大就是不一样|迟到的海底捞事件思考

我记不清几年前看过《海底捞你学不会》这本书，书中的内容都忘记了，只得到一种印象，海底捞在张勇的带领下，有着非同一般的服务体验。一个餐饮品牌，给人留下的印象是服务很好，口味反而没有留下痕迹，也是一种有趣的现象。海底捞凭着良好的服务口碑，在几年内迅速扩张到了全国，而且走出国门，在韩国、日本、新加坡、美国等城市都开了分店，成为国内餐饮企业的标杆。

但2017年8月25日，一则报道曝光了海底捞后厨老鼠进入食品柜、员工用漏勺掏下水道的惊人事件，犹如庆丰包子铺吃出腻虫一样，海底捞神话破灭。

海底捞事发当天公布了道歉信，内容诚恳，不回避错误，符合大众认知规律。我却从这篇文章中感到一种企图用价值观来解决问题的江湖义气，犹如几年前读《海底捞你学不会》给我的印象一样。

海底捞究竟哪里出现了问题？我认为是海底捞变大了，大就是不一样。

奥特曼是一种大就是不一样的动漫超人。每次陪儿子看奥特曼打怪兽，我都在想，奥特曼的腿骨是什么材料做的，竟然可以承受那么大的重量。让咱们来算算，奥特曼官方资料高度是50米，1米7的人要按比例放大近30倍才能到50米高，这时候会发生什么事？这个人会被自己体重压垮。

按比例放大30倍，这个人的重量是原体重的30^3倍，也就是27000倍。这个人的身体仍然是靠肌肉和骨骼支撑，这些物质承受的压强不变，腿的支撑力就和腿的横截面积成正比，那么支撑力就是30^2倍，也就是900倍。

支撑力只放大了900倍，但体重增加了27000倍，估计这个人已经被自己压成肉泥了。和奥特曼对战的怪物，它们的腿部非常粗壮，就像霸王龙的腿一样，反而更符合物理学规律。

传说猫有九条命。如果猫从六楼掉下去，估计没太大的事；但人从六楼跳下去，那就是自杀。这是因为不同大小的动物在摔向地面的时候，它们所承受的冲击力和自身的重量成正比，而承受冲击的能力，和自身面积成正比。动物的尺度越大，承受的冲击力呈几何级增长，所以大动物就怕摔。

企业大了就是不一样。当只有3个人的时候，关系线只有三条；四个人是六条；五个人是十条；六个人是……，我已经算不过来了。当人数是150人的时候，其中的关系不是简单的乘以2，而是膨胀了不知多少倍的关系网。所以企业越大，就需要越多的专业人员来负责协调各种关系，比如行政部、公共关系部都是专门梳理关系的部门。

这也解释了为什么当今的公务员这么多。汉朝是8000人养一个公务员；唐朝是3000人养一个公务员；明朝2000人养一个；到了清朝是1000人养一个——而今天的中国是18个人养一个公务员。就是因为当一个国家的人口总数越多，这个国家的公务员人数不是按照简单比例增加，而是不成比例的增加。

我不认同治国如烹小鲜。比如“亚洲四小龙”之一的新加坡，其先进的治理理念将其打造成世界第四大金融中心，有着花园城市的美名。如果把它的治国理念搬到大国上面，却不可行，好比通过蚂蚁去推测大象的行动一样。

量变引起质变，内核跟不上外部的变化，就会死亡。海底捞一直在用它既有的理念进行企业管理，最多在其原有的逻辑框架上修修补补，升升级，但本质从未改变。原有的价值观可以支撑海底捞发展到一定的规模，但随着海底捞的扩张，已经不是当初的一棵树，一片能望到头的小树林，而是一座森林。你以为自己很了解一颗树，但当你面对森林的时候，你仍然一无所知。只有把原有的思维框架和逻辑结构打散，重组，才能继续生存。

我们不要再掉入按比例思考的陷阱，大就是不一样。