【提高顾客终身价值】中小卖家CRM操作具体建议

【提高顾客终身价值】中小卖家CRM操作具体建议_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

各位同学上午好，我们继续来进行我们电商实战的分享。讲到CRM了之后，今天我们来说中小卖家CRM的一些做法建议，一些具体的建议。

对于中小卖家有一个定义

当我们的年销售额，不管你哪个类目大体都是差不多的，如果说还没有在三千万以上，我觉得把你定义为中型卖家还是合适的。一般情况下我们没有必要去做精细化的CRM，这个精细化的CRM指的是什么，比如说我们要定一个年两万到四万左右的一个大型的CRM软件，这个时候实际上我们还要为这样一个岗位专门的配备一个CRM的人才，可能还需要我们做一些接口的开发，这个都是一个现实的问题。因为我们自己在卖的最好的那两年的时候，也曾经花了一个四万块钱，第二年是两万，定了一个大型的CRM。

后来我们发现即便是蜂蜜这样的快速消费品，我们更多的让顾客团结在卖家的周围不断的购买，其实并不是软件可以做到的，而我们当时的一个量级，我们后来发现一个月几十块钱甚至十几块钱的集客就可以实现了，很多常用的功能全部都有，我没有必须做到全自动，或者说到了这个数据挖掘这样一个地步，所以说我在此也给大家给一些建议，就是如果你的销售额在三千万以下，那你可能没有必要去定一个几万的CRM。

一旦你启动这样一个几万的CRM，可能你还需要专门配一个月薪上万的一个专门的CRM人才，同时你会发现，你可挖掘的数据，包括你多个维度去分析，做到很细的时候，它的产出也不一定有多大，这个就是在这个中小卖家CRM操作的时候，一定要注意抓大放小，我们把更多的精力放在我们的产品，我们页面，我们的价格体系，我们的这个整个的战略规划上都可以。

第二点刚才也大概提了一下

就是不要迷信大数据和数据挖掘，这个是什么意思呢？数据挖掘和大数据在这个里面就已经不是一个数据库的概念，它是多个数据库组成的一个大的数据，甚至是数据仓库和数据集市。你可以想象一下，当我们的老顾客只有几十万，并且你的数据是单一维度的时候，你不要想象你能从它的地址，从它的其他的一些购买信息里面得到更多的数据，这个是不现实的。你更希望的是这一部分顾客，按照我们自己的经验来说，一次性，就是购买一次顾客，然后第二次不来的顾客永远占了绝大多数，我们要想尽一切办法把一次顾客变成二次顾客，你的销售额就会有一个大幅的提升，这就是我们抓大放小，但是大数据和数据挖掘一旦，将来有什么样可用的现成的工具，而且价格还不贵的话，我们可以去尝试，但是千万不要去迷信这个所谓的一个新的手段，这是我们第二点建议。

第三个建议月度活动的策划是必要的变现手段

我们来看一下为什么这样说，第一点是品牌势能必须在一定的时候转化为动能，这是一个形象的比喻。我们前面在讲内功讲页面讲推广，广告和页面的一直等等，我们都贯彻了一件事情，就是我们在我们产品和品牌定位所有的事情它是一件事情，讲的都是一个事情，讲的都是一段话，但是我们一直在积累，一直在积累，你在塑造品牌和情怀的时候你的价格肯定是相对比较高，我希望你是相对比较高的。这个时候你的购买动能在顾客那里始终会有一障碍，这个是一个现实问题，可能顾客很想买，但是由于电商或者说整体这个互联网这个折扣，或者说贴现补贴的这种环境比较恶化，它可能觉得你肯定会有活动会有打折，他可能觉得日常买会有一些吃亏，这个时候需要我们去策划一些日常的活动，比如说一个月一次或者两次的这样活动，作为一个必要的手段。

所以说品牌其实看起来很虚，它是一个长远的规划，但其实它更要重视的是短期的利益，如果你没有短期的销量，你这个店铺、公司可能就基本上就over了，你就没有什么机会和时间去实现你的品牌梦想，所以说我们在积累势能的时候，找一个合适的时机做一次活动去变现，只有让更多的顾客购买，他才是你的顾客，否则很多观望的顾客，那些站在门外由于各种担心没有购买你的顾客，他最后他仍然是一个旁观者，他就是一个路过的，所以一定要想办法让这一部分人进行第一次购买，这个时候策划一次活动是一个不错的选择。

