石慧说礼：理解客户的等待预期，才能实现让客户惊喜的服务

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海底捞的服务员会引导等待就餐的顾客叠纸鹤，每叠一只纸鹤，结帐的时候就可以抵5毛钱，这个活动为什么受到顾客欢迎呢？

其实，顾客不是为了图便宜才参加这个活动，他们要的是这种有便宜可占的感觉。

这个活动把顾客的等待时间碎片化了，让顾客忘记了等待的无聊。同时，又将顾客的等待时间价值化了，并在消费中能够实时体现。最后，顾客叠的纸鹤越多，就越不舍得离开。

怎样学习和复制？

我们从两个影响客户满意度的因素入手：预期等待时间和感知等待时间。

研究表明 , 如果等待时间超过了客户的预期，他们的感知等待时间——即客户心理感知的已等待时间的体验将直线上升，明明只需要等待 5-10 分钟，但在客户看来却像好几个小时那样漫长。

因此，预期等待时间与实际感知等待时间上的落差感，成为了影响客户满意度的重要因素。

我们可以对照以下三点，自检我们是否有做到位。

第一，我们要给客户相对准确的预期：同样是等待，明确需要等待多久比不知道等待多久要好很多。

接待人员在接待时需结合以往的经验和当前情况，预估一个相对准确的处理方案和预计时间，告知客户所需时段及预计完成时间，让客户心中有数；

第二，将等待时间分段：人的耐心是有限的，连续等两小时和分开等两个一小时的感觉完全不一样。

接待人员尽可能在中间提醒一次客户预计完成的时间，这样看起来等待时间不那么漫长。

同时这样做也有一定的好处：中间提醒的时候，处理进程已开始或过半，对完成时间能够更准确的预估，如果能比之前预计的提前，可以让客户感觉节约了他的时间；

另外，实施过程当中，可能会有一些前期没有发现的增项，也可在这个过程中，询问客户是否处理。如果客户接受，可依据增项内容再预估时间，有效管理客户期望；

第三， 分散客户注意力，有一个重中之重就是机构内的WI-FI，看是一个很简单的WI-FI，却不是每个机构都能做到位，具体表现在：

1、WI-FI用户名和密码不易获取。

应尽量在客休区的醒目位置提示，如桌面粘上或放在小桌的桌牌上，又或者是贴在十分显眼的墙上；

2、WI-FI命名不清晰 。

特别是在一些商业繁华区或者附近住宅小区，有WI-FI的商户、住户有许许多多，客户一下能搜出很多，给客户用的WI-FI在命名上应尽量清晰，如“XX店”，“XX店客户专属”等，让客户便于锁定；

3、WI-FI密码复杂 。

WI-FI密码应尽量简单易输入，可以使用机构的服务热线或服务语言，客户在输入时又会加深一次印象；

4、WI-FI信号弱速度慢 。

有些机构的WI-FI信号很弱、速度很慢，给客户的体验不是很好，起码应保证客休区区域内的信号强度及连接速度，这了是缓解等待烦燥的很好解决方法之一。

通过以上方法，可以有效管理客户的时间预期，帮助客户在店等待期间有个好的体验，对提高客户满意度、忠诚度会有不错的效果。

这件事情看上去是服务，但是海底捞通过这件小事制造了口碑营销，让更多的人来体验叠纸鹤换餐费，也给顾客持续的新鲜体验，也是一个很典型的服务营销的案例。

石慧说礼：理解客户的等待预期，才能实现让客户惊喜的服务