非理性认知之“峰终定律”

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

因此，推动MOT可有以下的预期效益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。