理解质量管理体系中的“过程”和“乌龟图”

ISO9001-2015质量管理体系标准与过去所有的版本都有所不同，官方说法是发生了结构性的调整，这个结构性调整指的就是依照“过程”的方法进行体系的构建。

也就是说，“过程”构成了质量管理体系。由此可以看出，理解过程这个概念的重要性了。

1、什么是过程？

在上一文讲原则的时候，其实已经给出了“过程”的概念：过程就是利用输入（要求）实现预期结果的相互关联相互作用的活动。

重要的概念读三遍，大声告诉我你懂了吗？

呃.......我知道你没懂，我一开始也没懂，这个概念确实又不太像人话了

其实，简单来讲，“过程”就是指的一个工作过程。

这个工作过程可大可小，可大到一个公司的整体运作过程，可小到你给老板写一份汇报材料的过程；再深一步理解，这个工作过程是由许多个工作活动所构成的，而这些活动在这个过程中是存在一定的关联的，不是完全独立的。

除了理解它是个工作过程之外，我们还需要理解这个工作过程是需要有输入和输出的。

输入什么呢？一般是指开始这个工作过程的一些要求或者前序的工作，比如仓库的典型过程“订单发货”，它的前序工作就是订单下发，同时伴随着要求，那就是发什么货，几件，规定的时间要求等。

输出什么呢？概念中有一个词其实就是说输出，什么词呢——预期结果。也就是通过这个工作过程会输出一个结果，而这个结果是需要符合预期的结果。符合谁的预期呢？往大了说，组织的预期，往小了说输入给的预期。

好，啰嗦了半天，终于搞明白“过程”是啥意思了。那么过程对于构建质量管理体系有啥用？

还记得质量管理体系的概念吗？再来复习一下。

质量管理体系就是，在满足顾客需求的质量方面，能够指挥和控制组织的相互关联和相互作用的活动集合。

聪明的你一定看出来，这两个概念的关系了，质量管理体系其实就是在说管理过程啊，而管理什么样的过程呢？能作用于顾客满意的过程啊。

2、如何构建/了解一个过程？

ISO9001除了是一本标准之外，还可以说是一本微型的MBA课程。为什么这么说？因为它提供了一种全局管理的视角和方法。也就是说，我们每个同学在学习的时候要有“老板思维“，去思考如何构建我们的组织和运作流程。

”乌龟图“是一个很好的理论模型，可以用于对过程进行构建或者梳理。

（乌龟，我就不画了，大致大家知道，乌龟头-输入、乌龟尾巴-输出、乌龟的四条腿各代表一个方面就行了）

乌龟图

网上找了上面这张图，大致将乌龟图的结构描绘了出来，下面概况性的解释一下：

1、输入（乌龟头）：对这个过程的要求是什么？前序的过程是什么？上面举过例子了不再赘述。

2、输出（乌龟尾巴）：这个过程的结果是什么？期望是什么？产出物是什么？同上，不再赘述。

3、资源（左上的脚）：资源是指支持这个过程的软件和硬件，比如什么系统？什么设备？什么工具？在画图的时候需要非常细致哦，因为作为老板，每一个资源都是需要老板掏腰包的，所以也就有必要来评估必要性。一些容易被忽略的资源，是通用办公类的，比如水、电、空调等。

4、方法/准则（左下的脚）：这里是指指导过程执行的方法、程序、作业指导书等。也就是标准化的一部分，作为老板我们需要思考如何让过程的运作减少对人本身的依赖，也就是依靠标准化的流程和制度来管理，而不是换一个人就换一种作业方式。

5、职责（右上的脚）：完成这个过程需要设置什么样的岗位？也就是谁来负责？还有相关的人是什么岗位？管理的岗位是什么？作为老板，我们在做过程的设计的时候，必须要考虑的就是如何用人。在标准中，对于职能有专门的章节来说明，简单来说需要有三个层次的设计：组织架构、部门职能说明、岗位说明书。

6、绩效（右下的脚）：这条腿说的是这个过程的目标是什么？需要设定绩效指标来管理，同时还包括测量和评估。

乌龟图，其实还有另外一个作用，整个ISO9001的标准其实就是围绕这个乌龟图进行进一步展开的。

最后，总结一下，对于B端产品来说，乌龟图提供了一种审视业务过程的更加全面的视角，能够帮助我们识别现有的业务问题，同时也能更加理解高层的管理思路。