宣泄，但是偶尔也会有很逗的话语，但整体来说，观点和逻辑性不强）今天外卖小哥惹毛我，明天司机小哥惹毛了我，我如果一位忍，终有一天会原地爆炸。感谢投诉，这种方式是我们情绪宣泄的方式。而且其他人真的要感谢我们这些恶人，去投诉，帮你们挡了很多的麻烦。

反方胡建彪：我们和外卖小哥服务与被服务的关系存在着权力悬殊，外卖小哥为什么不翻脸，不是因为他们不会生气，他们自尊心弱，是因为他们知道，只要我们一投诉，今天就白干了，

我们手上投诉的按钮就是他们职场中的核子弹，如果是这么权力悬殊的情况下，你不用这个权利的时候，才真正能做的到鞭策的效果，你按下去，你只能做到打击的效果，鞭策要做到的效果是戒惧，戒惧使人求进，而超级权力之下惩罚的效果叫打击，打击使人崩溃。

权利不对等的关系下，投诉只会带来负面作用。

现在整个北京城的外卖小哥是匮乏的，湉湉说在帮我们挡照，还是帮我们赶人呢？

遵照规矩，那是商业道德，手下留情，这是人类的道德。

正方马剑越：大家都是从消费者角度来说都，我就从服务者的角度来说，我就是服务人员，我早上5、6点到录影棚，外卖小哥都没上班呢，昨晚走的时候是灵榇点，外卖小哥早就睡了吧。我比他还辛苦呢！我们演出门票才19元，整整两个小时的少女舞蹈啊，就这样还有人投诉，不是暗着是明着投诉，虽然门票便宜但是也要对人家负责啊，我生气但是知道投诉的人是在帮我，因为她说我跳得不好，具体哪点不好还做成gif发给我，所以这是对我有帮助的。外卖小哥也是一样的，我今天说了他，他可能会想哪做错了，那么下次就改了。另外，外卖小哥不是虚幻的，他是实实在在的人，所以我就去问他：“如果我投诉了你，前提是你把我惹毛了，你会怎么样？”他说：“我是一个大人，如果真的是我做错了，我肯定会承认的，因为这是一个责任。”我又问：“投诉你会不会被开除？”他说：“那倒不是，但是奖金会少一点。”所以说对方说的被投诉就开除是不成立的。

反方肖骁：你们试想一下，当一个外卖员迟到了一个两个小时，好不容易把你等了很久期待的美食送到你手上的时候，你当时已经火冒三丈了，但是你第一个想法会是去投诉他吗？不是，是先吃饭。吃完饭后，我相信大家和我有一样的经验，吃完饭吃饱了，我们就困了呀。（此时全场笑声一片）范湉湉说一直处在火冒三丈中，不是她运气不好，而是外卖员运气不好，遇到了她！再来看今天的题目，是惹毛你，而不是外卖小哥做错事，所以说外卖小哥凭什么当你的出气筒？

为什么我不投诉，是因为我觉得他不是故意的，惹毛你知识小哥的无心之失，请不要过于苛责他们，很多时候可能我们都在认认真真、勤勤恳恳的工作，但是会遇到身不由己的时候，你也没有办法去怪谁。另外，不管专车还是外卖，除了投诉，我们还有一个选择，那就是五星好评，我相信被投诉是少数的情况，每一个司机或外卖小哥完美地为你完成了一次服务，你能保证自己每一次都能做到给别人点赞吗？什么时候，我们变成了那种不喜欢为别人欢呼，不喜欢为别人点赞，只喜欢被别人投诉的人呢？所以，有没有可能在一定程度上，服务人员对我们的微笑并不是发自肺腑的，就是他们的微笑也是服务内容之一，试想一个，一个顾客到店里试了十几套衣服却一件不买，店员还是要微笑面对，为什么？因为担心被投诉啊！他是真心爱这个顾客吗？同样，当一个外卖小哥把饭送到你的手上，还要赔着笑脸说，哥对不起，他是真的喜欢你这个顾客吗？他也是怕被投诉啊。所以我们不要滥用自己手中的实权。

正方陈铭：我觉得小哥真的没有爱上我们的义务，就是送外卖不是谈恋爱（很押韵的），我有什么理由要你发自内心地去喜欢我而对我微笑？我们达成共识，我们和互利互惠，我点你的餐，你赚你的钱，大家基于契约，完成彼此承诺的义务，所以这点我要澄清一下。然后说一下对方漏洞，有一个误区是共通的，小哥今天惹毛了我，不代表小哥做错了事，但一定是有人做错了事，对方一直认为投诉惨的一定是小哥，NO！你投诉这件事情，不是告诉小哥做错事，是投诉到这家公司，你们惹毛了顾客，作为一个提供商业服务的机构，你们有些环节出了问题，请检讨一下。哪家错了惩罚谁，这和小哥有什么关系呢？所以你们说投诉小哥三五次就会让他丢了工作，这是对投诉的误解。然后，大家还忽略了一件事情，就是公平！有一个小例子，有一次马薇薇收外卖，小哥迟到了很久，微微姐说放心吧我不会说你，你有苦楚，但是我会投诉的，因为不投诉对准时的人不公平。这就跟我们上班打卡一样，我们迟到个几分钟，你可以有无数个理由跟老板说，如果老板说不扣钱，那么这个制度就形同虚设。

