线上问题处理思路总结

1.明确问题
对于用户或运营反馈的线上问题，首先得搞清楚问题到底是什么。有时用户对问题的描述含糊不清，模棱两可，不同的人会产生不通的理解。例如，表单填写完后不见了。不见了是指什么不见了？是指表单列表中这条记录不见了，还是表单的内容不见了，还是表单状态不见了？有时用户对问题描述不全面，只描述问题的现象和结果，却没有描述问题出现的场景、操作步骤、操作环境（ios还是安卓，系统版本）、用户信息等。
所以，不要一看到线上问题，就着急去复现，因为你可能操作了半天，发现和用户对问题的理解不一样，这样会浪费时间。先去理解问题是什么。
（说句题外话，其实从用户反馈问题，我们也可以考虑一下，作为测试提出的问题单，开发是否真的可以看懂。）
2.判断反馈问题是否是bug
根据用户对问题的描述，判断问题是已知问题、非问题、还是可能的bug。有些问题是已经发现还未修改的，有些问题是由于客户误操作、环境配置错误或者对功能的理解有误造成的。对于正在排期修改的已知问题，告知用户问题修复后会通知用户或者大致的修复时间（如果有的话）。对于个别不会修复的已知问题，告诉用户要注意的事项，以避免该问题。对于非问题，告知用户哪些地方导致的该问题，也要告诉用户要注意的事项，以避免该问题再次出现。
3.复现问题、定位问题
对于可能是问题的问题，需要尝试复现，在与用户相同（或相似）的环境上，按照用户描述的步骤进行操作，查看是否会出现问题。或者征求用户同意后，登录用户账号查看问题。（有时运营会反馈两个用户出现同一个问题，聚焦其中一个用户的信息进行复现）
对于可复现的问题，找到必现路径，通过抓包查看接口数据、查看相关数据库表数据、查看埋点、查看代码逻辑等方式，定位问题出现的原因。
对于偶现的比较难以复现的问题，尽量找到复现的步骤，可考虑弱网、无网络、并发操作、特殊操作、特殊设备、其他功能的影响等情况。
最终无法复现的问题，可以找开发查看相关日志（提供问题描述，问题产生的时间），看看能不能找到一些报错信息，推测问题出现的原因和步骤，再进行复现。
4.跟进问题
对于已经定位到原因的问题，反馈给开发，继续跟踪开发修改进度。
对于最后都没有找到原因的问题，告知用户再遇到时记录具体操作及时间，及时通报，或者增加相关的日志，以便找到问题出现原因。
5.思考
对于线上问题，思考在日后的测试分析、测试执行、或产品设计中，有哪些地方可以完善，以最大限度避免问题产生。