IT服务团队的特征

1. IT服务团队具有以下5个特征：
   （1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，团队成员相对固定。
   （2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
   （3）为提高服务质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
   （4）工具具有周期性和重复性的特性，注重流程化和规范化。
   （5）注重 知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。

IT服务团队建设周期

1. 任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需一个周期。从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终达到表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师的调离或新系规规划与管理师的调入，又开始新一轮循环。

2. 组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其先前后顺序不能改变。

3. 在风暴期，主要活动是完成关键目标、人员沟通、建立信任和强化团队价值观。

4. 规范期的活动是团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞和共享愿景。

5. 表现期的活动：自我管理、授权工作、追求卓越和梯队建设。

IT服务团队管理

1. 团队管理的四个方面有：目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理。

2. 目标管理分为目标分解、目标监控、目标完成。

（1）系统规划与管理师在考虑目标分解时应注意以下要点：
【1】必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行为，与员工的绩效考核挂钩。
【2】考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。
【3】分解目标必须服务并支撑于部门或组织的总体目标。
【4】个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
【5】一般短期目标已周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

（2）目标实现的优先级排序，通常从以下6点考虑：
【1】对于本部门目标的重要程度。
【2】上级对本部门的绩效考核标准。
【3】实现目标所需资源的现实性及到位速度。
【4】当该目标执行滞后时的损害。
【5】竞争对手的影响。
【6】客户的期望。

（3）系统规划与管理师独有的工作目标：
【1】项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力。
【2】协调上级和同级之间的关系。
【3】定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题。
【4】持续鼓舞和激励。
【5】监控目标完成的情况。

3. 目标监控
   目标监控的对象主要是人，面对不同类型的团队成员，系统规划与管理师所使用的监控方法也应有所不同：

   
   

【1】纠正、把控工作技能较低、工作意愿也较低的员工。代表类型：态度一般的新员工。
【2】指导、帮助工作技能较低、但工作意愿较高的员工。代表类型：态度比较积极的新员工。
【3】关心、尊重工作技能较高、但工作意愿较低的员工。代表类型：老员工。
【4】信任、授权工作技能较高、工作意愿也较高的员工。代表类型：团队骨干。

4. 目标完成
   作为团队领导者，系统规划与管理师要通过目标监控，确保团队成员按时完成任务。当团队成员无法完成任务时，一般是因为4种情况：
   【1】对目标没有正确理解：可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。
   【2】没有能力去做：可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。
   【3】没有条件去做：可以想方设法创造条件。
   【4】没有意愿去做：最难的就是没有意愿去做。如果系统规划与管理师分析某个团队成员是意愿问题，那只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的问题，无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通，仍不能达到要求，则需要尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成。

5. 常见的团队激励的办法：
   【1】高层表扬。
   【2】团队奖金。
   【3】请高层领导做经验分享。
   【4】请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识。
   【5】请业绩优秀的员工做经验分享。
   【6】不定期开展团队活动。

5.1 个人激励更偏重个人感受，可参考马斯洛需求理论

• 这个理论将人的需要划分为5种，从低到高依次为：生理的需求、安全的需求、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。员工在不同阶段的需求往往不同，而且有时需求是复合的，并非只是上述5种需要的递进升级。当系统规划与管理师想进行个人激励是，一定要先通过非正式的沟通方式，了解不同人的需求在现阶段到底以哪一个层级为主，是保健因素起主导作用，还是激励因素起主导作用，然后有针对性地给予个人激励，这样才能真正起作用。
• 通过与员工的非正式沟通，还能了解很多员工家里的情况，如老家在哪里，有无小孩，爱人做什么工作，是否和老人住在一起等等。事实证明，同样的钱花在员工身上的效果不如花在员工家属身上，如果这个钱真正花到了员工家属确实需要的地方，起到了“雪中送炭”的效果，那么这个激励作用将被无限放大，即使是“锦上添花”，給员工和家属的感受也会很不一样。

在工作中，个人激励表现为物质和精神两方面。
（1）物质方面。

发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特殊纪念日礼物（如员工入职日或某个有纪念意义的日子）、给员工家属买小礼品等。

（2）精神方面。

表扬（口头表扬、邮件表扬、大会表扬、公告表扬等）；颁发有高层领导签名的奖状；以标兵或榜样的身份分享成功经验；带薪休假；外派参加行业研讨会；在工作中给予更多的锻炼机会；让优秀员工同系统规划与管理师一起参加高层会议；给予优秀员工更多的授权；生日聚会；以员工的名字命名一些创新项目；如果员工的家在外地，可有意安排员工出差到当地，周末可以回家看看等。

6. 执行管理分为两方面：
   （1）建立执行的文化。
   （2）提高执行的效率。

7. 人员发展管理分为组织发展管理和自我发展管理。