但是要注意什么，注意活动的形式和对老顾客的影响这是两点，第一是活动的形式。我们是直接打折，还是赠品，还是多件才折，还是多件才送，还是购买到一定金额享受到其他的一些什么特权，需要我们第一要有这样一个思维习惯，就是对老顾客的杀伤，这个尽量降到最低。另外一点，我们也要多注意一些优秀的大的店铺，品牌店铺，看看它们的促销活动的形式，去思考背后的一些道理。上面提到了更重视短期利益，并不是让你只重视短期利益，只重视短期利益会不断地杀伤老顾客，这个老顾客最终它就不是你的老顾客了，他就会走，他觉得你讲的所谓品牌的一些高大上的口号，或者理念或者情怀都是假的，最终是，都要收割粉丝的。

同时他会发现，他日常购买的一百块钱的东西，你在打折的时候七十、六十都在卖，而且一卖就是一直在这样一个折扣价，他不仅觉得吃了亏了，而且觉得你们品牌就值这个六七十，这个价格会整体拉齐，拉低你的客单价，这个是一定要注意的，所以对老顾客的影响一定要有一个事先的分析，包括事后的一些复盘。

最后一个建议是注意养成跟老顾客的沟通习惯

这个习惯里面有三点，一个是路径，一个是形式，一个是反馈。打比方来说，如果说我们在我们的微信群里，每周五八点就是晚上八点我们策划一次抢购或者是秒杀，或者其他的一些活动，这种活动的目的不是为了卖货，也不是为了刚才说的品牌势能转化为动能，而是要养成跟顾客沟通的习惯，他知道每周五的时候，会来我们的微信群，或者我们自己的微信个人号的朋友圈或者是公众号去看一看有没有他需要的，这个也是需要我们有一个顶层的规划，我们究竟要在每周的时候给老顾客贡献哪些价值，这是我们月度策划活动的一个，几个要点，你们去思考一下，首先它是必要的一个变现手段，其次我们要注意形式和对老顾客的影响，同时我们要养成跟老顾客在老地方老时间见面的这样一个习惯，等到我们真正有需要老顾客这个时候，我们一呼百应是可以做到的，这是第三点建议。

最后是一个总结

要知道顾客流失是一个常态，老顾客的占比不需要太高，我发现老顾客占比很高的时候，实际上是我们推广产出比较低，同时店铺整体也比较低的时候，这个时候其实我们反思的是，我们对老顾客的营销做的有点过了，或者说太到位了，但是新顾客的引路实际上才是更重要的，一定要注意。当时也就是说比较理想化，觉得顾客能这个，一百个人来了之后六七十人、八十人团结在我们周围，不断地去购买，然后这个六七十人买完第二次之后，第三次仍然有一半甚至是一半多的人购买第三次，原来是这样想的，但是实际上这样想的实际上是错的，一定要注意顾客流失其实是常态，不要过度的去关注这些流失的顾客去了哪些店铺，去买了哪些我们竞争店铺的产品，这些东西都不是你最核心的顾客，生意参谋也有一个流失顾客分析，就是说我们某一个单品引进的人，然后最终买了同行的产品，我一直对这个功能有所垢病。

原因就在于顾客流失其实是常态，你不要期待着，如果他流失跑到的地方，是一个很低价的东西，如果是另外一个，甚至是假冒的这样一个承诺这样一个产品，但是顾客走了，难道我们要去做跟对手一样的事情嘛，降低价格，或者说我们也去做这种仿冒假货之类的产品，我们不可能去做，要守住自己的定位，流失的顾客可以给我们一定的参照，他走了我们要反思我们，但并不是说要把顾客全部留住，这个永远的，这个你经营几年之后你会发现流失是常态，即便是像阿芙这样优秀的店铺，它的回购率在50%的时候，也是阶段性的成果，这就是我们给中小卖家CRM做法的一些建议，虽然是只有这样四点，其实消化起来可能还是有一些具体的需要你们再落实再测试的一些做法。