01 引言

在工作生活中，下面的场景，想来大家一定不陌生吧。

场景1：

同事小A，经常上班迟到。
对此，苦口婆心、谆谆教导、威逼利诱、扣工资……十八般手段你都用过了。
然而，小A每次会按时上班几天，然后又开始经常迟到。
如此循环往复……

场景2：

周末，女儿和同学相约出去玩。
出门之前，她明明答应了在晚上10点前回来。
可直到凌晨才回来。
过了几天，又是如此。
唠叨了，管了，骂了，只差动手打。
然而，再过几天，还是如此……

历史总是惊人的相似！我们能怎么办呢？我们也是很无奈呀。

对此，很多书会教给我们“沟通术”——即，从沟通的角度来解决这个问题。

而今天，我们透过现象看本质，从“冲突”的角度，来深挖下其背后的原因。

捉住这只“美女蛇”（图片来自网络）.png

02 让你惊讶的“关键问题”

以上述场景1为例，我们采访一位房地产老板，看看他是怎么回事儿？

“在前台工作的那位女士上班总是迟到”公司老板说。
“你和她谈过这个问题吗？”你问道。
“都不知道谈过多少次了”
“那结果呢？”
“她会按时上班几天，或许是一周，然后又开始经常迟到。”
“那你对她怎么说？”
“我告诉她不许迟到，我讨厌别人迟到。”
这个案例能充分说明出色的问题解决者和普通人处理问题的区别。这位老板敢于直接面对犯错误的前台员工，这―点说明他还不算糟糕的管理者。不过，必须重复处理同一个问题的事实表明，他离优秀管理者还有一定差距。

采访继续：

你说道：“很明显，员工迟到是引发你关注的事实，你和对方讨论的也正是这件事。但是这里面还有更深入的问题吗？”
“我也说不准，我没想到这件事会如此困扰，通常情况下迟到行为不会让我如此气恼。”
“你是不是因为迟到现象的升级而气恼呢？那倒也不是。”对方有点犹豫。
你接着问道：“当你感到非常气愤，很想对家人、同事或好友抱怨问题时，你会怎么说？”
这个问题好像提醒了对方，他激动地说：“我最受不了的是她在利用我们的朋友关系。她是我的邻居，以前帮过我不少忙。现在她不肯按照我的要求去做，是因为她知道我们是朋友，而我不会处罚自己的朋友，至少我的感觉是这样的。”

瞧！这才是这位地产商真正要面对的核心问题。他之所以对对方的每次迟到行为感到气恼，是因为他一直都没有解决困扰自己的真正问题。

换句话说，前台的迟到行为只不过是露出水面的冰山一角，而利用朋友身份占便宜这个问题才是冰山本身。

——案例摘自《关键冲突》。

《关键冲突》.jpg

从这个案例中可以看出，有时，人们费尽心血、竭尽全力去试图解决“对方的违反承诺行为”。然而，并没有什么效果——原因在于：方向（或目标）错了。

俗话都说：打蛇打七寸。

找到“蛇七寸”，也就是“关键问题”，才能“精确打击”。

那么，如何找到“蛇七寸”的“关键问题”呢？——我们来学习《关键冲突》中的“CPR思维”。

蛇.png

03 CPR思维

这种思维方式不但能帮我们确定“核心问题”，而且可以消除我们重复做无用功的问题。其具体操作过程是：

(1) C思维

问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（Content），即发生的事实。

正确栗子：
“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷取笑客户，让公司丢尽了脸面。”
——问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。

错误栗子：
“你昨天的表现太蠢了，你还能更蠢吗？”
“excuse me，你在说什么？我不明白”
“你自己好好想想！”
“……”
——这样的对话中，并没有提到明确的事实，对方自然一脸懵，不知道问题出现在哪里。

(2) P思维

当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（Pattern），即重复发生的情况。

假如：你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或完全跳过，对此你已经和她提过一次了。今天又出现了同样的情况。对此，

错误栗子：
你对老板说：“老板，今天你又把我的议题放在最后讨论，结果因时间不够，导致草草收场，我的议题没有充分讨论。我希望下次能给我预留充分的时间。”
老板答：“会议日程总是排得很满，你要识大体，把时间留给更重要的问题。”
——这里采用的是前面C思维：关注事实。

如果是初次出现的话，是OK的。然而现在已经是第二次了。你要关注的目标不是今天这次会议 （即内容问题），而是对方长期形成的模式。

正确栗子：
你对老板说：“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生。对此，我很失望。”
——模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现，问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

(3) R思维

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。

假如：你的合作伙伴经常不在线，于是，每次沟通联络都需要花很多时间。而且，因为不能及时回复，导致工期大幅延迟。对此，

错误栗子：
“昨天你又不在线，这已经是第N次了”——C思维：关注事实。

或者

“昨天你又不在线，太令我失望了”——P思维：关注模式

正确栗子：
“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做。我担心你已经不再值得信任，无法担负你承诺的责任。"
——这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。

04 结束语

通过上面C、P、R三种思维，我们学到了：所谓的“蛇七寸”，可能是事实、可能是模式、还可能是关系。

你学会了吗？

这只“美女蛇”如此之美，你舍得打吗？.png