不投诉外卖小哥，那这个按钮也形同虚设，这条反馈通道就关闭了。把这条通道封死的后果是什么吗？那就是我们现在认为的好的互联网服务机构都将离我们远去，因为你们不是在施与善意，你们是在摧毁规则，儿这是商业时代的基石。“善”一定要建构在“真”的基础上，否则就是伪善。这个大数据的时代，真正的大善是什么，就是保证我们所处的信息洪流当中的每一个细节都是真实的，简单来说就是，你觉得爽，你给五星好评，你觉得差就给差评或投诉，这些回馈就是最真实的。

反方刘楠：站在企业的角度来讲，为什么不该投诉呢？是因为投诉根本解决不了问题，企业最忌讳什么——头疼医头，脚疼医脚，一个人做的不好，你投诉他，他被扣分扣奖金，这是局部解决问题。这是一个系统工程，送外卖慢了，有可能是配送机制的不对，这是产品经理的事情；汤撒了，这是包装没有到位，快递小哥本身的态度不好，这是企业HR部门招聘和培训、管理出了问题，如果这个制度不改善，再换几个快递小哥都解决不了问题，我告诉你怎么来解决这个问题，很简单，给建议，而不是光投诉。刚才湉湉说，他们这些投诉的人是为了其他人开路，其实有可能这些情绪激动的人在为理性的人增加成本。每个企业处理特别极端的用户，是要花很多成本的。

张泉灵这时候忍不住了：针对刘楠所说，要不然提建设性意见，要不然就不要随便批评这种观点，我必须要说说我的想法，在我的人生经历当中，有很长一段时间都被这样教育，你只能提建设性的意见，这句话的背后是一种“你行你来啊”的傲慢，做不到你就别说啊，但是这是不对的啊。这个辩题中，我只是一个消费者，我提出我不爽，至于什么原因导致的，产品经理还是HR，应该是你们去管啊！我去分析多僭越啊，再说如果我想拿你的股份你也不让啊是不是。

蔡康永和陈铭讨论了一阵子外卖小哥可能是什么样的人，陈铭说有可能是工作机会选择比较少的人，这个时候苏有朋忍不住了，他认为跑题了：“我认为'解题的关键在于弄懂问题是什么'，这也是《嫌疑人X的献身》中的一句话。本次辩题中的'惹毛了'，是有一个程度上的差别的，另外我觉得我喜欢包容别人，外卖小哥背后有什么故事啊，都跟本题无关，关键在于——你为什么要犯错？由于你犯错我才投诉你的，其实这就是个契约精神。”

罗胖做正方结辩：开始的时候，马东已经定了调子“你们投诉你们还是人吗”，他在这个泥潭里打滚，滚的身上一身泥浆，但是也出不了这个度，我觉得我方的几位，已经把所有道理的层次剥的很完美，所以我也不说更多，只是说一下自己最近的读书心得。第一本叫《人类的脏话史》，脏话是一个特别不好的东西，比投诉更不好，但是脏话在人类历史上起到了这样的作用，你的情绪和表达都到了尽头，我再也没有办法前进一步了，所以当人类拥有了脏话之后，实际上替代了刀和剑，这是uzi好的人类社会的缓冲机制。你看起来不是人，但是这种行为阻止了我们更加不是人。投诉缓解了直接冲突。

另外在一本书中读到了几个快递员的故事，第一个是绝不会罚快递员钱的，快递员是很怕被罚钱的，所以公司采取的惩罚是早会演个节目，更严重一点的惩罚是写检查，这对快递员来说是很麻烦的，一是写的比较费力，而是写检查就会耽误时间送外卖，所以本身就已经罚了钱。这样比直接罚钱要好很多，因为一旦罚一个人，其他快递员会站在同一战线和你对抗，但是换个方式惩罚比如表演节目和写检查就会更好。

第三本书叫《论语》，孔子讲过“以直抱怨”，“直”是“等值”，就是他该得的。我们今天的辩题重点在“惹毛”，就是说我即使被惹毛了，我也不投诉，这样对吗？孔老夫子讲不要以德报怨，而要以直报怨。我们要做等值的事情，这是现代社会最重要的一个原则，在古老的熟人社会里，我们可以各种和稀泥，但是在现代的陌生人社会，我给你等值的东西，这是一个基本的规则。我们做我们该做的事情，承担该承担的责任，获取该获取的利益，这就是做更好的自己。

马东做反方结辩：罗老师刚才有几个观点我不同意，第一，脏话是人的情绪到了尽头，我认为不是，人的情绪到了尽头是沉默，脏话能宣泄人，但解决不了问题；第二，您说所有的企业都不会因为你的投诉而惩罚员工，这是一个绝对的事实，我也不接受。因为这些企业会不会开除员工呢？如果要开除原因是什么呢？如果无论你投诉不投诉，他们都不会开除员工的话，企业要这个投诉机制有什么用呢？

（功力显现——开始一个个地针对对方辩手拆台）再来看题目，对于情绪激动的人，比如范湉湉，惹毛他很难吗？关于马剑越说的询问快递小哥，投诉不会被开除，我认为这个不能算调查，不能说明问题。关于陈铭的大善，我想说的是，我们没有办法去对企业发生了什么、哪个流程出了什么问题做判断，我们只能回归到我们自己，你要不要做决策，不要在情绪激动的时候做决定，比如你和女朋友吵架，话赶话可能就不理智的分手了。我们被惹毛的事可能会有一万件，我们没办法去分析每一个情况，我们呼唤的是，当你的情绪冷静下来，再去考虑要不要投诉。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。我们并不是说“你投诉你还是人吗？”，我们是说“我们考虑要不要投诉，更像一个人。”

口才好，就是能把死的说活，触类旁通，举一反三，运用大量事实和数据说话，这是需要积累的，要么是生活经验，要么是学习阅读。

（#5179-张阳-迟日未央-橙子学院码字岛第六篇）