《如何提高服务质量》——应用收集工具搞定培训计划

梁小白荣升人力资源经理之后（梁小白的故事详见《绩效管理从入门到精通》），要负责给客服中心做一个培训计划。

培训计划的主题是《如何提高服务质量》。梁小白采用了OODA方法，她先观察客服中心的全体成员的工作事务，并做好记录。客服中心总共10个人，梁小白记录了客服专员琳达的一天工作。当一天的工作记录完成后，呈现出来的记录表是这样的：

客服专员琳达的一天工作记录

9：00-10：00接待客户王总考察。

10：00-11：00打印香榭里项目投标资料。

11：00-12：00和客户确认投标时间。

12：00-12：30员工中餐

12：30-14：00员工午休（期间，客服中心的小姑娘们仍然有在继续准备资料的。）

14：00-16：00整理客户资料并进行分类

16：00-18：00电话访谈在建项目客户意见

梁小白发现，琳达很忙，忙的连喝水的时间都没有。她决定访谈琳达。在访谈中，梁小白发现，琳达记忆力非常好，她没有借助任何工具，对工作事务记得非常清楚详细。

梁小白想了想，问：“琳达，2月18日这天，当天发生了一些什么事情？有没有印象特别深刻的？”

琳达愣住了，想了很久，羞愧地说：“梁经理，我记不住了。”

梁小白拍拍她的肩膀，绽开笑颜，说：“哦，没事，琳达，你不用紧张，我就是随便问问。”

回到办公室，梁小白拿着工作记录看了许久。她在想，我要怎样来制订这个《如何提高服务质量》的培训计划呢？

很多时候，工作由细节组成。 工作事务有很多规律性，也有突发性。收集工作信息，对工作信息进行分析和整理，并列出轻重缓急，寻找工作事务的节奏，提高工作质量，这是职场人士都需要学习的课题。

而在人力资源岗位，HR是采用科学的方法收集工作信息，并通过分析与综合所收集的工作信息找出主要工作因素，为工作评价与员工录用等提供依据的管理活动。

二者都有一个关键词：收集。

在梁小白的意识里，我要制订《如何提高服务质量》的培训计划，首先要收集服务系统人员的工作信息，找出他们的问题和差距，并帮助他们达成目标。而在收集信息的过程中，她采用了工作分析的工作日志法、关键事件法、访谈法。

梁小白和琳达的不同之处在于，梁小白有收集意识，琳达只是每天完成工作，并没有进行收集和分析。

职场中，很多时间，我们可能都不清楚，自己目前从事的工作，也许是重要的、有趣的，或是有用的；也可能情况刚好相反，但你还是要面对它，并尽力完成它。在前一种情况下，你会希望所投入的时间和精力能带来尽可能丰厚的回报；在后一种情况下，你会想要尽快地完成它，好让自己可以毫无顾忌地投入到其他事情中去。方法可能不止一百万种，但原则寥寥无几。把握原则的人可以成功选择其自身方法。尝试方法而忽略原则的人必定惹麻烦。低效是由缺乏控制、组织、准备和行动引起的。多数商业人士之所以成功，是因为他们化解的危机和把握的机遇要多于积压的事务。一方面，我们需要一些行之有效的工具，来帮助人们在战略层面和战术层面集中精力，保证不遗漏任何一件需要处理的事情；另一方面，我们需要形成思维习惯，创建工作环境，来保证那些最关切、最投入的人们不会因为不堪重负而垮掉。

如果你的大脑也当作一个“存储器”来看待的话，那么很可能对你而言具有潜在意义的各种“未竟之事”现在就已经被你收集起来了。我们在这一阶段所要做的，正是确保一切必要的事情统统得以收集，并且存储在你大脑之外的某个地方。 遗憾的是，仅仅有合适的收集工具，并不能保证顺利完成所有收集工作。大多数人都拥有某种形式的收集设备，但是，这些设备或多或少存在失控的情况，或者根本得不到充分利用。我们一起看看成功收集的3个必要条件：

1、每一件悬而未决的事情都必须存储在你的收集系统中，而不是在你的大脑里。

2、你应该尽可能的控制收集工具的数量，越少越好，够用即可。

3、你必须定期清空这些设备。

《搞定1:无压工作的艺术》讲述在今天这个信息量和工作量倍增的世界，一些老的工作方法已经失去了效用。每一个职场中人或多或少都有这样的体验：压力重重；太多事情都理不清头绪；似乎永远被各种任务和目标追赶着……时间管理大师戴维•艾伦将指导你走出规划和执行工作中的泥沼，通向高效、轻松的彼岸。要想让事情井井有条，关键便是——从容、放松。GTD是"Getting Things Done"的缩写，正是由效率管理专家戴维·艾伦开创的一套完整个人时间管理系统。GTD是一套让你变得轻松自如，事半功倍的方法。让你完全有可能做到--既高效地处理工作上的事务，又能品味生活的快乐滋味。GTD的精妙功效在于，它以非常简单易行的方法，将引起你注意的一切信息，分门别类、清晰明确地保存在一个完整的系统中，系统地进行管理和回顾。你可以很清楚的掌握工作重点，根据所处的环境和时刻，采取最高效能的行动方案。

那么，针对上述的问题，具体应该怎么做呢？

梁小白的思考是在接下来的一周里，完成收集信息的工作。她想这么做：

（1）收集在客服中心这次的培训项目中，所有需要处理或者对她有用的事情（现在的、以后的、某一时间的；大的、小的、不大不小的），把它们统统置入一个脱离大脑意识的、条理分明的、可靠的系统中——《如何提高服务质量》；

（2）指导自己在获取任何“输入信息”（现状分析，工作分析，需求调研，资料准备，课件开发）的前期就进行分析和决策，以确保随时拥有一套可以执行或重新协调的“下一步行动”可行清单；

（3）管理、协调所有相关内容，履行自己的计划。

而针对琳达的问题，琳达确实很忙，但是她并没有对工作事项进行收集，导致工作效率低下，而且因为太忙，所以难免在与客户沟通中心急上火。因此梁小白计划在接下来的课件开发中和琳达进行一对一的辅导，帮助琳达来提高工作质量。怎么做？

（1）协助琳达明确应该收集的待处理工作事务。

（2）应用时间助手、工作日志进行记录和管理。

（3）定期分析及清理。